Línea telefónica

Qué hace

Quien llama marca un número y habla con el mismo asistente de IA que en tu web. El asistente:

• encuentra productos y dice precios y stock al momento (solo de tu catálogo, nunca inventados)
• responde preguntas de envío, devoluciones, pago y horarios con los ajustes de tu tienda
• consulta horas libres para citas
• envía los enlaces de pago y de reserva al WhatsApp de quien llama desde el número de WhatsApp de tu tienda, después de que confirme el número; sin WhatsApp, toma el pedido o la solicitud de cita como un ticket de soporte con el número de quien llama, para que tu equipo devuelva la llamada (una llamada no tiene pantalla para una página de pago)

El asistente dice al principio que es una IA. Las llamadas se atienden las 24 horas, también fuera del horario del asistente de voz. Cada llamada aparece con su transcripción en Bandeja de entrada → Llamadas (filtro Teléfono).

Conectar tu cuenta de Twilio

OrderInChat no vende números de teléfono. Compras los números en tu propia cuenta de Twilio y los conectas aquí; OrderInChat los dirige automáticamente a tu asistente. Conectarlos es gratis en todos los planes, también en Starter.

1. Abre la pestaña Línea telefónica de Canales e integraciones → Asistente de voz y teléfono. El asistente de voz debe estar activado (pestaña General). Solo el propietario de la tienda o un administrador puede conectar una cuenta y números.
2. ¿Todavía no tienes cuenta de Twilio? Crea una en twilio.com. Después compra un número con capacidad de voz en la consola de Twilio (Phone Numbers → Buy a number), en cualquier país que ofrezca Twilio. Algunos países piden documentos de identidad o de domicilio: los envías a Twilio, a nombre de tu empresa.
3. En 1. Tu cuenta de Twilio, elige Account SID + Auth Token (ambos en la página de inicio de la consola de Twilio) o Clave API (un SID de clave API y un secreto que creas en API keys & tokens; ahí el Account SID es opcional). Pégalos y haz clic en Conectar cuenta. OrderInChat los comprueba primero con Twilio; el secreto se guarda cifrado y no se vuelve a mostrar. Si aparece un botón Conectar con Twilio, puedes autorizar a OrderInChat en Twilio en lugar de pegar nada.
4. En 2. Números de tu cuenta de Twilio, haz clic en Añadir al asistente junto a un número y confirma. OrderInChat configura el webhook de voz de ese número en tu cuenta de Twilio. Si el número estaba dirigido a otro sitio (otro webhook, una app TwiML o un trunk SIP), el panel te lo indica; ese enrutamiento se guarda y se restablece cuando quitas el número. Puedes conectar hasta 20 números por tienda, por ejemplo, uno por país.
5. Compra al menos una llamada simultánea en 3. Llamadas simultáneas (más abajo): con 0, todas las personas que llaman oyen la señal de ocupado. Luego llama a tu número desde tu teléfono; la llamada aparece en Bandeja de entrada → Llamadas.

¿Has comprado un número nuevo en Twilio? Haz clic en Actualizar en la lista de números. Desconectar cuenta borra las credenciales guardadas; antes, quita del asistente los números de esa cuenta.

Desviar tu número actual

Conserva el número que tus clientes ya conocen. En el teléfono que tiene tu número, marca uno de estos códigos (la mayoría de operadores móviles):

• **61*NÚMERO**20#: si no contestas en 20 segundos. Recomendado: contestas tú primero y el asistente atiende el resto.
• **67*NÚMERO#: cuando tu línea está ocupada
• **21*NÚMERO#: todas las llamadas
• ##002#: cancelar el desvío

El panel muestra estos códigos con el número de tu línea ya escrito. Las líneas fijas y algunos operadores usan otros códigos; pide a tu operador el desvío de llamadas. Tu operador puede cobrar las llamadas desviadas.

Muestra el número donde miran tus clientes

• Perfil de Empresa de Google: Editar perfil → Contacto → Teléfono
• Cuenta profesional de Instagram: Editar perfil → Opciones de contacto → Teléfono
• Página de Facebook: Editar detalles → Contacto → Teléfono, y añade un botón Llamar
• El pie de página y la página de contacto de tu web, como enlace tel:

Enlaces por WhatsApp

Cuando conectas tu primer número, OrderInChat añade a tu cuenta de WhatsApp Business una plantilla de mensaje oic_call_link_v1 en 11 idiomas; Meta suele aprobarla en minutos. Quienes te escribieron por WhatsApp en las últimas 24 horas reciben un mensaje normal; los demás, esta plantilla. Se envían como máximo tres enlaces por llamada. Meta factura estos mensajes a tu cuenta de WhatsApp como siempre. Si el número que llama no tiene WhatsApp, quien llama puede dar otro número de WhatsApp: el asistente lo repite dígito a dígito y solo envía el enlace cuando la persona lo confirma (un número distinto por llamada).

