Appels (cockpit d'appel en direct)

Ce que ça fait

Boîte de réception → Appels est une seule liste des appels de votre assistant vocal IA, depuis le site de votre boutique et votre ligne téléphonique : les appels en cours en haut, puis les appels terminés et les messages vocaux, par jour. Recherchez par nom, numéro, e-mail ou résumé, passez de Tous à En direct, Terminés et Messages vocaux, et filtrez par Téléphone, Site de la boutique ou Rappel demandé. La liste affiche aujourd'hui par défaut ; choisissez Hier, 7 derniers jours ou une période personnalisée au-dessus des filtres (la période reste dans le lien de la page). Saisissez un numéro de téléphone dans la recherche pour voir tous les appels de ce numéro, quelle que soit la période.

Ouvrez un appel pour :

• lire en direct ce que dit l'appelant et ce que répond l'assistant
• lire les deux dans la langue de votre panneau : chaque ligne est traduite, l'original est affiché dessous
• voir la durée, la langue de l'appelant, l'état (à l'écoute, l'appelant parle, l'IA parle, en attente) et les crédits utilisés

La cloche en haut sonne quand un appel commence ; cliquez pour l'ouvrir.

Guider l'assistant

Écrivez dans la zone sous la transcription et choisissez comment l'assistant utilise votre texte :

• Donner une consigne : une note que l'appelant n'entend jamais (« Propose la livraison gratuite », « Nous fermons à 18 h aujourd'hui »). L'assistant la suit dès sa prochaine réponse.
• Dire tel quel : l'assistant dit votre phrase à l'appelant, traduite dans sa langue.

Boutons :

• Mettre en attente / Reprendre : l'assistant demande à l'appelant de patienter ; il entend un son doux jusqu'à la reprise.
• Couper l'IA / Réactiver l'IA : l'assistant cesse de parler et d'écouter.
• Rejoindre à la voix / Quitter : vous parlez vous-même à l'appelant avec le micro de votre ordinateur (le navigateur demande l'autorisation une fois). Tant que vous êtes en ligne, l'appelant vous entend, et vous entendez l'appelant et l'IA. L'IA continue d'écouter tout le temps : dès que vous parlez, elle se tait (ce que vous et l'appelant dites apparaît dans la transcription et le résumé comme lignes Collaborateur et Appelant), et elle reprend environ 3 secondes après que vous vous arrêtez — ou quand vous cliquez sur L'IA continue. Cliquez sur J'ai pris la main pour qu'elle reste silencieuse jusqu'à votre départ ou la fin de l'appel. Mettre en attente / Couper l'IA / Dire exactement sont désactivés tant que vous êtes en ligne ; Couper le micro vous garde en ligne sans être entendu. Si vous quittez pendant que l'IA est silencieuse, elle reprend l'appel en sachant ce qui a été dit. Un membre de l'équipe à la fois ; fonctionne pour les appels téléphoniques et WhatsApp et pour les appels du site qui passent par les serveurs OrderInChat.
• Traduire l'appel (bêta, pendant que vous êtes dans l'appel à la voix) : traduction vocale en direct dans les deux sens quand l'appelant parle une autre langue. La langue de l'appelant est détectée (vous pouvez aussi la choisir), la vôtre est celle du panneau, et toute langue prise en charge par le moteur de traduction fonctionne. L'IA indique une fois à l'appelant, dans sa langue, que l'appel est traduit par l'IA, puis se tait. L'appelant n'entend que la traduction de ce que vous dites — pas votre propre voix — et vous entendez la traduction de l'appelant par-dessus sa voix d'origine atténuée ; les sous-titres affichent les deux langues côte à côte. Si le moteur principal ne répond plus, un moteur de secours prend le relais (il traduit après chaque phrase) ; si aucun ne fonctionne, l'appelant entend de nouveau votre propre voix et le cockpit l'indique. Cela consomme des crédits IA pendant le temps de parole (le cockpit affiche le tarif par minute ; les silences ne sont pas facturés), sur une ligne distincte de l'utilisation de l'appel. Pendant la traduction, l'IA n'écoute pas l'appel (aucun son ne lui est envoyé, donc aucun coût) ; quand vous coupez la traduction ou quittez l'appel, elle reçoit ce qui a été dit sous forme de texte et continue dans la langue de l'appelant. Quand vous la coupez, la traduction de votre dernière phrase se termine d'abord (quelques secondes), puis l'appelant entend votre propre voix.
• Créer un ticket : un ticket de support avec le numéro de l'appelant et les dernières lignes de l'appel.
• Raccrocher : l'assistant dit au revoir et raccroche.

Les appels ne sont pas transférés vers un autre téléphone : pour parler vous-même à l'appelant, rejoignez à la voix depuis le cockpit — aucun appel supplémentaire n'est passé et aucun coût opérateur supplémentaire n'apparaît ; les crédits IA de l'appel continuent comme d'habitude. Ou créez un ticket et rappelez depuis votre propre téléphone.

Seuls les propriétaires, admins et agents peuvent guider un appel ; les autres membres peuvent le suivre. Vos lignes apparaissent dans la transcription comme Équipe de la boutique.

