Assistente de voz

O que faz

Os clientes tocam no ícone de telefone no chat da sua loja online e falam com um assistente de IA. Ele:

encontra produtos e informa preços e estoque ao vivo (só do seu catálogo, nunca inventados)
responde sobre frete, devoluções, pagamento e perguntas frequentes com base nas configurações da loja
verifica horários livres e prepara um agendamento ou carrinho; o cliente paga na sua página de checkout segura
informa aos clientes conectados à sua loja o status dos próprios pedidos
transfere quem liga para sua equipe com um ticket de suporte quando pede para falar com uma pessoa

No início, o assistente diz que é uma IA e que a chamada pode ser transcrita. Dados de cartão nunca são pedidos na chamada.

Disponibilidade

O assistente de voz está disponível para todas as lojas e vem ativado por padrão. As configurações dele ficam em Canais e integrações → Assistente de voz e telefone; se não quiser que as chamadas sejam atendidas, desative-o (ou reative-o) na aba Geral. Se o botão estiver desativado, o assistente não está disponível para a sua loja no momento (por exemplo, enquanto o motor da plataforma está pausado) e uma breve explicação é exibida.

Ative e experimente

Abra Canais e integrações → Assistente de voz e telefone e confira na aba Geral se o assistente de voz está ativado (vem ativado por padrão). Apenas o proprietário da loja ou um administrador pode alterar o botão.
Clique em Fale conosco, permita o acesso ao microfone e fale com o assistente. Ele usa seus produtos, agendamentos e informações reais. Ao terminar, clique em Encerrar chamada.
As chamadas de teste são cobradas como qualquer outra chamada. O seu histórico de chamadas, as transcrições e as gravações ficam em Caixa de entrada → Chamadas.

Você também pode iniciar uma chamada de voz a partir do chat do OIC no painel (layouts OIC e IA): antes da primeira mensagem, uma grande esfera de telefone fica no centro do chat; quando já há mensagens, a mesma esfera aparece pequena no cabeçalho do chat. Toque nela para iniciar a chamada e toque de novo para cancelar enquanto conecta. Essa chamada vai para o seu assistente do painel — o mesmo assistente com quem você conversa no chat, com os seus direitos de proprietário ou administrador — e não para o assistente da loja que os seus clientes ouvem: pergunte, por exemplo, "quantos pedidos hoje?" ou diga "coloque o estoque da caneca azul em 5". O assistente consulta as ferramentas do painel, repete a alteração e aguarda o seu sim antes de aplicá-la; exclusões, pagamentos e configurações da conta ficam no painel. Ao terminar a chamada, a conversa é adicionada ao chat como texto. A chamada de teste da aba Geral continua falando com o assistente da loja, como um cliente o ouviria.

Desativar o botão pausa o assistente; suas configurações e o histórico de chamadas são mantidos. Todas as configurações do assistente de voz ficam na página Assistente de voz e telefone; só o modelo, a voz e a velocidade da fala das chamadas de voz continuam em Assistente → Modelos de IA, em Voz para clientes → Chamadas de voz.

Velocidade das chamadas

Durante e depois de uma chamada de teste você vê a rapidez: tempo até o primeiro áudio, cada resposta e quanto duraram as consultas à loja. Comparação de velocidade lista suas chamadas de teste recentes. Escolha o modelo (Mini é mais rápido e barato, 2.1 tem a melhor qualidade) e a voz em Voz para clientes → Chamadas de voz em Assistente → Modelos de IA.

Chamadas pelo chat da sua loja

Lojas que usam o motor da OrderInChat podem deixar os clientes ligarem pelo balão de chat da loja: um ícone de telefone aparece no cabeçalho do chat. O cliente passa por uma verificação de segurança rápida, permite o microfone e fala com o assistente; a conversa aparece como texto e os links (páginas de produto, pagamento de agendamento) aparecem como cartão. Clientes conectados também podem perguntar sobre seus pedidos. Essas chamadas são cobradas dos seus créditos de IA pelo uso de IA da chamada e terminam automaticamente na duração máxima definida. As chamadas pelo site da loja podem usar GPT Realtime 2.1 / 2.1 Mini, Gemini 3.8 Live ou Grok Voice Think Fast 2.0, escolhido em Voz para clientes → Chamadas de voz em Assistente → Modelos de IA; a chamada de teste no painel sempre usa GPT Realtime.

