Asistente de voz

Qué hace

Los clientes tocan el icono de teléfono en el chat de tu tienda online y hablan con un asistente de IA. El asistente:

• encuentra productos y dice precios y stock en vivo (solo de tu catálogo, nunca inventados)
• responde sobre envíos, devoluciones, pagos y preguntas frecuentes según los ajustes de tu tienda
• consulta horarios libres y prepara una reserva o un carrito; el cliente paga en tu página de pago segura
• informa a los clientes que iniciaron sesión en tu tienda del estado de sus propios pedidos
• pasa la llamada a tu equipo con un ticket de soporte si piden hablar con una persona

Al empezar, el asistente dice que es una IA y que la llamada puede transcribirse. Nunca se piden datos de tarjeta en la llamada.

Disponibilidad

El asistente de voz está disponible para todas las tiendas y activado por defecto. Sus ajustes están en Canales e integraciones → Asistente de voz y teléfono; si no quieres que se atiendan las llamadas, desactívalo (o vuelve a activarlo) en la pestaña General. Si el interruptor aparece desactivado, el asistente no está disponible para tu tienda en este momento (por ejemplo, mientras el motor de la plataforma está en pausa) y se muestra una breve explicación.

Actívalo y pruébalo

1. Abre Canales e integraciones → Asistente de voz y teléfono y comprueba en la pestaña General que el asistente de voz está activado (lo está por defecto). Solo el propietario de la tienda o un administrador puede cambiar el interruptor.
2. Haz clic en Habla con nosotros, permite el acceso al micrófono y habla con el asistente. Usa tus productos, reservas e información reales. Al terminar, haz clic en Finalizar llamada.
3. Las llamadas de prueba se cobran como cualquier otra llamada. Tu historial de llamadas, las transcripciones y las grabaciones están en Bandeja de entrada → Llamadas.

También puedes iniciar una llamada de voz desde el chat de OIC del panel (diseños OIC e IA): antes del primer mensaje hay una gran esfera de teléfono en el centro del chat; cuando ya hay mensajes, la misma esfera aparece pequeña en la cabecera del chat. Púlsala para iniciar la llamada y vuelve a pulsarla para cancelar mientras se conecta. Esa llamada va a tu asistente del panel — el mismo asistente al que escribes en el chat, con tus permisos de propietario o administrador — no al asistente de la tienda que oyen tus clientes: pregunta, por ejemplo, «¿cuántos pedidos hay hoy?» o di «pon el stock de la taza azul en 5». El asistente consulta las herramientas del panel, repite el cambio y espera tu sí antes de aplicarlo; eliminaciones, pagos y ajustes de la cuenta se quedan en el panel. Al terminar la llamada, la conversación se añade al chat como texto. La llamada de prueba de la pestaña General sigue hablando con el asistente de la tienda, tal como lo oiría un cliente.

Desactivar el interruptor pausa el asistente; tus ajustes y el historial de llamadas se conservan. Todos los ajustes del asistente de voz están en la página Asistente de voz y teléfono; solo el modelo, la voz y la velocidad de habla de las llamadas de voz siguen en Asistente → Modelos de IA, en Voz para clientes → Llamadas de voz.

Velocidad de las llamadas

Durante y después de una llamada de prueba ves lo rápida que fue: tiempo hasta el primer audio, cada respuesta y cuánto tardaron las consultas a la tienda. Comparación de velocidad muestra tus últimas llamadas de prueba. Elige el modelo (Mini es más rápido y barato, 2.1 tiene la mejor calidad) y la voz en Voz para clientes → Llamadas de voz en Asistente → Modelos de IA.

Llamadas desde el chat de tu tienda

Las tiendas que usan el motor de OrderInChat pueden permitir que los clientes llamen desde la burbuja de chat de la tienda: aparece un icono de teléfono en la cabecera del chat. El cliente pasa una breve verificación de seguridad, permite el micrófono y habla con el asistente; la conversación se muestra como texto y los enlaces (páginas de producto, pago de reservas) aparecen como tarjeta. Los clientes con sesión iniciada también pueden preguntar por sus pedidos. Estas llamadas se cobran de tus créditos de IA según el uso de IA de la llamada y terminan automáticamente al llegar a tu duración máxima. Las llamadas desde la web de la tienda pueden usar GPT Realtime 2.1 / 2.1 Mini, Gemini 3.8 Live o Grok Voice Think Fast 2.0, que eliges en Voz para clientes → Llamadas de voz en Asistente → Modelos de IA; la llamada de prueba del panel siempre usa GPT Realtime.