Después de la llamada

Cada llamada se añade a la conversación de quien llama en tu Bandeja de entrada: las llamadas telefónicas a su conversación de WhatsApp (si tu tienda tiene WhatsApp) y las llamadas desde la web de la tienda al chat web de ese visitante. La nota incluye un breve resumen y un enlace a la transcripción completa; solo la ve tu equipo. Si quien llama quiere que le devuelvan la llamada y no se abrió ningún ticket durante la llamada, se abre automáticamente un ticket con su número, lo que necesita y cuándo prefiere la llamada, y tu equipo recibe el aviso de ticket habitual. El asistente solo dice que tu equipo devolverá la llamada cuando el ticket ya está abierto.

Grabación de llamadas: las llamadas telefónicas y de WhatsApp a tus líneas se graban de forma predeterminada. Antes de que hable el asistente, quien llama oye en su idioma un breve aviso de que la llamada se graba. Las grabaciones se guardan 90 días y después se eliminan automáticamente; el propietario, los administradores y los agentes las escuchan en Bandeja de entrada → Llamadas. Para dejar de grabar, desactiva Grabar llamadas en la pestaña Grabación de Asistente de voz y teléfono (propietario o administrador): las llamadas dejan de grabarse, quien llama no oye ningún aviso y solo se guardan la transcripción y el resumen. Las llamadas desde el botón de llamada de tu sitio web nunca se graban.

Coste

• Conectar números es gratis en todos los planes. OrderInChat no cobra nada por número.
• Twilio te cobra directamente el alquiler mensual del número y los minutos del operador de las llamadas entrantes, en tu propia cuenta de Twilio. OrderInChat no añade ningún cargo de operador en estos números.
• Llamadas simultáneas: 2 USD al mes cada una, facturadas con tu suscripción (más abajo).
• Los minutos de llamada se descuentan de tus créditos de IA según el uso de IA de la llamada, como las llamadas desde tu web. Cuando se acaban los créditos, quien llama puede dejar un mensaje de voz (más abajo).

Llamadas en directo

Cada llamada aparece en directo en Bandeja de entrada → Llamadas: lees la conversación en tu idioma, das instrucciones al asistente y puedes crear un ticket de soporte (consulta Llamadas). Las llamadas no se transfieren a otro teléfono y el asistente nunca envía SMS: los enlaces van por WhatsApp o por correo electrónico. Para hablar tú con quien llama, devuélvele la llamada desde tu propio teléfono.

Cuando el asistente no puede atender

Si el asistente de voz está desactivado o se acaban tus créditos de IA, quien llama oye un mensaje breve en su idioma y puede dejar un mensaje de voz después del tono. Cada mensaje de voz se convierte en un ticket de soporte con el número de quien llama y un enlace para escucharlo. Esto no usa créditos de IA.

Llamadas atendidas a la vez

Tú eliges cuántas llamadas telefónicas atiende tu asistente a la vez, para toda tu tienda: un único cupo compartido por todos tus números y por las llamadas de WhatsApp que atiende el asistente. Ningún plan incluye llamadas simultáneas; cada una cuesta 2 USD al mes, igual en todos los países y en todos los planes, también en Starter. Las llamadas web (el botón de llamada de tu web y las llamadas desde el panel) no cuentan y no tienen este límite; sus minutos se pagan con créditos de IA.

En 3. Llamadas simultáneas, ajusta la cantidad con − / + y haz clic en Actualizar llamadas. Se factura con tu suscripción (Facturación): al aumentarla se cobra al momento el resto del mes en curso; al reducirla recibes un abono. Una tienda atiende como máximo 20 llamadas a la vez. Ejemplo: con 3 llamadas simultáneas, tu asistente atiende a 3 personas a la vez en cualquier combinación de tus números, y quien llama en 4.º lugar oye la señal de ocupado: el asistente no responde, no se usan créditos de IA y la llamada aparece en Bandeja de entrada → Llamadas como perdida (límite de llamadas) para que puedas devolverla. Además, una llamada nueva solo se atiende si tus créditos de IA cubren el inicio mínimo de todas las llamadas en curso más esta.

Cuando termina tu suscripción

Si tu suscripción termina (cancelada o impagada), tus llamadas simultáneas terminan con ella: tus números siguen conectados, pero quien llama oye la señal de ocupado hasta que vuelvas a suscribirte y compres llamadas simultáneas. En cualquier caso, tus números siguen en tu cuenta de Twilio.

Quitar un número

Quitar del asistente restablece el enrutamiento anterior del número en Twilio y el asistente deja de atenderlo. El número nunca se borra: sigue en tu cuenta de Twilio y puedes volver a añadirlo cuando quieras. Si tus credenciales de Twilio ya no funcionan, el panel te indica que corrijas tú mismo el enrutamiento en la consola de Twilio.

Los números que OrderInChat te alquiló antes siguen funcionando hasta que los liberes: Liberar número devuelve ese número al proveedor y no se puede deshacer.

Duración de la llamada y números bloqueados

Las llamadas telefónicas y de WhatsApp también terminan en tu duración máxima de llamada; unos 15 segundos antes, el asistente avisa a quien llama de que se acabó el tiempo y de que puede seguir por WhatsApp. Los números que bloquea tu equipo (Cliente 360, Bandeja de entrada → Llamadas, la bandeja de entrada o la pestaña Bloqueados) se rechazan antes de que el asistente conteste, sin coste y sin buzón de voz. Consulta Asistente de voz.