Assistant vocal

Ce qu'il fait

Les clients touchent l'icône de téléphone dans le chat de votre site et parlent avec un assistant IA. Il :

• trouve des produits et donne les prix et stocks en direct (uniquement depuis votre catalogue, jamais inventés)
• répond aux questions sur la livraison, les retours, le paiement et la FAQ à partir des réglages de la boutique
• vérifie les créneaux libres et prépare une réservation ou un panier ; le client paie sur votre page de paiement sécurisée
• donne aux clients connectés à votre boutique le statut de leurs propres commandes
• transfère l'appelant à votre équipe avec un ticket de support s'il demande une personne

L'assistant indique au début qu'il est une IA et que l'appel peut être transcrit. Aucune donnée de carte n'est demandée pendant l'appel.

Disponibilité

L'assistant vocal est disponible pour toutes les boutiques et activé par défaut. Ses réglages se trouvent dans Canaux et intégrations → Assistant vocal et téléphone ; si vous ne souhaitez pas que les appels soient pris, désactivez-le (ou réactivez-le) dans l'onglet Général. Si l'interrupteur est grisé, l'assistant n'est pas disponible pour votre boutique pour le moment (par exemple pendant une pause du moteur de la plateforme) et une courte explication s'affiche.

L'activer et l'essayer

1. Ouvrez Canaux et intégrations → Assistant vocal et téléphone et vérifiez dans l'onglet Général que l'assistant vocal est activé (il l'est par défaut). Seul le propriétaire de la boutique ou un administrateur peut modifier l'interrupteur.
2. Cliquez sur Parlez-nous, autorisez l'accès au micro et parlez à l'assistant. Il utilise vos vrais produits, réservations et informations. Cliquez sur Terminer l'appel à la fin.
3. Les appels de test sont facturés comme tout autre appel. Votre historique d'appels, les transcriptions et les enregistrements se trouvent dans Boîte de réception → Appels.

Vous pouvez aussi lancer un appel vocal depuis le chat OIC du panneau (dispositions OIC et IA) : avant le premier message, une grande bulle téléphone se trouve au centre du chat ; dès qu'il y a des messages, la même bulle apparaît en petit dans l'en-tête du chat. Appuyez dessus pour lancer l'appel, et de nouveau pour l'annuler pendant la connexion. Cet appel s'adresse à votre assistant du panneau — le même assistant auquel vous écrivez dans le chat, avec vos droits de propriétaire ou d'administrateur — et non à l'assistant de boutique que vos clients entendent : demandez par exemple « combien de commandes aujourd'hui ? » ou dites « mets le stock du mug bleu à 5 ». L'assistant consulte les outils du panneau, répète la modification et attend votre oui avant de l'appliquer ; suppressions, paiements et paramètres du compte restent dans le panneau. À la fin de l'appel, la conversation est ajoutée au chat sous forme de texte. L'appel test de l'onglet Général parle toujours à l'assistant de boutique, tel qu'un client l'entendrait.

Désactiver l'interrupteur met l'assistant en pause ; vos paramètres et l'historique des appels sont conservés. Tous les réglages de l'assistant vocal se trouvent sur la page Assistant vocal et téléphone ; seuls le modèle, la voix et la vitesse de parole des appels vocaux restent dans Assistant → Modèles d'IA sous Voix client → Appels vocaux.

Vitesse des appels

Pendant et après un appel de test, vous voyez sa rapidité : délai jusqu'au premier son, chaque réponse et durée des recherches dans la boutique. Comparaison de vitesse liste vos derniers appels de test. Choisissez le modèle (Mini est plus rapide et moins cher, 2.1 offre la meilleure qualité) et la voix sous Voix client → Appels vocaux dans Assistant → Modèles d'IA.

Appels depuis le chat de votre boutique

Les boutiques qui utilisent le moteur OrderInChat peuvent laisser leurs clients appeler depuis la bulle de chat de la boutique : une icône de téléphone apparaît dans l’en-tête du chat. Le client passe une courte vérification de sécurité, autorise le micro et parle à l’assistant ; la conversation s’affiche en texte et les liens (pages produit, paiement de réservation) apparaissent sous forme de carte. Les clients connectés peuvent aussi poser des questions sur leurs commandes. Ces appels sont facturés sur vos crédits IA selon l’usage IA de l’appel et se terminent automatiquement à votre durée maximale. Les appels depuis le site de la boutique peuvent utiliser GPT Realtime 2.1 / 2.1 Mini, Gemini 3.8 Live ou Grok Voice Think Fast 2.0, à choisir sous Voix client → Appels vocaux dans Assistant → Modèles d'IA ; l'appel de test dans le panneau utilise toujours GPT Realtime.

