Голосовой ассистент

Что он делает

Покупатели нажимают значок телефона в чате вашего интернет-магазина и разговаривают с ИИ-ассистентом. Он:

• находит товары и называет актуальные цены и наличие (только из вашего каталога, ничего не выдумывает)
• отвечает на вопросы о доставке, возврате, оплате и FAQ по настройкам магазина
• проверяет свободное время для записи и готовит запись или корзину; покупатель платит на вашей защищённой странице оформления
• сообщает покупателям, вошедшим в аккаунт магазина, статус их собственных заказов
• передаёт звонящего вашей команде через заявку в поддержку, если он просит поговорить с человеком

В начале ассистент сообщает, что он ИИ и что разговор может быть расшифрован. Данные карты во время звонка никогда не запрашиваются.

Доступность

Голосовой ассистент доступен каждому магазину и включён по умолчанию. Его настройки находятся в разделе Каналы и интеграции → Голосовой ассистент и телефон; если вы не хотите, чтобы на звонки отвечали, выключите его (или снова включите) на вкладке Общие. Если переключатель неактивен, ассистент сейчас недоступен для вашего магазина (например, пока движок платформы приостановлен), и показывается короткое пояснение.

Включите и попробуйте

1. Откройте Каналы и интеграции → Голосовой ассистент и телефон и убедитесь на вкладке Общие, что голосовой ассистент включён (по умолчанию он включён). Изменить переключатель может только владелец магазина или администратор.
2. Нажмите Поговорить с нами, разрешите доступ к микрофону и поговорите с ассистентом. Он использует реальные товары, записи и информацию о магазине. В конце нажмите Завершить звонок.
3. Тестовые звонки оплачиваются как любые другие. История звонков, расшифровки и записи находятся в разделе Входящие → Звонки.

Голосовой звонок можно начать и из чата OIC в панели (макеты OIC и ИИ): до первого сообщения в центре чата находится большой шар с телефоном; когда появляются сообщения, тот же шар отображается маленьким в заголовке чата. Нажмите на него, чтобы начать звонок, и ещё раз, чтобы отменить во время подключения. Этот звонок идёт к вашему ассистенту панели — тому же ассистенту, которому вы пишете в чате, с вашими правами владельца или администратора, — а не к ассистенту магазина, которого слышат ваши клиенты: спросите, например, «сколько заказов сегодня?» или скажите «поставь остаток синей кружки 5». Ассистент смотрит данные инструментами панели, повторяет изменение и ждёт вашего «да», прежде чем применить его; удаления, платежи и настройки аккаунта остаются в панели. По окончании звонка разговор добавляется в чат в виде текста. Тестовый звонок на вкладке Общие по-прежнему идёт к ассистенту магазина — так, как его услышит клиент.

Выключение переключателя приостанавливает ассистента; настройки и история звонков сохраняются. Все настройки голосового ассистента находятся на странице Голосовой ассистент и телефон; только модель, голос и скорость речи для голосовых звонков остаются в разделе Ассистент → Модели ИИ в блоке Голос для клиентов → Голосовые звонки.

Скорость звонка

Во время и после тестового звонка вы видите, насколько он был быстрым: время до первого звука, каждый ответ и длительность запросов к магазину. Сравнение скорости показывает ваши последние тестовые звонки. Модель (Mini быстрее и дешевле, у 2.1 лучшее качество) и голос выбираются в разделе Голос для клиентов → Голосовые звонки на странице Ассистент → Модели ИИ.

Звонки из чата вашего магазина

Магазины с движком OrderInChat могут разрешить покупателям звонить из чата на витрине: в заголовке чата появляется значок телефона. Покупатель проходит короткую проверку безопасности, разрешает микрофон и говорит с ассистентом; разговор показывается текстом, а ссылки (страницы товаров, оплата записи) — карточкой. Покупатели, вошедшие в аккаунт, могут спрашивать и о своих заказах. Такие звонки списываются с ваших ИИ-кредитов по фактическому использованию ИИ и автоматически завершаются по истечении максимальной длительности. Звонки с сайта магазина могут использовать GPT Realtime 2.1 / 2.1 Mini, Gemini 3.8 Live или Grok Voice Think Fast 2.0 — модель выбирается в разделе Голос для клиентов → Голосовые звонки в Ассистент → Модели ИИ; тестовый звонок в панели всегда использует GPT Realtime.