Chamadas ao vivo: com Gemini Live ou Grok Voice sua equipe pode entrar por voz nas chamadas do site, assumir, colocar em espera e silenciar em Caixa de Entrada → Chamadas; com GPT Realtime as chamadas do site só permitem instruções, dizer exatamente e encerrar. Chamadas da linha telefônica e do WhatsApp sempre permitem todos os controles. Veja Chamadas.

Antes de o cliente escrever, aparece um botão grande Fale conosco acima das respostas rápidas; quando o chat começa, ele passa para o cabeçalho como um pequeno ícone de telefone. Para mostrar só o ícone do cabeçalho, escolha Só ícone no cabeçalho em Botão de chamada de voz em Canais e integrações → Widget.

Durante uma chamada, a conversa aparece em texto em todo o chat (desative em Mostrar a conversa em texto durante uma chamada em Canais e integrações → Widget). Fechar o chat não termina a chamada: uma pequena barra Chamada em andamento com botão para desligar fica na página. Os links que o assistente compartilha (pagamento, página de produto ou de reserva) abrem na mesma página para que a chamada continue, e aos clientes sem sessão é oferecido um login opcional para que o assistente possa verificar os pedidos. Em Assistente → Modelos de IA também pode ajustar a velocidade da fala (GPT Realtime e Grok; o Gemini Live fala no seu ritmo natural), ver quais vozes são multilang e ouvir uma amostra.

O telefone fica à esquerda do cabeçalho do chat, no lugar do ícone do chat (para movê-lo para os botões do cabeçalho, escolha À direita em Posição do ícone de telefone em Canais e integrações → Widget). Ele pulsa quando não há chamada e mostra ondas sonoras durante uma chamada. O cliente toca nele para ligar; tocar de novo enquanto a chamada conecta cancela a chamada. O assistente nunca desliga por conta própria: depois de um link de pagamento ou de agendamento, pergunta se pode ajudar em mais alguma coisa, e essa página abre na mesma janela enquanto a chamada continua. Só o cliente (Encerrar) ou a sua duração máxima de chamada encerram a chamada. Se a página for recarregada durante uma chamada, o cliente pode continuar a mesma chamada com um toque (Continuar a chamada) em cerca de 40 segundos. Uma chamada encerrada fica no histórico do chat como texto, sob uma linha Chamada de voz · N min.

Se quem liga insultar, ameaçar ou assediar o assistente, ou continuar com trotes, o assistente primeiro avisa que vai encerrar a chamada e só a encerra se continuar (insultos e ameaças: depois de um aviso; trotes e frases sem sentido: na terceira vez seguida). Essa pessoa não pode iniciar chamadas de voz na sua loja por 1 hora; na segunda vez, 3 dias; na terceira, para sempre (contado em 90 dias; o chat de texto continua aberto). O bloqueio vale para o cliente da loja, o navegador e o endereço IP. Você vê essas pessoas, com o fim de cada chamada, em Chamadores bloqueados na aba Bloqueados e pode remover o bloqueio ali.

Chamadas pelo WhatsApp

O assistente também pode atender as chamadas de voz que os clientes fazem para o seu número do WhatsApp Business: ative o recurso na aba Chamadas do WhatsApp (é preciso pelo menos uma chamada simultânea, 2 USD por mês, compartilhada com a linha telefônica). Enquanto estiver desligado, um cliente que pede no chat do WhatsApp para ligar para você (por exemplo "posso te ligar?") recebe uma mensagem curta no WhatsApp no idioma dele: com o assistente de voz ativado, um link para a sua loja que abre o chat com o botão de chamada; desativado, um convite para continuar por escrito. As mensagens de voz do WhatsApp continuam funcionando como antes. Veja Chamadas pelo WhatsApp.

