Configuración
Procedimientos de Asistente y Soporte
Configura instrucciones de IA, conocimiento, voz, canales y procedimientos de soporte en un centro de Asistente.
Resumen
Asistente (/es/settings/assistant) es el centro de cómo la IA de tu tienda responde a los clientes en WhatsApp, Instagram, Messenger, chat web y llamadas telefónicas.
Pestañas:
| Pestaña | Ruta | Propósito |
|---|---|---|
| Instrucciones | /es/settings/assistant/instructions | Tono y límites por canal |
| Conocimiento | /es/settings/assistant/knowledge | Documentos de la base de conocimientos y Preguntas y Respuestas |
| Procedimientos | /es/settings/assistant/procedures | Reglas de devolución, retraso, cancelación y soporte en vivo |
| Voz | /es/settings/assistant/voice | Modelos de habla y configuraciones de voz |
| Canales | /es/settings/assistant/channels | Enlaces de widget, redes sociales y MCP |
El acceso al catálogo de agentes externos (Cursor, Claude, ChatGPT, Gemini) se encuentra bajo Asistente → MCP / Agentes de IA — consulta MCP / Agentes de IA.
Los marcadores antiguos como Asistente → Instrucciones de IA y Base de conocimientos aún funcionan.
Procedimientos de soporte
Los procedimientos indican a la IA qué hacer para solicitudes comunes de soporte. Cuando un cliente pregunta sobre un tema cubierto, la IA sigue tus procedimientos habilitados utilizando tus datos de pedidos y reservas en vivo. No inventa la política de la tienda.
Los mismos ajustes de procedimiento se aplican al asistente de WhatsApp y a las llamadas telefónicas: una solicitud de cancelación por teléfono sigue exactamente las reglas que estableciste aquí.
Procedimientos integrados
| Procedimiento | Activador típico | Acción predeterminada |
|---|---|---|
| Devolución / reembolso | Ventana de devolución, artículo dañado, reembolso | Crear tarea para el personal |
| Retraso en el envío | Envío tardío, seguimiento faltante | Crear tarea para el personal |
| Cancelar pedido | Cancelar un pedido pendiente/procesando | Crear tarea para el personal |
| Cancelar reserva | Cancelar una cita | Crear tarea para el personal |
| Soporte en vivo | El cliente pide un humano | Crear tarea de alto prioridad para el personal |
Modos de acción
- Solo guiar — Explicar la política y los próximos pasos; no cambiar registros.
- Crear tarea para el personal — Recoger detalles y abrir una tarea bajo Ventas → Tareas para tu equipo.
- Ejecutar automáticamente cuando sea seguro — Después de un claro sí del cliente, la IA cancela por sí misma, pero solo cuando el estado y las reglas de ventana lo permiten (por ejemplo, pedido aún
pendiente/procesando/confirmadoy dentro de la ventana de cancelación, o reserva fuera de la ventana de aviso mínimo). De lo contrario, la IA crea una tarea en su lugar. - Dejar que el cliente elija — La IA ofrece ambas opciones (cancelar ahora, o dejar que el equipo revise) y actúa según la respuesta del cliente. La cancelación aún ocurre solo dentro de las reglas de estado y ventana; cualquier cosa fuera de ellas se convierte en una tarea para el personal.
Reglas comunes
- Días de ventana de devolución — Usado para orientación de devolución/reembolso (predeterminado 14).
- Requerir una razón — Preguntar por una razón de cancelación cuando esté habilitado.
- Ventana de cancelación (horas) — Solo los pedidos más jóvenes que esto pueden ser cancelados por la IA (
0= sin límite de tiempo). Los pedidos más antiguos van a tu equipo como una tarea. - Estados que la IA puede cancelar — Marca los estados de pedido (
pendiente,confirmado,procesando) que la IA tiene permitido cancelar en modo de ejecución automática o de elección del cliente. - Los pedidos enviados o entregados no se cancelan automáticamente; van a revisión del personal.
- Los casos ambiguos crean una tarea para el personal cuando la opción de retroceso de incertidumbre está activada.
Guardar y probar
- Abre Asistente → Procedimientos.
- Habilita los procedimientos que deseas y elige un modo de acción.
- Ajusta los días de devolución o “requerir razón” donde se indique.
- Haz clic en Guardar procedimientos.
- Envía un mensaje de prueba por WhatsApp o llama a tu número de asistente (por ejemplo, “Quiero cancelar mi pedido”) y confirma ya sea una respuesta clara de política, un pedido cancelado, o una nueva fila de Tareas — dependiendo del modo de acción que elegiste.
Si los clientes dicen que las respuestas son vagas o contradictorias en general (no solo cancelar/devolver), corrige primero la alineación de la base de conocimientos + catálogo — consulta Mejorar las respuestas de IA de la tienda.
Relacionado
- Perfiles de clientes y cronología: Ventas → Clientes (Cliente 360)
- Seguimiento del personal: Ventas → Tareas y Bandeja de entrada
- Conocimiento de la marca: Asistente → Conocimiento
- Lista de verificación de calidad de respuesta: Mejorar las respuestas de IA de la tienda
- Agentes de IA externos (Cursor, Claude, ChatGPT, Gemini): MCP / Agentes de IA
