Ligne téléphonique

Ce qu'elle fait

Les appelants composent un numéro et parlent au même assistant IA que sur votre site. Il :

• trouve les produits et donne les prix et stocks à jour (uniquement depuis votre catalogue, jamais inventés)
• répond aux questions de livraison, retours, paiement et horaires à partir des réglages de votre boutique
• vérifie les créneaux de rendez-vous libres
• envoie les liens de paiement et de réservation sur le WhatsApp de l'appelant depuis le numéro WhatsApp de votre boutique, après confirmation du numéro par l'appelant ; sans WhatsApp, il prend la commande ou la demande de rendez-vous sous forme de ticket d'assistance avec le numéro de l'appelant, pour que votre équipe rappelle (un appel n'a pas d'écran pour une page de paiement)

L'assistant dit au début qu'il est une IA. Les appels sont pris 24 h/24, même en dehors des horaires de l'assistant vocal. Chaque appel apparaît avec sa transcription dans Boîte de réception → Appels (filtre Téléphone).

Connecter votre compte Twilio

OrderInChat ne vend pas de numéros de téléphone. Vous achetez les numéros dans votre propre compte Twilio et les connectez ici ; OrderInChat les achemine automatiquement vers votre assistant. La connexion est gratuite avec toutes les offres, Starter compris.

1. Ouvrez l'onglet Ligne téléphonique de Canaux et intégrations → Assistant vocal et téléphone. L'assistant vocal doit être activé (onglet Général). Seul le propriétaire ou un admin peut connecter un compte et des numéros.
2. Pas encore de compte Twilio ? Créez-en un sur twilio.com. Achetez ensuite un numéro compatible voix dans la console Twilio (Phone Numbers → Buy a number), dans n'importe quel pays proposé par Twilio. Certains pays exigent des justificatifs d'identité ou d'adresse : vous les envoyez à Twilio, au nom de votre entreprise.
3. Sous 1. Votre compte Twilio, choisissez Account SID + Auth Token (tous deux sur la page d'accueil de la console Twilio) ou Clé API (un SID de clé API et un secret que vous créez sous API keys & tokens ; l'Account SID y est facultatif). Collez-les et cliquez sur Connecter le compte. OrderInChat les vérifie d'abord auprès de Twilio ; le secret est stocké chiffré et n'est plus jamais affiché. Si un bouton Connecter avec Twilio s'affiche, vous pouvez plutôt autoriser OrderInChat dans Twilio, sans rien coller.
4. Sous 2. Numéros de votre compte Twilio, cliquez sur Ajouter à l’assistant à côté d'un numéro et confirmez. OrderInChat configure le webhook vocal de ce numéro dans votre compte Twilio. Si le numéro était acheminé ailleurs (un autre webhook, une application TwiML ou un trunk SIP), le panneau vous le signale ; ce routage est enregistré et rétabli quand vous retirez le numéro. Vous pouvez connecter jusqu'à 20 numéros par boutique, par exemple un par pays.
5. Achetez au moins un appel simultané sous 3. Appels simultanés (voir plus bas) : avec 0, chaque appelant entend la tonalité occupée. Appelez ensuite votre numéro depuis votre téléphone ; l'appel apparaît dans Boîte de réception → Appels.

Vous avez acheté un nouveau numéro dans Twilio ? Cliquez sur Actualiser dans la liste des numéros. Déconnecter le compte supprime les identifiants enregistrés ; retirez d'abord ses numéros de l'assistant.

Renvoyer votre numéro actuel

Gardez le numéro que vos clients connaissent déjà. Sur le téléphone qui a votre numéro, composez l'un de ces codes (la plupart des opérateurs mobiles) :

• **61*NUMÉRO**20# : si vous ne répondez pas dans les 20 secondes. Recommandé : vous répondez d'abord, l'assistant prend le reste.
• **67*NUMÉRO# : quand votre ligne est occupée
• **21*NUMÉRO# : tous les appels
• ##002# : annuler le renvoi

Le panneau affiche ces codes avec votre numéro de ligne déjà rempli. Les lignes fixes et certains opérateurs utilisent d'autres codes ; demandez le renvoi d'appel à votre opérateur. Votre opérateur peut facturer les appels renvoyés.

Afficher le numéro là où les clients cherchent

• Fiche d'établissement Google : Modifier le profil → Coordonnées → Téléphone
• Compte professionnel Instagram : Modifier le profil → Options de contact → Téléphone
• Page Facebook : Modifier les infos → Contact → Téléphone, et ajoutez un bouton Appeler
• Le pied de page et la page contact de votre site, en lien tel:

Liens par WhatsApp

Quand vous connectez votre premier numéro, OrderInChat ajoute un modèle de message oic_call_link_v1 à votre compte WhatsApp Business en 11 langues ; Meta l'approuve généralement en quelques minutes. Les appelants qui vous ont écrit sur WhatsApp ces dernières 24 heures reçoivent un message normal, les autres ce modèle. Au plus trois liens partent par appel. Meta facture ces messages à votre compte WhatsApp comme d'habitude. Si le numéro appelant n'a pas WhatsApp, l'appelant peut donner un autre numéro WhatsApp : l'assistant le relit chiffre par chiffre et n'envoie le lien qu'après confirmation (un autre numéro par appel).