Linha telefônica

O mesmo assistente também pode atender os seus números de telefone: conecte a sua própria conta Twilio e escolha os números que ele atende (ou desvie seu número atual para um deles), com atendimento 24 horas. A configuração fica na aba Linha telefônica. Veja Linha telefônica.

Gravação de chamadas

As chamadas telefônicas e de WhatsApp atendidas pelo assistente são gravadas por padrão: antes de o assistente falar, quem liga ouve no seu idioma um breve aviso de que a chamada está sendo gravada. As gravações ficam salvas por 90 dias e depois são excluídas automaticamente. O proprietário, os administradores e os agentes as ouvem em Caixa de entrada → Chamadas; chamadas com gravação mostram Gravada. Para parar de gravar, desative Gravar chamadas na aba Gravação (proprietário ou administrador): as chamadas deixam de ser gravadas e quem liga não ouve nenhum aviso. Chamadas feitas pelo botão de chamada do site da sua loja nunca são gravadas.

Avaliar a ligação no WhatsApp

Depois de uma ligação no WhatsApp de mais de 20 segundos, quem ligou recebe do seu número de WhatsApp uma mensagem de agradecimento no próprio idioma pedindo uma nota de 1 a 5 para a ligação. Uma vez por ligação; nunca para clientes bloqueados nem após uma ligação que terminou com erro. A nota aparece em Caixa de entrada → Ligações e no Cliente 360 (última e média); o assistente não responde a ela. Vem ativado; desative Enviar a mensagem de avaliação no cartão Avaliar a ligação no WhatsApp da aba Geral (proprietário ou administrador). Em ligações telefônicas e de WhatsApp, o assistente também cumprimenta pelo nome quem ele conhece ("estou falando com …?") ou pergunta o nome logo no início e o salva no cliente.

Custo

As chamadas são descontadas dos seus créditos de IA: chamadas da loja e chamadas de teste pelo uso de IA da chamada. A duração máxima de uma chamada e os créditos necessários para iniciá-la aparecem na página de configurações. Se ninguém falar por cerca de 20 segundos, o assistente pergunta se a pessoa ainda está aí e, sem resposta, encerra a chamada educadamente alguns segundos depois; essa espera em silêncio não é cobrada. Quando seus créditos acabam, o assistente não inicia novas chamadas; quem liga vê uma mensagem curta.

As chamadas pela web estão disponíveis em todos os planos, inclusive no Starter, sem limite de plano; os minutos são pagos com créditos de IA. A linha telefônica também está em todos os planos: conectar os seus próprios números da Twilio é grátis, e você compra chamadas telefônicas simultâneas (2 USD por mês cada uma).

Configurações

Abra Canais e integrações → Assistente de voz e telefone no menu. A página tem cinco abas:

Geral — o botão liga / desliga com o preço e a chamada de teste Fale conosco, além de:
- Atender chamadas — pausar ou retomar o assistente (ativado por padrão)
- Idioma padrão — se o idioma de quem liga não for conhecido, a chamada começa neste idioma; depois o assistente muda para o idioma que a pessoa fala
- Duração máxima da chamada (site) — as chamadas do chat da loja terminam automaticamente após esse tempo. Digite um número inteiro de minutos de 1 a 15; o padrão é 10
- Horário de atendimento — atender a qualquer hora ou definir um horário de funcionamento; fora dele, quem liga ouve uma breve mensagem de fechado
- Avaliar a ligação no WhatsApp — a mensagem de agradecimento e avaliação depois das chamadas do WhatsApp
- um link para o seu histórico de chamadas em Caixa de entrada → Chamadas
Linha telefônica — sua conta Twilio, os números e as chamadas simultâneas. Veja Linha telefônica.
Chamadas do WhatsApp — deixe o assistente atender as chamadas para o seu número do WhatsApp Business. Veja Chamadas pelo WhatsApp.
Gravação — o botão Gravar chamadas (veja Gravação de chamadas acima).
Bloqueados — os Chamadores bloqueados por abuso e a lista de Números bloqueados da sua loja (veja Bloquear números abaixo).