Llamadas en directo: con Gemini Live o Grok Voice tu equipo puede unirse por voz a las llamadas web, tomarlas, ponerlas en espera y silenciar desde Bandeja de Entrada → Llamadas; con GPT Realtime las llamadas web solo permiten instrucciones, decir exactamente y colgar. Las llamadas de la línea telefónica y de WhatsApp siempre permiten todos los controles. Consulta Llamadas.

Antes de que el cliente escriba, aparece un botón grande Habla con nosotros encima de las respuestas rápidas; cuando empieza el chat, pasa a la cabecera como un pequeño icono de teléfono. Para mostrar solo el icono de la cabecera, elige Solo icono en la cabecera en Botón de llamada de voz de Canales e integraciones → Widget.

Durante una llamada, la conversación se muestra como texto en todo el chat (puedes desactivarlo en Mostrar la conversación como texto durante una llamada en Canales e integraciones → Widget). Cerrar el chat no termina la llamada: queda en la página una pequeña barra Llamada en curso con un botón para colgar. Los enlaces que comparte el asistente (pago, página de producto o de reserva) se abren en la misma página para que la llamada continúe, y a los clientes sin sesión se les ofrece iniciar sesión de forma opcional para que el asistente pueda revisar sus pedidos. En Asistente → Modelos de IA también puedes ajustar la velocidad de habla (GPT Realtime y Grok; Gemini Live habla a su ritmo natural), ver qué voces son multilang y escuchar una muestra.

El teléfono está a la izquierda de la cabecera del chat, en lugar del icono del chat (para moverlo entre los botones de la cabecera, elige Derecha en Posición del icono de teléfono de Canales e integraciones → Widget). Late suavemente cuando no hay llamada y muestra ondas de sonido durante una llamada. El cliente lo pulsa para llamar; si lo pulsa de nuevo mientras se conecta, la llamada se cancela. El asistente nunca cuelga por su cuenta: tras un enlace de pago o de reserva pregunta si puede ayudar en algo más, y esa página se abre en la misma ventana mientras sigue la llamada. Solo el cliente (Colgar) o tu duración máxima de llamada terminan la llamada. Si la página se recarga durante una llamada, el cliente puede continuar la misma llamada con un toque (Continuar la llamada) en unos 40 segundos. Una llamada terminada queda en el historial del chat como texto bajo una línea Llamada de voz · N min.

Si quien llama insulta, amenaza o acosa al asistente, o sigue gastando bromas, el asistente primero le advierte que terminará la llamada y solo la termina si continúa (insultos y amenazas: tras una advertencia; bromas y frases sin sentido: en el tercer turno seguido). Esa persona no podrá iniciar llamadas de voz en tu tienda durante 1 hora; la segunda vez, 3 días; la tercera, para siempre (se cuenta en 90 días; el chat escrito sigue abierto). El bloqueo se aplica al cliente de la tienda, al navegador y a la dirección IP. Ves a estas personas, con el final de cada llamada, en Llamantes bloqueados de la pestaña Bloqueados y puedes quitar el bloqueo allí.

Llamadas por WhatsApp

El asistente también puede contestar las llamadas de voz que los clientes hacen a tu número de WhatsApp Business: actívalo en la pestaña Llamadas de WhatsApp (necesita al menos una llamada simultánea, 2 USD al mes, compartida con la línea telefónica). Mientras esté desactivado, un cliente que pide en el chat de WhatsApp llamarte (por ejemplo «¿puedo llamarte?») recibe un breve mensaje de WhatsApp en su idioma: con el asistente de voz activado, un enlace a tu tienda que abre el chat con el botón de llamada; desactivado, una invitación a seguir por escrito. Las notas de voz de WhatsApp siguen funcionando como antes. Consulta Llamadas por WhatsApp.