Appels en direct : avec Gemini Live ou Grok Voice, votre équipe peut rejoindre à la voix les appels du site, prendre la main, mettre en attente et couper l'IA depuis Boîte de Réception → Appels ; avec GPT Realtime, les appels du site ne permettent que les instructions, dire exactement et raccrocher. Les appels de la ligne téléphonique et de WhatsApp permettent toujours toutes les commandes. Voir Appels.

Avant que le client n'écrive, un grand bouton Parlez-nous apparaît au-dessus des réponses rapides ; dès que la conversation commence, il passe dans l'en-tête du chat sous forme de petite icône de téléphone. Pour n'afficher que l'icône d'en-tête, choisissez Icône d'en-tête uniquement sous Bouton d'appel vocal dans Canaux et intégrations → Widget.

Pendant un appel, la conversation s'affiche en texte sur tout le chat (désactivable avec Afficher la conversation en texte pendant un appel dans Canaux et intégrations → Widget). Fermer le chat ne termine pas l'appel : une petite barre Appel en cours avec un bouton pour raccrocher reste sur la page. Les liens partagés par l'assistant (paiement, page produit ou de réservation) s'ouvrent sur la même page pour que l'appel continue, et les clients non connectés se voient proposer une connexion facultative pour que l'assistant puisse vérifier leurs commandes. Dans Assistant → Modèles IA, vous pouvez aussi régler la vitesse de parole (GPT Realtime et Grok ; Gemini Live parle à son rythme naturel), voir quelles voix sont multilang et écouter un extrait.

Le téléphone se trouve à gauche de l’en-tête du chat, à la place de l’icône du chat (pour le placer parmi les boutons de l’en-tête, choisissez À droite sous Position de l’icône téléphone dans Canaux et intégrations → Widget). Il pulse tant qu’aucun appel n’est en cours et affiche des ondes sonores pendant un appel. Le client appuie dessus pour appeler ; un nouvel appui pendant la connexion annule l’appel. L’assistant ne raccroche jamais de lui-même : après un lien de paiement ou de réservation, il demande s’il peut aider à autre chose, et cette page s’ouvre dans la même fenêtre pendant que l’appel continue. Seul le client (Raccrocher) ou votre durée d’appel maximale met fin à l’appel. Si la page est rechargée pendant un appel, le client peut reprendre le même appel d’un seul geste (Reprendre l’appel) dans les 40 secondes environ. Un appel terminé reste dans l’historique du chat, en texte, sous une ligne Appel vocal · N min.

Si un appelant insulte, menace ou harcèle l’assistant, ou continue les canulars, l’assistant l’avertit d’abord qu’il va mettre fin à l’appel et ne le fait que si cela continue (insultes et menaces : après un avertissement ; canulars et propos absurdes : au troisième tour d’affilée). La personne ne peut alors plus lancer d’appel vocal dans votre boutique pendant 1 heure ; la deuxième fois 3 jours ; la troisième fois définitivement (compté sur 90 jours ; le chat écrit reste ouvert). Le blocage s’applique au client de la boutique, au navigateur et à l’adresse IP. Vous voyez ces appelants, avec la fin de chaque appel, sous Appelants bloqués dans l’onglet Bloqués et pouvez y lever un blocage.

Appels sur WhatsApp

L'assistant peut aussi répondre aux appels vocaux que les clients passent à votre numéro WhatsApp Business : activez-le dans l'onglet Appels WhatsApp (il faut au moins un appel simultané, 2 USD par mois, partagé avec la ligne téléphonique). Tant que c'est désactivé, un client qui demande dans le chat WhatsApp à vous appeler (par exemple « Puis-je vous appeler ? ») reçoit un court message WhatsApp dans sa langue : avec l'assistant vocal activé, un lien vers votre boutique qui ouvre le chat avec le bouton d'appel ; désactivé, une invitation à continuer par écrit. Les messages vocaux WhatsApp fonctionnent comme avant. Voir Appels sur WhatsApp.