Звонки в реальном времени: с Gemini Live или Grok Voice ваша команда может подключаться голосом к звонкам с сайта, брать их на себя, ставить на удержание и выключать звук во Входящие → Звонки; с GPT Realtime для звонков с сайта доступны только указания, сказать дословно и завершить. Для звонков по телефонной линии и в WhatsApp всегда доступны все функции. См. Звонки.

Пока покупатель ничего не написал, над быстрыми ответами показывается крупная кнопка Поговорите с нами; когда чат начинается, она переходит в заголовок чата в виде маленького значка телефона. Чтобы показывать только значок в заголовке, выберите Только значок в заголовке в разделе Кнопка голосового звонка в Каналы и интеграции → Виджет.

Во время звонка разговор показывается текстом на всё окно чата (отключается параметром Показывать разговор текстом во время звонка в Каналы и интеграции → Виджет). Закрытие чата не завершает звонок: на странице остаётся маленькая панель Идёт звонок с кнопкой завершения. Ссылки ассистента (оплата, страница товара или записи) открываются на той же странице, и звонок продолжается; покупателям без входа предлагается необязательный вход, чтобы ассистент мог проверить их заказы. В Ассистент → ИИ-модели можно также задать скорость речи (GPT Realtime и Grok; Gemini Live говорит в естественном темпе), увидеть, какие голоса multilang, и прослушать пример.

Телефон находится слева в заголовке чата, вместо значка чата (чтобы перенести его к кнопкам заголовка, выберите Справа в разделе Положение значка телефона на странице Каналы и интеграции → Виджет). Без звонка он пульсирует, во время звонка показывает звуковые волны. Покупатель нажимает на него, чтобы позвонить; повторное нажатие во время соединения отменяет звонок. Ассистент никогда не завершает звонок сам: после ссылки на оплату или запись он спрашивает, может ли помочь чем-то ещё, а эта страница открывается в том же окне, пока звонок продолжается. Завершить звонок может только покупатель (Завершить) или ваша максимальная длительность звонка. Если страница перезагрузится во время звонка, покупатель может продолжить тот же звонок одним нажатием (Продолжить звонок) примерно в течение 40 секунд. Завершённый звонок остаётся в истории чата текстом под строкой Голосовой звонок · N мин.

Если звонящий оскорбляет, угрожает или преследует ассистента либо продолжает розыгрыши, ассистент сначала предупреждает, что завершит звонок, и завершает его, только если это продолжится (оскорбления и угрозы — после одного предупреждения; розыгрыши и бессмыслица — на третьей реплике подряд). После этого человек не сможет звонить голосом в ваш магазин 1 час; во второй раз — 3 дня; в третий — навсегда (считается за 90 дней; текстовый чат остаётся открытым). Блокировка действует для клиента магазина, браузера и IP-адреса. Таких абонентов вместе с концом каждого звонка вы видите в разделе Заблокированные абоненты на вкладке Заблокированные и можете там снять блокировку.

Звонки в WhatsApp

Ассистент может отвечать и на голосовые звонки, которые клиенты делают на ваш номер WhatsApp Business: включите их на вкладке Звонки WhatsApp (нужен хотя бы один одновременный звонок, 2 USD в месяц, общий с телефонной линией). Пока это выключено, клиент, который в чате WhatsApp просит позвонить (например, «можно вам позвонить?»), получает короткое сообщение в WhatsApp на своём языке: при включённом голосовом ассистенте — ссылку на магазин, которая открывает чат с кнопкой звонка; при выключенном — приглашение продолжить переписку. Голосовые сообщения в WhatsApp работают как прежде. См. Звонки в WhatsApp.