Línea telefónica

El mismo asistente también puede atender tus números de teléfono: conecta tu propia cuenta de Twilio y elige los números que atiende (o desvía tu número actual a uno de ellos), con atención las 24 horas. Se configura en la pestaña Línea telefónica. Consulta Línea telefónica.

Grabación de llamadas

Las llamadas telefónicas y de WhatsApp que atiende el asistente se graban de forma predeterminada: antes de que hable el asistente, quien llama oye en su idioma un breve aviso de que la llamada se graba. Las grabaciones se guardan 90 días y después se eliminan automáticamente. El propietario, los administradores y los agentes las escuchan en Bandeja de entrada → Llamadas; las llamadas con grabación muestran Grabada. Para dejar de grabar, desactiva Grabar llamadas en la pestaña Grabación (propietario o administrador): las llamadas dejan de grabarse y quien llama no oye ningún aviso. Las llamadas desde el botón de llamada del sitio web de tu tienda nunca se graban.

Valorar la llamada por WhatsApp

Tras una llamada de WhatsApp de más de 20 segundos, quien llamó recibe desde tu número de WhatsApp un mensaje de agradecimiento en su idioma para valorar la llamada del 1 al 5. Una vez por llamada; nunca a clientes bloqueados ni después de una llamada que terminó con un error. La valoración aparece en Bandeja de entrada → Llamadas y en Cliente 360 (última y media); el asistente no responde a ella. Está activado por defecto; desactiva Enviar el mensaje de valoración en la tarjeta Valorar la llamada por WhatsApp de la pestaña General (propietario o administrador). En las llamadas telefónicas y de WhatsApp, el asistente también saluda por su nombre a quien conoce («¿hablo con …?») o pregunta el nombre al principio y lo guarda en el cliente.

Coste

Las llamadas se descuentan de tus créditos de IA: las llamadas desde la tienda y las de prueba según el uso de IA de la llamada. La duración máxima de una llamada y los créditos necesarios para iniciarla aparecen en la página de ajustes. Si nadie habla durante unos 20 segundos, el asistente pregunta si la persona sigue ahí y, si no hay respuesta, termina la llamada amablemente unos segundos después; esa espera en silencio no se cobra. Cuando se acaban tus créditos, el asistente no inicia llamadas nuevas; quien llama ve un mensaje breve.

Las llamadas web están disponibles en todos los planes, también en Starter, sin límite de plan; sus minutos se pagan con créditos de IA. La línea telefónica también está en todos los planes: conectar tus propios números de Twilio es gratis y compras llamadas telefónicas simultáneas (2 USD al mes cada una).

Ajustes

Abre Canales e integraciones → Asistente de voz y teléfono en el menú. La página tiene cinco pestañas:

• General — el interruptor con el precio y la llamada de prueba Habla con nosotros, además de:
  • Atender llamadas — pausa o reanuda el asistente (activado por defecto)
  • Idioma predeterminado — si no se conoce el idioma de quien llama, la llamada empieza en este idioma; después el asistente cambia al idioma que habla quien llama
  • Duración máxima de llamada (sitio web) — las llamadas desde el chat de la tienda terminan automáticamente tras este tiempo. Escribe un número entero de minutos de 1 a 15; el valor predeterminado es 10
  • Horario — atender a cualquier hora o fijar un horario de atención; fuera de él, quien llama oye un breve mensaje de cerrado
  • Valorar la llamada por WhatsApp — el mensaje de agradecimiento y valoración tras las llamadas de WhatsApp
  • un enlace a tu historial de llamadas en Bandeja de entrada → Llamadas
• Línea telefónica — tu cuenta de Twilio, tus números y las llamadas simultáneas. Consulta Línea telefónica.
• Llamadas de WhatsApp — deja que el asistente conteste las llamadas a tu número de WhatsApp Business. Consulta Llamadas por WhatsApp.
• Grabación — el interruptor Grabar llamadas (ver Grabación de llamadas más arriba).
• Bloqueados — los llamantes bloqueados por abuso y la lista Números bloqueados de tu tienda (ver Bloquear números más abajo).