Ligne téléphonique

Le même assistant peut aussi répondre à vos numéros de téléphone : connectez votre propre compte Twilio et choisissez les numéros auxquels il répond (ou renvoyez votre numéro actuel vers l'un d'eux), avec une réponse 24 h/24. La configuration se fait dans l'onglet Ligne téléphonique. Voir Ligne téléphonique.

Enregistrement des appels

Les appels téléphoniques et WhatsApp auxquels répond l'assistant sont enregistrés par défaut : avant que l'assistant ne parle, l'appelant entend dans sa langue un court message indiquant que l'appel est enregistré. Les enregistrements sont conservés 90 jours, puis supprimés automatiquement. Le propriétaire, les administrateurs et les agents les écoutent dans Boîte de réception → Appels ; les appels enregistrés affichent Enregistré. Pour arrêter l'enregistrement, désactivez Enregistrer les appels dans l'onglet Enregistrement (propriétaire ou administrateur) : les appels ne sont alors plus enregistrés et l'appelant n'entend aucun message. Les appels passés depuis le bouton d'appel du site de votre boutique ne sont jamais enregistrés.

Faire noter l’appel sur WhatsApp

Après un appel WhatsApp de plus de 20 secondes, l’appelant reçoit depuis votre numéro WhatsApp un message de remerciement dans sa langue lui demandant de noter l’appel de 1 à 5. Une fois par appel ; jamais aux clients bloqués ni après un appel terminé par une erreur. La note apparaît dans Boîte de réception → Appels et dans Client 360 (dernière et moyenne) ; l’assistant n’y répond pas. Activé par défaut ; désactivez Envoyer le message de notation dans la carte Faire noter l’appel sur WhatsApp de l’onglet Général (propriétaire ou administrateur). Lors des appels téléphoniques et WhatsApp, l’assistant salue aussi l’appelant dont il connaît le nom (« je parle bien à … ? ») ou demande son nom tôt et l’enregistre sur le client.

Coût

Les appels sont déduits de vos crédits IA : les appels du site et les appels de test selon l'usage IA de l'appel. La durée maximale d'un appel et les crédits nécessaires pour le démarrer sont affichés sur la page des paramètres. Si personne ne parle pendant environ 20 secondes, l'assistant demande si l'appelant est toujours là et, sans réponse, termine poliment l'appel quelques secondes plus tard ; cette attente silencieuse n'est pas facturée. Lorsque vos crédits sont épuisés, l'assistant ne démarre plus de nouveaux appels ; les appelants voient un court message.

Les appels web sont disponibles avec toutes les offres, Starter compris, sans limite d'offre ; leurs minutes sont payées avec les crédits IA. La ligne téléphonique est elle aussi disponible avec toutes les offres : la connexion de vos propres numéros Twilio est gratuite, et vous achetez des appels téléphoniques simultanés (2 USD par mois chacun).

Paramètres

Ouvrez Canaux et intégrations → Assistant vocal et téléphone dans le menu. La page comporte cinq onglets :

• Général — l'interrupteur avec le prix et l'appel de test Parlez-nous, ainsi que :
  • Répondre aux appels — mettre en pause ou reprendre l'assistant (activé par défaut)
  • Langue par défaut — si la langue de l'appelant n'est pas connue, l'appel commence dans cette langue ; l'assistant passe ensuite à la langue parlée par l'appelant
  • Durée maximale d’un appel (site web) — les appels depuis le chat de la boutique se terminent automatiquement après cette durée. Saisissez un nombre entier de minutes de 1 à 15 ; 10 minutes par défaut
  • Horaires — répondre à toute heure, ou définir des heures d'ouverture ; en dehors, les appelants entendent un court message de fermeture
  • Faire noter l’appel sur WhatsApp — le message de remerciement et de notation après les appels WhatsApp
  • un lien vers votre historique d'appels dans Boîte de réception → Appels
• Ligne téléphonique — votre compte Twilio, vos numéros et vos appels simultanés. Voir Ligne téléphonique.
• Appels WhatsApp — laisser l'assistant répondre aux appels vers votre numéro WhatsApp Business. Voir Appels sur WhatsApp.
• Enregistrement — l'interrupteur Enregistrer les appels (voir Enregistrement des appels plus haut).
• Bloqués — les appelants bloqués pour abus et la liste Numéros bloqués de votre boutique (voir Bloquer des numéros plus bas).

