Procédures d'assistance et de support

Aperçu

Assistant (/fr/settings/assistant) est le hub pour la façon dont l'IA de votre boutique répond aux clients sur WhatsApp, Instagram, Messenger, chat web et appels téléphoniques.

Onglets :

L'accès au catalogue des agents externes (Cursor, Claude, ChatGPT, Gemini) se trouve sous Assistant → MCP / agents IA — voir MCP / agents IA.

Les anciens signets tels que Assistant → Instructions IA et Base de connaissances fonctionnent toujours.

Procédures de support

Les procédures indiquent à l'IA quoi faire pour les demandes de support courantes. Lorsqu'un client pose une question sur un sujet couvert, l'IA suit vos procédures activées en utilisant vos données de commande et de réservation en direct. Elle ne crée pas de politique de boutique.

Les mêmes paramètres de procédure s'appliquent à l'assistant WhatsApp et aux appels téléphoniques : une demande d'annulation par téléphone suit exactement les règles que vous avez définies ici.

Procédures intégrées

Modes d'action

1. Guide uniquement — Expliquer la politique et les prochaines étapes ; ne pas modifier les enregistrements.
2. Créer une tâche pour le personnel — Collecter des détails et ouvrir une tâche sous Ventes → Tâches pour votre équipe.
3. Auto-exécuter lorsque c'est sûr — Après un oui clair du client, l'IA annule d'elle-même, mais seulement lorsque les règles de statut et de fenêtre le permettent (par exemple, commande toujours pending / processing / confirmed et dans la fenêtre d'annulation, ou réservation en dehors de la fenêtre de préavis minimum). Sinon, l'IA crée une tâche à la place.
4. Laisser le client choisir — L'IA propose les deux options (annuler maintenant, ou laisser l'équipe examiner) et agit en fonction de la réponse du client. L'annulation se produit toujours uniquement dans les règles de statut et de fenêtre ; tout ce qui est en dehors devient une tâche pour le personnel.

Règles communes

• Jours de fenêtre de retour — Utilisés pour les conseils de retour/remboursement (par défaut 14).
• Exiger une raison — Demander une raison d'annulation lorsque cela est activé.
• Fenêtre d'annulation (heures) — Seules les commandes plus jeunes que cela peuvent être annulées par l'IA (0 = pas de limite de temps). Les commandes plus anciennes vont à votre équipe en tant que tâche.
• Statuts que l'IA peut annuler — Cochez les statuts de commande (pending, confirmed, processing) que l'IA est autorisée à annuler en mode auto-exécution ou choix du client.
• Les commandes expédiées ou livrées ne sont pas annulées automatiquement ; elles vont à l'examen du personnel.
• Les cas ambigus créent une tâche pour le personnel lorsque le retour d'incertitude est activé.

Enregistrer et tester

1. Ouvrez Assistant → Procédures.
2. Activez les procédures que vous souhaitez et choisissez un mode d'action.
3. Ajustez les jours de retour ou "exiger une raison" là où cela est indiqué.
4. Cliquez sur Enregistrer les procédures.
5. Envoyez un message WhatsApp de test ou appelez votre numéro d'assistant (par exemple "Je veux annuler ma commande") et confirmez soit une réponse de politique claire, une commande annulée, ou une nouvelle ligne Tâches — selon le mode d'action que vous avez choisi.

Si les clients disent que les réponses sont vagues ou contradictoires dans l'ensemble (pas seulement annuler/retour), corrigez d'abord l'alignement de la base de connaissances + du catalogue — voir Améliorer les réponses de l'IA de la boutique.

Liens connexes

• Profils clients et chronologie : Ventes → Clients (Client 360)
• Suivi du personnel : Ventes → Tâches et Boîte de réception
• Connaissances de la marque : Assistant → Connaissances
• Liste de contrôle de la qualité des réponses : Améliorer les réponses de l'IA de la boutique
• Agents IA externes (Cursor, Claude, ChatGPT, Gemini) : MCP / agents IA