Llamadas y transcripciones

Tu historial de llamadas está en Bandeja de entrada → Llamadas (la pestaña General enlaza allí): cada llamada con el cliente, su origen, su duración, un breve resumen, la transcripción completa y, en las llamadas telefónicas y de WhatsApp, la grabación. Busca por nombre, número, email o resumen, y filtra por origen y fecha. Consulta Llamadas.

Las llamadas también aparecen en la página del cliente cuando quien llama había iniciado sesión en tu tienda, o cuando el teléfono o el email coinciden: en la Línea de tiempo (origen, duración y resumen; el enlace abre la llamada en Bandeja de entrada → Llamadas con su transcripción) y en la tarjeta Llamadas de voz (Clientes → Soporte). Las transcripciones se conservan un año y las grabaciones de llamadas telefónicas y de WhatsApp (ver Grabación de llamadas), 90 días.

Límite de duración de la llamada

Tu duración máxima de llamada se aplica a todas las llamadas de voz: sitio web de la tienda, línea telefónica y llamadas de WhatsApp. Unos 15 segundos antes del límite, el asistente le dice a quien llama, en su idioma, que se ha acabado el tiempo de la llamada y que puede continuar por escrito (en el chat del sitio web, o por WhatsApp en las llamadas telefónicas y de WhatsApp); después la llamada termina. Las llamadas solo se cobran hasta el límite.

Bloquear números

Tu equipo puede bloquear un número que envía spam o llama una y otra vez: Bloquear número en la ficha del cliente (Cliente 360), junto a quien llama en Bandeja de entrada → Llamadas, Bloquear en la bandeja de entrada, o escribiendo el número en formato internacional (por ejemplo +1 202 555 0100) en Números bloqueados de la pestaña Bloqueados. A partir de ese momento, los mensajes de WhatsApp, las llamadas telefónicas y las llamadas de WhatsApp de ese número se ignoran antes del asistente: sin respuesta, sin notificación, sin gastar créditos de IA, y las llamadas se rechazan. Tus conversaciones con el número se conservan. El bloqueo dura hasta que un miembro del equipo pulsa Desbloquear; la lista muestra quién bloqueó el número, cuándo y por qué. El cliente no recibe ningún aviso.

El número también se bloquea en tu número o números de WhatsApp, así que el cliente ya no puede escribirte ni llamarte por WhatsApp. WhatsApp solo lo permite con quien te escribió en las últimas 24 horas: si no, la lista muestra WhatsApp: no bloqueado con el motivo y se vuelve a intentar automáticamente la próxima vez que escriba (o con Reintentar en WhatsApp). Los números de WhatsApp Business no se pueden bloquear en WhatsApp. Al desbloquear también se quita el bloqueo de WhatsApp. Las conversaciones de los contactos bloqueados se ocultan en la lista de la bandeja de entrada; encontrarás esos contactos en Bloqueado, en la bandeja de entrada.

Usuarios de WhatsApp que ocultan su número. Algunos usuarios de WhatsApp muestran un nombre de usuario en lugar de su número de teléfono. Bloquéalos en la pestaña Bloqueados por su ID de usuario de WhatsApp (tiene un aspecto como US.1234…), lo que detiene tanto sus mensajes como sus llamadas de WhatsApp, o por su @usuario, lo que detiene sus llamadas. El botón Bloquear a quien llama en una de estas llamadas en Bandeja de entrada → Llamadas (panel de quien llama) y en la ficha del cliente lo hace por ti. Cuando la tienda conoce al cliente, la lista muestra su nombre de perfil de WhatsApp y su @usuario. Quienes están bloqueados no reciben respuesta y no cuestan nada. La lista de bloqueo propia de WhatsApp (en Meta) solo se usa para números de teléfono, así que para estos usuarios solo se aplica el bloqueo de OrderInChat, de inmediato.

Quienes llaman y ven su llamada telefónica o de WhatsApp terminada por el asistente por abuso quedan bloqueados automáticamente para llamadas de voz por su número, con los mismos niveles que en el sitio web (1 hora, luego 3 días, luego de forma permanente). Aparecen en Llamantes bloqueados con el final de la llamada.