Linha telefônica

O que faz

Quem liga disca um número e fala com o mesmo assistente de IA do seu site. Ele:

• encontra produtos e informa preços e estoque atualizados (só do seu catálogo, nunca inventados)
• responde perguntas sobre envio, devoluções, pagamento e horários com base nas configurações da sua loja
• consulta horários livres para agendamento
• envia os links de pagamento e de agendamento para o WhatsApp de quem ligou a partir do número de WhatsApp da sua loja, depois que a pessoa confirma o número; sem WhatsApp, registra o pedido ou agendamento como um ticket de suporte com o número de quem ligou, para sua equipe retornar (uma ligação não tem tela para uma página de pagamento)

O assistente diz no início que é uma IA. As ligações são atendidas 24 horas por dia, também fora do horário do assistente de voz. Cada ligação aparece com a transcrição em Caixa de entrada → Chamadas (filtro Telefone).

Conectar a sua conta Twilio

A OrderInChat não vende números de telefone. Você compra os números na sua própria conta Twilio e os conecta aqui; a OrderInChat encaminha as ligações para o seu assistente automaticamente. Conectar é grátis em todos os planos, inclusive no Starter.

1. Abra a aba Linha telefônica de Canais e integrações → Assistente de voz e telefone. O assistente de voz precisa estar ligado (aba Geral). Só o proprietário da loja ou um administrador pode conectar uma conta e números.
2. Ainda não tem conta na Twilio? Crie uma em twilio.com. Depois compre um número com suporte a voz no console da Twilio (Phone Numbers → Buy a number), em qualquer país que a Twilio ofereça. Alguns países exigem documentos de identidade ou de endereço: você os envia à Twilio, em nome da sua empresa.
3. Em 1. A sua conta Twilio, escolha Account SID + Auth Token (os dois ficam na página inicial do console da Twilio) ou Chave API (um SID de chave de API e um segredo que você cria em API keys & tokens; nesse caso o Account SID é opcional). Cole os dados e clique em Conectar conta. A OrderInChat primeiro verifica os dados com a Twilio; o segredo é salvo criptografado e nunca mais é exibido. Se aparecer um botão Ligar com Twilio, você pode autorizar a OrderInChat na Twilio em vez de colar qualquer coisa.
4. Em 2. Números na sua conta Twilio, clique em Adicionar ao assistente ao lado de um número e confirme. A OrderInChat configura o webhook de voz desse número na sua conta Twilio. Se o número estava encaminhado para outro lugar (outro webhook, um app TwiML ou um tronco SIP), o painel avisa; esse encaminhamento é salvo e restaurado quando você remove o número. Você pode conectar até 20 números por loja, por exemplo, um por país.
5. Compre pelo menos uma chamada simultânea em 3. Chamadas simultâneas (veja abaixo): com 0, todo mundo que liga ouve o sinal de ocupado. Depois ligue para o seu número do seu celular; a chamada aparece em Caixa de entrada → Chamadas.

Comprou um número novo na Twilio? Clique em Atualizar na lista de números. Desconectar conta apaga as credenciais salvas; antes, remova os números dessa conta do assistente.

Desviar o seu número atual

Mantenha o número que seus clientes já conhecem. No telefone que tem o seu número, disque um destes códigos (na maioria das operadoras móveis):

• **61*NÚMERO**20#: quando você não atende em 20 segundos. Recomendado: você atende primeiro e o assistente cuida do resto.
• **67*NÚMERO#: quando sua linha está ocupada
• **21*NÚMERO#: todas as ligações
• ##002#: cancelar o desvio

O painel mostra esses códigos com o número da sua linha já preenchido. Telefones fixos e algumas operadoras usam outros códigos; peça à sua operadora o desvio de chamadas. Sua operadora pode cobrar pelas ligações desviadas.

Mostre o número onde os clientes procuram

• Perfil da Empresa no Google: Editar perfil → Contato → Telefone
• Conta profissional do Instagram: Editar perfil → Opções de contato → Telefone
• Página do Facebook: Editar detalhes → Contato → Telefone, e adicione um botão Ligar agora
• O rodapé e a página de contato do seu site, como link tel:

Links pelo WhatsApp

Quando você conecta seu primeiro número, a OrderInChat adiciona à sua conta do WhatsApp Business um modelo de mensagem oic_call_link_v1 em 11 idiomas; a Meta costuma aprová-lo em minutos. Quem escreveu para você no WhatsApp nas últimas 24 horas recebe uma mensagem normal; os demais, esse modelo. No máximo três links são enviados por ligação. A Meta cobra essas mensagens na sua conta do WhatsApp, como de costume. Se o número que liga não tem WhatsApp, quem liga pode informar outro número de WhatsApp: o assistente repete o número dígito por dígito e só envia o link depois que a pessoa confirma (um outro número por chamada).

Depois da chamada

Cada chamada é adicionada à conversa de quem ligou na sua Caixa de entrada: chamadas telefônicas à conversa de WhatsApp de quem ligou (se a sua loja tiver WhatsApp), chamadas pelo site da loja ao chat do site desse visitante. A nota traz um resumo curto e um link para a transcrição completa; só a sua equipe a vê. Se quem ligou quiser receber uma ligação e nenhum ticket tiver sido aberto durante a chamada, um ticket com o número, a necessidade e o horário preferido é aberto automaticamente, e sua equipe recebe o aviso de ticket de sempre. O assistente só diz que a equipe vai ligar depois que o ticket estiver aberto.