Телефонная линия

Тот же ассистент может отвечать и на ваши телефонные номера: подключите свой аккаунт Twilio и выберите номера, на которые он отвечает (или переадресуйте свой текущий номер на один из них), — ответ круглосуточно. Настройка выполняется на вкладке Телефонная линия. См. Телефонная линия.

Запись звонков

Телефонные звонки и звонки в WhatsApp, на которые отвечает ассистент, по умолчанию записываются: прежде чем ассистент заговорит, звонящий слышит на своём языке короткое уведомление о том, что звонок записывается. Записи хранятся 90 дней, затем удаляются автоматически. Владелец, администраторы и агенты слушают их в разделе Входящие → Звонки; у звонков с записью есть метка Записан. Чтобы прекратить запись, выключите Записывать звонки на вкладке Запись (владелец или администратор): звонки перестают записываться, и звонящий не слышит уведомления. Звонки с кнопки звонка на сайте вашего магазина никогда не записываются.

Оценка звонка в WhatsApp

После звонка в WhatsApp длиннее 20 секунд звонивший получает с вашего номера WhatsApp одно сообщение с благодарностью на своём языке и просьбой оценить звонок от 1 до 5. Один раз за звонок; никогда — заблокированным клиентам и после звонков, завершившихся ошибкой. Оценка видна в разделе Входящие → Звонки и в «Клиент 360» (последняя и средняя); ассистент на неё не отвечает. По умолчанию включено; выключите Отправлять сообщение для оценки в карточке Оценка звонка в WhatsApp на вкладке Общие (владелец или администратор). В телефонных звонках и звонках WhatsApp ассистент также обращается по имени к звонящему, чьё имя знает («я говорю с …?»), или в начале разговора спрашивает имя и сохраняет его у клиента.

Стоимость

Звонки списываются с ваших ИИ-кредитов: звонки с сайта магазина и тестовые — по использованию ИИ во время звонка. Максимальная длительность звонка и кредиты, необходимые для его начала, указаны на странице настроек. Если около 20 секунд никто не говорит, ассистент спрашивает, на линии ли собеседник, и без ответа вежливо завершает звонок через несколько секунд; это молчаливое ожидание не оплачивается. Когда кредиты заканчиваются, ассистент не начинает новые звонки; звонящие видят короткое сообщение.

Веб-звонки доступны на любом тарифе, включая Starter, без ограничений тарифа; их минуты оплачиваются ИИ-кредитами. Телефонная линия тоже доступна на любом тарифе: подключение собственных номеров Twilio бесплатно, а одновременные телефонные звонки вы покупаете (2 USD в месяц за каждый).

Настройки

Откройте в меню Каналы и интеграции → Голосовой ассистент и телефон. На странице пять вкладок:

• Общие — переключатель с ценой и тестовым звонком Поговорить с нами, а также:
  • Отвечать на звонки — приостановить или возобновить ассистента (включён по умолчанию)
  • Язык по умолчанию — если язык звонящего неизвестен, звонок начинается на этом языке; затем ассистент переходит на язык, на котором говорит звонящий
  • Максимальная длительность звонка (сайт) — звонки из чата магазина автоматически завершаются через это время. Укажите целое число минут от 1 до 15; по умолчанию 10
  • Часы работы — отвечать в любое время или задать рабочие часы; вне их звонящие слышат короткое сообщение о том, что магазин закрыт
  • Оценка звонка в WhatsApp — сообщение с благодарностью и просьбой об оценке после звонков в WhatsApp
  • ссылка на историю звонков в разделе Входящие → Звонки
• Телефонная линия — ваш аккаунт Twilio, номера и одновременные звонки. См. Телефонная линия.
• Звонки WhatsApp — ассистент отвечает на звонки на ваш номер WhatsApp Business. См. Звонки в WhatsApp.
• Запись — переключатель Записывать звонки (см. Запись звонков выше).
• Заблокированные — абоненты, заблокированные за нарушения, и список Заблокированные номера вашего магазина (см. Блокировка номеров ниже).