Appels et transcriptions

Votre historique d'appels se trouve dans Boîte de réception → Appels (l'onglet Général y renvoie) : chaque appel avec le client, sa provenance, sa durée, un court résumé, la transcription complète et, pour les appels téléphoniques et WhatsApp, l'enregistrement. Recherchez par nom, numéro, e-mail ou résumé, et filtrez par source et par date. Voir Appels.

Les appels apparaissent aussi sur la page du client quand l'appelant était connecté à votre boutique, ou quand son téléphone ou son e-mail correspond : dans la Chronologie (provenance, durée et résumé ; le lien ouvre l'appel dans Boîte de réception → Appels avec sa transcription) et dans la carte Appels vocaux (Clients → Support). Les transcriptions sont gardées un an, les enregistrements des appels téléphoniques et WhatsApp (voir Enregistrement des appels) 90 jours.

Durée maximale d’appel

Votre durée maximale d’appel s’applique à tous les appels vocaux : site de la boutique, ligne téléphonique et appels WhatsApp. Environ 15 secondes avant la limite, l’assistant indique à l’appelant, dans sa langue, que le temps d’appel est écoulé et qu’il peut continuer par écrit (dans le chat du site, ou sur WhatsApp pour les appels téléphoniques et WhatsApp) ; puis l’appel se termine. Les appels ne sont facturés que jusqu’à la limite.

Bloquer des numéros

Votre équipe peut bloquer un numéro qui envoie du spam ou appelle sans cesse : Bloquer le numéro sur la fiche client (Client 360), à côté de l’appelant dans Boîte de réception → Appels, Bloquer dans la boîte de réception, ou en saisissant le numéro au format international (par exemple +1 202 555 0100) sous Numéros bloqués dans l’onglet Bloqués. Dès lors, les messages WhatsApp, appels téléphoniques et appels WhatsApp de ce numéro sont ignorés avant l’assistant : aucune réponse, aucune notification, aucun crédit IA utilisé, et les appels sont refusés. Vos conversations avec ce numéro sont conservées. Le blocage dure jusqu’à ce qu’un membre de l’équipe clique sur Débloquer ; la liste indique qui a bloqué le numéro, quand et pourquoi. Le client n’est pas prévenu.

Le numéro est aussi bloqué sur votre ou vos propres numéros WhatsApp : le client ne peut plus du tout vous écrire ni vous appeler sur WhatsApp. WhatsApp ne le permet que pour les personnes qui vous ont écrit au cours des dernières 24 heures : sinon la liste affiche WhatsApp : non bloqué avec le motif, et une nouvelle tentative a lieu automatiquement la prochaine fois qu’elles écrivent (ou avec Réessayer sur WhatsApp). Les numéros WhatsApp Business ne peuvent pas être bloqués sur WhatsApp. Débloquer lève aussi le blocage WhatsApp. Les conversations des contacts bloqués sont masquées dans la liste de la boîte de réception ; vous retrouvez ces contacts sous Bloqué dans la boîte de réception.

Utilisateurs WhatsApp qui masquent leur numéro. Certains utilisateurs WhatsApp affichent un nom d’utilisateur au lieu de leur numéro de téléphone. Bloquez-les dans l’onglet Bloqués par leur Identifiant WhatsApp (il ressemble à US.1234…), ce qui arrête à la fois leurs messages et leurs appels WhatsApp, ou par leur @nom d’utilisateur, ce qui arrête leurs appels. Le bouton Bloquer l'appelant sur un tel appel dans Boîte de réception → Appels (panneau de l’appelant) et sur la fiche client le fait pour vous. Quand la boutique connaît le client, la liste affiche son nom de profil WhatsApp et son @nom d’utilisateur. Les appelants bloqués ne reçoivent aucune réponse et ne coûtent rien. La liste de blocage propre à WhatsApp (chez Meta) ne sert qu’aux numéros de téléphone : pour ces utilisateurs, seul le blocage OrderInChat s’applique, immédiatement.

Les appelants dont l’appel téléphonique ou WhatsApp est interrompu par l’assistant pour abus sont automatiquement bloqués pour les appels vocaux par leur numéro, selon les mêmes paliers que les appelants du site (1 heure, puis 3 jours, puis définitivement). Ils apparaissent sous Appelants bloqués avec la fin de l’appel.