Quel modèle vocal permet quoi

Les boutons des appels en direct dépendent du modèle vocal choisi sous Voix client → Appels vocaux dans Assistant → Modèles d'IA. Le sélecteur affiche le même résumé quand vous choisissez un modèle.

Quand une commande n'est pas disponible sur un appel, le cockpit indique pourquoi. L'appel de test Parlez-nous de l'onglet Général de Canaux et intégrations → Assistant vocal et téléphone utilise toujours GPT Realtime et ne peut pas être rejoint en direct ici.

Fiche client

À droite, vous voyez ce que l’assistant a recueilli pendant l’appel (nom, e-mail, téléphone, heure de rappel) et la fiche du client quand le numéro correspond à l’un de vos clients : commandes, réservations, tickets, étiquettes, notes et appels précédents. Pendant l’appel, elle est en lecture seule. Un numéro inconnu affiche une carte Nouveau client ; après l’appel, vous créez le client en un clic. Sur les petits écrans, ouvrez-la avec le bouton Client au-dessus de l’appel ; sur un téléphone, la liste et l’appel s’ouvrent l’un après l’autre.

Discussion WhatsApp avec l'appelant

Si l'appelant écrit déjà à votre boutique sur WhatsApp — même numéro de téléphone, ou même compte WhatsApp pour les appelants qui cachent leur numéro derrière un nom d'utilisateur WhatsApp —, Ouvrir la discussion WhatsApp apparaît au-dessus de l'appel et sur la fiche client. Le bouton ouvre Boîte de réception → WhatsApp sur cette discussion, pour répondre par écrit juste après l'appel. S'il n'y a pas encore de discussion mais que l'appelant est joignable sur WhatsApp (un appel WhatsApp dans les dernières 24 heures, ou un client dont le numéro WhatsApp est connu), Démarrer une discussion WhatsApp ouvre un nouveau message WhatsApp vers son numéro. Sinon, aucun bouton n'est affiché.

Client 360 et les autres discussions de l'appelant : au-dessus de l'appel et de la fiche client, Client 360 ouvre le profil complet dans un nouvel onglet, suivi d'un bouton Ouvrir la discussion … pour chaque boîte de réception où le client vous écrit — WhatsApp, Messenger, Instagram, Web — la plus récente d'abord (les autres en icônes). Les tuiles Dernière commande, Panier ouvert, Dernier Flow et Canaux de la fiche sont aussi des liens ; clic du milieu / Cmd-clic les ouvre dans un nouvel onglet. Télécharger les données, Bloquer le numéro et Supprimer les données du client se trouvent dans le menu Plus (⋯) de la fiche, chacun avec une courte explication.

Après l'appel

Le résumé de l’appel apparaît en haut de l’appel en moins d’une minute, dans la langue de votre panneau, avec son ticket. L’appel reste dans la même liste, sous son jour ; il n’y a pas d’historique séparé à consulter. Si l'appelant a parlé une autre langue que celle de votre boutique, le même résumé apparaît aussi en dessous dans la langue de l'appelant (par exemple un résumé en turc sous celui en anglais), pour le transmettre tel quel.

Pas encore de ligne téléphonique ni d’appels WhatsApp

Si votre boutique n’a pas encore de numéro de téléphone, ou si l’assistant ne répond pas aux appels vers votre numéro WhatsApp, l’onglet Appels l’indique et mène au bon endroit : Ajouter une ligne téléphonique (Canaux et intégrations → Assistant vocal et téléphone → Ligne téléphonique ; Voir les offres si votre offre ne l’inclut pas), Connecter WhatsApp (Canaux et intégrations → WhatsApp Business) ou Activer les appels WhatsApp (onglet Appels WhatsApp). Si votre assistant vocal est désactivé, la carte vous demande d’abord de l’activer. L’onglet lui-même est toujours là à côté des autres canaux ; la carte disparaît dès que les deux sont configurés.

Quand la boutique ne peut pas répondre

Si votre assistant vocal est désactivé ou si vos crédits IA sont épuisés, les appelants entendent un court message dans leur langue et peuvent laisser un message vocal. Chaque message vocal devient un ticket de support et apparaît dans la liste sous Messages vocaux, avec un lecteur, la transcription dans votre langue et un bouton pour rappeler.

Coûts

La traduction ne fonctionne que lorsque quelqu'un a l'appel ouvert et coûte quelques crédits IA par appel. Les consignes et phrases envoyées font partie de l'usage normal de l'appel.

Bloquer un numéro

À côté d’un appelant qui n’est pas encore client, et sur la fiche client, Bloquer le numéro bloque le numéro de l’appelant : ses messages WhatsApp et ses appels téléphoniques et WhatsApp n’atteignent plus l’assistant (aucun coût). Si l’appelant masque son numéro derrière un nom d’utilisateur WhatsApp, le panneau de l’appelant affiche à la place un bouton Bloquer l'appelant : il le bloque par son identifiant WhatsApp ou son @nom d’utilisateur. Débloquer sur le même bouton ou sous Numéros bloqués dans l’onglet Bloqués de Canaux et intégrations → Assistant vocal et téléphone lève le blocage. Voir Assistant vocal.