Après l'appel

Chaque appel est ajouté à la conversation de l'appelant dans votre Boîte de réception : les appels téléphoniques à sa conversation WhatsApp (si votre boutique a WhatsApp), les appels depuis le site de la boutique au chat du site de ce visiteur. La note contient un court résumé et un lien vers la transcription complète ; seule votre équipe la voit. Si l'appelant souhaite être rappelé et qu'aucun ticket n'a été créé pendant l'appel, un ticket avec son numéro, son besoin et l'heure souhaitée pour le rappel est créé automatiquement, et votre équipe reçoit l'alerte de ticket habituelle. L'assistant n'annonce un rappel qu'une fois le ticket créé.

Enregistrement des appels : les appels téléphoniques et WhatsApp vers vos lignes sont enregistrés par défaut. Avant que l'assistant ne parle, l'appelant entend dans sa langue un court message indiquant que l'appel est enregistré. Les enregistrements sont conservés 90 jours, puis supprimés automatiquement ; le propriétaire, les administrateurs et les agents les écoutent dans Boîte de réception → Appels. Pour arrêter l'enregistrement, désactivez Enregistrer les appels dans l'onglet Enregistrement d'Assistant vocal et téléphone (propriétaire ou administrateur) : les appels ne sont alors plus enregistrés, l'appelant n'entend aucun message, et seuls la transcription et le résumé sont conservés. Les appels passés depuis le bouton d'appel de votre site web ne sont jamais enregistrés.

Coût

• La connexion des numéros est gratuite avec toutes les offres. OrderInChat ne facture rien par numéro.
• Twilio vous facture directement la location mensuelle du numéro et les minutes de l'opérateur pour les appels entrants, sur votre propre compte Twilio. OrderInChat n'ajoute aucun frais d'opérateur sur ces numéros.
• Appels simultanés : 2 USD par mois chacun, facturés avec votre abonnement (voir plus bas).
• Les minutes d'appel sont décomptées de vos crédits IA selon l'usage IA de l'appel, comme les appels depuis votre site. Quand vos crédits sont épuisés, les appelants peuvent laisser un message vocal à la place (voir plus bas).

Appels en direct

Chaque appel apparaît en direct dans Boîte de réception → Appels : vous lisez la conversation dans votre langue, donnez des consignes à l'assistant et pouvez créer un ticket de support (voir Appels). Les appels ne sont pas transférés vers un autre téléphone et l'assistant n'envoie jamais de SMS : les liens partent par WhatsApp ou par e-mail. Pour parler vous-même à un appelant, rappelez-le depuis votre propre téléphone.

Quand l'assistant ne peut pas répondre

Si l'assistant vocal est désactivé ou si vos crédits IA sont épuisés, les appelants entendent un court message dans leur langue et peuvent laisser un message vocal après le bip. Chaque message vocal devient un ticket de support avec le numéro de l'appelant et un lien d'écoute. Aucun crédit IA n'est utilisé pour cela.

Appels pris en même temps

Vous choisissez combien d'appels téléphoniques votre assistant prend en même temps, pour toute votre boutique : un quota unique partagé par tous vos numéros et par les appels WhatsApp auxquels répond l'assistant. Aucune offre n'en inclut ; chaque appel simultané coûte 2 USD par mois, identique dans tous les pays et avec toutes les offres, Starter compris. Les appels web (le bouton d'appel de votre site et les appels depuis le panneau) ne sont pas comptés et n'ont pas cette limite ; leurs minutes sont payées avec les crédits IA.

Sous 3. Appels simultanés, réglez le nombre avec − / + et cliquez sur Mettre à jour les appels. C'est facturé avec votre abonnement (Facturation) : une hausse facture tout de suite le reste du mois en cours, une baisse donne un crédit. Une boutique prend au maximum 20 appels en même temps. Exemple : avec 3 appels simultanés, votre assistant prend 3 appelants à la fois, sur n'importe quelle combinaison de vos numéros, et le 4e appelant entend la tonalité occupée : l'assistant ne répond pas, aucun crédit IA n'est utilisé et l'appel apparaît dans Boîte de réception → Appels comme manqué (limite d'appels) pour que vous puissiez rappeler. Un nouvel appel n'est par ailleurs pris que si vos crédits IA couvrent le démarrage minimal de tous les appels en cours plus celui-ci.

Quand votre abonnement se termine

Si votre abonnement se termine (résilié ou impayé), vos appels simultanés prennent fin avec lui : vos numéros restent connectés, mais les appelants entendent la tonalité occupée jusqu'à ce que vous vous réabonniez et achetiez des appels simultanés. Dans tous les cas, vos numéros restent dans votre compte Twilio.

Retirer un numéro

Retirer de l’assistant rétablit le routage Twilio précédent du numéro, et l'assistant cesse d'y répondre. Le numéro n'est jamais supprimé : il reste dans votre compte Twilio et vous pouvez le rajouter à tout moment. Si vos identifiants Twilio ne fonctionnent plus, le panneau vous invite à corriger vous-même le routage dans la console Twilio.

Les numéros qu'OrderInChat a loués pour vous auparavant continuent de fonctionner jusqu'à ce que vous les libériez : Libérer le numéro rend un tel numéro au fournisseur, de façon irréversible.

Durée d’appel et numéros bloqués

Les appels téléphoniques et WhatsApp se terminent aussi à votre durée maximale d’appel ; environ 15 secondes avant, l’assistant indique à l’appelant que le temps est écoulé et qu’il peut continuer sur WhatsApp. Les numéros bloqués par votre équipe (Client 360, Boîte de réception → Appels, la boîte de réception ou l’onglet Bloqués) sont refusés avant que l’assistant ne réponde, sans coût et sans messagerie vocale. Voir Assistant vocal.