Gravação de chamadas: as chamadas telefônicas e de WhatsApp para as suas linhas são gravadas por padrão. Antes de o assistente falar, quem liga ouve no seu idioma um breve aviso de que a chamada está sendo gravada. As gravações ficam salvas por 90 dias e depois são excluídas automaticamente; o proprietário, os administradores e os agentes as ouvem em Caixa de entrada → Chamadas. Para parar de gravar, desative Gravar chamadas na aba Gravação de Assistente de voz e telefone (proprietário ou administrador): as chamadas deixam de ser gravadas, quem liga não ouve nenhum aviso e só a transcrição e o resumo são salvos. Chamadas feitas pelo botão de chamada do seu site nunca são gravadas.

Custo

• Conectar números é grátis em todos os planos. A OrderInChat não cobra nada por número.
• A Twilio cobra diretamente de você o aluguel mensal do número e os minutos da operadora para chamadas recebidas, na sua própria conta Twilio. A OrderInChat não acrescenta nenhuma tarifa de operadora nesses números.
• Chamadas simultâneas: 2 USD por mês cada uma, cobradas com a sua assinatura (veja abaixo).
• Os minutos de chamada são descontados dos seus créditos de IA pelo uso de IA da ligação, como as ligações do seu site. Quando os créditos acabam, quem liga pode deixar um recado de voz (veja abaixo).

Chamadas ao vivo

Toda chamada aparece ao vivo em Caixa de entrada → Chamadas: você lê a conversa no seu idioma, dá instruções ao assistente e pode criar um ticket de suporte (veja Chamadas). As chamadas não são transferidas para outro telefone e o assistente nunca envia SMS: os links vão por WhatsApp ou e-mail. Para falar você mesmo com quem liga, retorne a ligação do seu próprio telefone.

Quando o assistente não pode atender

Se o assistente de voz estiver desligado ou os créditos de IA acabarem, quem liga ouve uma mensagem curta no seu idioma e pode deixar um recado de voz após o sinal. Cada recado vira um ticket de suporte com o número de quem ligou e um link para ouvir. Isso não usa créditos de IA.

Chamadas atendidas ao mesmo tempo

Você escolhe quantas chamadas telefônicas o seu assistente atende ao mesmo tempo, para a sua loja inteira: um único pool compartilhado por todos os seus números e pelas chamadas de WhatsApp atendidas pelo assistente. Nenhum plano inclui chamadas simultâneas; cada uma custa 2 USD por mês, igual em todos os países e em todos os planos, inclusive no Starter. As chamadas pela web (o botão de chamada do seu site e as chamadas pelo painel) não entram na conta e não têm esse limite; os minutos delas são pagos com créditos de IA.

Em 3. Chamadas simultâneas, defina a quantidade com − / + e clique em Atualizar chamadas. A cobrança vem com a sua assinatura (Faturamento): ao aumentar, o restante do mês atual é cobrado na hora; ao diminuir, você recebe crédito. Uma loja atende no máximo 20 chamadas ao mesmo tempo. Exemplo: com 3 chamadas simultâneas, o seu assistente atende 3 pessoas ao mesmo tempo em qualquer combinação dos seus números, e a quarta pessoa a ligar ouve o sinal de ocupado: o assistente não atende, nenhum crédito de IA é usado e a chamada aparece em Caixa de entrada → Chamadas como perdida (limite de chamadas) para que você possa ligar de volta. Além disso, uma chamada nova só é atendida se os seus créditos de IA cobrirem o início mínimo de todas as chamadas em andamento mais esta.

Quando a sua assinatura termina

Se a sua assinatura terminar (cancelada ou não paga), as suas chamadas simultâneas terminam junto: os seus números continuam conectados, mas quem liga ouve o sinal de ocupado até você assinar de novo e comprar chamadas simultâneas. De qualquer forma, os seus números continuam na sua conta Twilio.

Remover um número

Remover do assistente restaura o encaminhamento anterior do número na Twilio e faz o assistente parar de atendê-lo. O número nunca é excluído: ele continua na sua conta Twilio e você pode adicioná-lo de novo quando quiser. Se as suas credenciais da Twilio não funcionarem mais, o painel pede que você corrija o encaminhamento você mesmo no console da Twilio.

Os números que a OrderInChat alugou para você antes continuam funcionando até você liberá-los: Liberar número devolve esse número ao provedor e não dá para desfazer.

Duração da chamada e números bloqueados

Chamadas telefônicas e do WhatsApp também terminam na sua duração máxima de chamada; cerca de 15 segundos antes, o assistente avisa que o tempo acabou e que a pessoa pode continuar pelo WhatsApp. Números que sua equipe bloqueia (Cliente 360, Caixa de entrada → Chamadas, a caixa de entrada ou a aba Bloqueados) são recusados antes de o assistente atender, sem custo e sem correio de voz. Veja Assistente de voz.