Configurações
Procedimentos de Assistente e Suporte
Configure instruções de IA, conhecimento, voz, canais e procedimentos de suporte em um hub de Assistente.
Visão geral
Assistente (/pt/settings/assistant) é o hub para como a IA da sua loja responde aos clientes no WhatsApp, Instagram, Messenger, chat da web e chamadas telefônicas.
Abas:
| Aba | Caminho | Propósito |
|---|---|---|
| Instruções | /pt/settings/assistant/instructions | Tom e limites por canal |
| Conhecimento | /pt/settings/assistant/knowledge | Documentos da Base de Conhecimento e Q&A |
| Procedimentos | /pt/settings/assistant/procedures | Regras de devolução, atraso, cancelamento e suporte ao vivo |
| Voz | /pt/settings/assistant/voice | Modelos de fala e configurações de voz |
| Canais | /pt/settings/assistant/channels | Links de widget, social e MCP |
O acesso ao catálogo de agentes externos (Cursor, Claude, ChatGPT, Gemini) está sob Assistente → MCP / Agentes de IA — veja MCP / Agentes de IA.
Favoritos mais antigos, como Assistente → Instruções de IA e Base de Conhecimento, ainda funcionam.
Procedimentos de suporte
Os procedimentos informam à IA o que fazer para solicitações comuns de suporte. Quando um cliente pergunta sobre um tópico coberto, a IA segue os procedimentos habilitados usando seus dados de pedido e reserva ao vivo. Ela não inventa políticas da loja.
As mesmas configurações de procedimento se aplicam ao assistente do WhatsApp e às chamadas telefônicas: um pedido de cancelamento por telefone segue exatamente as regras que você definiu aqui.
Procedimentos integrados
| Procedimento | Gatilho típico | Ação padrão |
|---|---|---|
| Devolução / reembolso | Janela de devolução, item danificado, reembolso | Criar tarefa para a equipe |
| Atraso na entrega | Envio atrasado, rastreamento ausente | Criar tarefa para a equipe |
| Cancelar pedido | Cancelar um pedido pendente/em processamento | Criar tarefa para a equipe |
| Cancelar reserva | Cancelar um compromisso | Criar tarefa para a equipe |
| Suporte ao vivo | Cliente pede um humano | Criar tarefa de alta prioridade para a equipe |
Modos de ação
- Apenas guiar — Explicar a política e os próximos passos; não alterar registros.
- Criar tarefa para a equipe — Coletar detalhes e abrir uma tarefa em Vendas → Tarefas para sua equipe.
- Executar automaticamente quando seguro — Após um sim claro do cliente, a IA cancela sozinha, mas apenas quando o status e as regras de janela permitem (por exemplo, pedido ainda
pendente/processando/confirmadoe dentro da janela de cancelamento, ou reserva fora da janela mínima de aviso). Caso contrário, a IA cria uma tarefa. - Deixar o cliente escolher — A IA oferece ambas as opções (cancelar agora ou deixar a equipe revisar) e age com base na resposta do cliente. O cancelamento ainda ocorre apenas dentro das regras de status e janela; qualquer coisa fora delas se torna uma tarefa para a equipe.
Regras comuns
- Dias da janela de devolução — Usado para orientação de devolução/reembolso (padrão 14).
- Exigir um motivo — Perguntar o motivo do cancelamento quando habilitado.
- Janela de cancelamento (horas) — Apenas pedidos mais novos que isso podem ser cancelados pela IA (
0= sem limite de tempo). Pedidos mais antigos vão para sua equipe como uma tarefa. - Status que a IA pode cancelar — Marque os status de pedido (
pendente,confirmado,processando) que a IA está autorizada a cancelar no modo de execução automática ou escolha do cliente. - Pedidos enviados ou entregues não são cancelados automaticamente; eles vão para revisão da equipe.
- Casos ambíguos criam uma tarefa para a equipe quando a opção de fallback de incerteza está ativada.
Salvar e testar
- Abra Assistente → Procedimentos.
- Habilite os procedimentos que você deseja e escolha um modo de ação.
- Ajuste os dias de devolução ou “exigir motivo” onde indicado.
- Clique em Salvar procedimentos.
- Envie uma mensagem de teste pelo WhatsApp ou ligue para o número do seu assistente (por exemplo, “Quero cancelar meu pedido”) e confirme se há uma resposta clara sobre a política, um pedido cancelado ou uma nova linha em Tarefas — dependendo do modo de ação que você escolheu.
Se os clientes disserem que as respostas são vagas ou contraditórias no geral (não apenas cancelamento/devolução), conserte a Base de Conhecimento + alinhamento do catálogo primeiro — veja Melhorar respostas da IA da loja.
Relacionados
- Perfis e linha do tempo dos clientes: Vendas → Clientes (Cliente 360)
- Acompanhamento da equipe: Vendas → Tarefas e Caixa de entrada
- Conhecimento da marca: Assistente → Conhecimento
- Lista de verificação de qualidade de resposta: Melhorar respostas da IA da loja
- Agentes de IA externos (Cursor, Claude, ChatGPT, Gemini): MCP / Agentes de IA