Звонки и расшифровки

История звонков находится в разделе Входящие → Звонки (на вкладке Общие есть ссылка): каждый звонок с клиентом, источником, длительностью, краткой сводкой, полной расшифровкой, а для звонков по телефону и в WhatsApp — с записью. Ищите по имени, номеру, e-mail или сводке и фильтруйте по источнику и дате. См. Звонки.

Звонки также видны на странице клиента, если звонящий вошёл в аккаунт магазина или его номер телефона либо e-mail совпадает: в Хронологии (источник, длительность и сводка; ссылка открывает звонок во «Входящие → Звонки» с расшифровкой) и в карточке Голосовые звонки (Клиенты → Поддержка). Расшифровки хранятся один год, записи телефонных звонков и звонков в WhatsApp (см. Запись звонков) — 90 дней.

Ограничение длительности звонка

Максимальная длительность звонка действует для всех голосовых звонков: с сайта магазина, на телефонную линию и в WhatsApp. Примерно за 15 секунд до лимита ассистент говорит звонящему на его языке, что время звонка истекло и что можно продолжить письменно (в чате на сайте, а при звонках по телефону и в WhatsApp — сообщением в WhatsApp); затем звонок завершается. Звонки оплачиваются только до лимита.

Блокировка номеров

Ваша команда может заблокировать номер, с которого приходит спам или постоянно звонят: Заблокировать номер на странице клиента («Клиент 360»), рядом со звонящим в разделе Входящие → Звонки, Заблокировать во входящих или введя номер в международном формате (например, +1 202 555 0100) в разделе Заблокированные номера на вкладке Заблокированные. После этого сообщения WhatsApp, телефонные звонки и звонки WhatsApp с этого номера игнорируются ещё до ассистента: без ответа, без уведомлений, без расхода ИИ-кредитов, звонки отклоняются. Переписка с этим номером сохраняется. Блокировка действует, пока кто-то из команды не нажмёт Разблокировать; в списке видно, кто, когда и почему заблокировал номер. Клиент об этом не узнаёт.

Номер также блокируется в вашем номере (номерах) WhatsApp, поэтому клиент больше не сможет писать вам или звонить в WhatsApp. WhatsApp разрешает это только для тех, кто писал вам за последние 24 часа: иначе в списке будет WhatsApp: не заблокирован с причиной, и попытка автоматически повторится, когда человек напишет снова (или по кнопке Повторить в WhatsApp). Номера WhatsApp Business в WhatsApp заблокировать нельзя. Разблокировка снимает и блокировку в WhatsApp. Переписка с заблокированными контактами скрыта из списка входящих; сами контакты — в разделе Заблокировано во входящих.

Пользователи WhatsApp, скрывающие номер. Некоторые пользователи WhatsApp показывают имя пользователя вместо номера телефона. Заблокируйте их на вкладке Заблокированные по ID пользователя WhatsApp (он выглядит как US.1234…) — это останавливает и их сообщения в WhatsApp, и их звонки — или по @имени пользователя, что останавливает их звонки. Кнопка Заблокировать абонента у такого звонка во «Входящие → Звонки» (панель звонящего) и в карточке клиента делает это за вас. Если магазин знает клиента, в списке видны его имя профиля WhatsApp и @имя пользователя. Заблокированные абоненты не получают ответа и ничего не стоят. Собственный список блокировки WhatsApp (в Meta) используется только для номеров телефонов, поэтому для таких пользователей действует только блокировка OrderInChat — и сразу.

Абоненты, чей телефонный звонок или звонок WhatsApp ассистент завершил из-за оскорблений или розыгрышей, автоматически блокируются для голосовых звонков по номеру — с теми же ступенями, что и на сайте (1 час, затем 3 дня, затем навсегда). Они отображаются в разделе Заблокированные абоненты вместе с концом звонка.