Chamadas e transcrições

O seu histórico de chamadas fica em Caixa de entrada → Chamadas (a aba Geral tem um link para lá): cada chamada com o cliente, a origem, a duração, um resumo curto, a transcrição completa e, nas chamadas telefônicas e do WhatsApp, a gravação. Pesquise por nome, número, e-mail ou resumo e filtre por origem e data. Veja Chamadas.

As chamadas também aparecem na página do cliente quando quem ligou estava conectado à sua loja, ou quando o telefone ou e-mail coincide: na Linha do tempo (origem, duração e resumo; o link abre a chamada em Caixa de entrada → Chamadas com a transcrição) e no cartão Chamadas de voz (Clientes → Suporte). As transcrições ficam salvas por um ano e as gravações de chamadas telefônicas e de WhatsApp (veja Gravação de chamadas), por 90 dias.

Limite de duração da chamada

A sua duração máxima de chamada vale para todas as chamadas de voz: site da loja, linha telefônica e chamadas do WhatsApp. Cerca de 15 segundos antes do limite, o assistente diz a quem liga, no idioma dessa pessoa, que o tempo da chamada acabou e que ela pode continuar por escrito (no chat do site, ou pelo WhatsApp nas chamadas telefônicas e do WhatsApp); depois a chamada termina. As chamadas são cobradas só até o limite.

Bloquear números

Sua equipe pode bloquear um número que envia spam ou liga sem parar: Bloquear número na página do cliente (Cliente 360), ao lado de quem liga em Caixa de entrada → Chamadas, Bloquear na caixa de entrada, ou digitando o número no formato internacional (por exemplo +1 202 555 0100) em Números bloqueados na aba Bloqueados. A partir daí, mensagens do WhatsApp, chamadas telefônicas e chamadas do WhatsApp desse número são ignoradas antes do assistente: sem resposta, sem notificação, sem gastar créditos de IA, e as chamadas são recusadas. Suas conversas com o número são mantidas. O bloqueio vale até um membro da equipe clicar em Desbloquear; a lista mostra quem bloqueou o número, quando e por quê. O cliente não é avisado.

O número também é bloqueado no(s) seu(s) próprio(s) número(s) do WhatsApp, então o cliente não consegue mais escrever nem ligar para você pelo WhatsApp. O WhatsApp só permite isso para quem escreveu para você nas últimas 24 horas: caso contrário, a lista mostra WhatsApp: não bloqueado com o motivo, e tentamos de novo automaticamente na próxima vez que a pessoa escrever (ou com Tentar de novo no WhatsApp). Números do WhatsApp Business não podem ser bloqueados no WhatsApp. Desbloquear também remove o bloqueio no WhatsApp. As conversas de contatos bloqueados ficam ocultas na lista da caixa de entrada; você encontra esses contatos em Bloqueado, na caixa de entrada.

Usuários do WhatsApp que ocultam o número. Alguns usuários do WhatsApp mostram um nome de usuário em vez do número de telefone. Bloqueie-os na aba Bloqueados pelo ID de usuário do WhatsApp (algo como US.1234…), o que impede tanto as mensagens do WhatsApp quanto as chamadas, ou pelo @nome de usuário, o que impede as chamadas. O botão Bloquear chamador em uma chamada assim em Caixa de entrada → Chamadas (painel de quem liga) e no cartão do cliente faz isso por você. Quando a loja conhece o cliente, a lista mostra o nome de perfil do WhatsApp e o @nome de usuário. Quem está bloqueado não recebe resposta e não gera custo. A lista de bloqueio do próprio WhatsApp (na Meta) só é usada para números de telefone, então para esses usuários vale apenas o bloqueio da OrderInChat, imediatamente.

Quem tiver a chamada telefônica ou do WhatsApp encerrada pelo assistente por abuso é bloqueado automaticamente para chamadas de voz pelo número, com os mesmos níveis de quem liga pelo site (1 hora, depois 3 dias, depois permanentemente). Essas pessoas aparecem em Chamadores bloqueados com o final da chamada.