Настройки
Процедуры поддержки и помощника
Настройте инструкции ИИ, знания, голос, каналы и процедуры поддержки в одном центре помощника.
Обзор
Помощник (/ru/settings/assistant) — это центр, где ваш ИИ магазина отвечает клиентам в WhatsApp, Instagram, Messenger, веб-чате и по телефону.
Вкладки:
| Вкладка | Путь | Цель |
|---|---|---|
| Инструкции | /ru/settings/assistant/instructions | Тон и ограничения для каждого канала |
| Знания | /ru/settings/assistant/knowledge | Документы базы знаний и вопросы-ответы |
| Процедуры | /ru/settings/assistant/procedures | Правила возврата, задержки, отмены и живой поддержки |
| Голос | /ru/settings/assistant/voice | Модели речи и настройки голоса |
| Каналы | /ru/settings/assistant/channels | Ссылки на виджеты, социальные сети и MCP |
Доступ к каталогу внешних агентов (Cursor, Claude, ChatGPT, Gemini) находится в разделе Помощник → MCP / ИИ-агенты — см. MCP / ИИ-агенты.
Старые закладки, такие как Помощник → Инструкции ИИ и База знаний, по-прежнему работают.
Процедуры поддержки
Процедуры сообщают ИИ, что делать в случае распространенных запросов на поддержку. Когда клиент спрашивает о покрытой теме, ИИ следует вашим включенным процедурам, используя ваши данные о текущих заказах и бронированиях. Он не выдумывает политику магазина.
Тем же настройкам процедур подчиняются помощник WhatsApp и телефонные звонки: запрос на отмену по телефону следует точно тем правилам, которые вы установили здесь.
Встроенные процедуры
| Процедура | Типичный триггер | Действие по умолчанию |
|---|---|---|
| Возврат / возврат денег | Период возврата, поврежденный товар, возврат | Создать задачу для персонала |
| Задержка доставки | Поздняя отправка, отсутствующий трек-номер | Создать задачу для персонала |
| Отмена заказа | Отмена ожидаемого/обрабатываемого заказа | Создать задачу для персонала |
| Отмена бронирования | Отмена встречи | Создать задачу для персонала |
| Живая поддержка | Клиент просит о человеке | Создать задачу для персонала с высоким приоритетом |
Режимы действий
- Только руководство — Объясните политику и следующие шаги; не изменяйте записи.
- Создать задачу для персонала — Соберите детали и откройте задачу в разделе Продажи → Задачи для вашей команды.
- Автоисполнение, когда это безопасно — После четкого согласия от клиента ИИ отменяет самостоятельно, но только когда статус и правила окна это позволяют (например, заказ все еще
ожидает/обрабатывается/подтверждени в пределах окна отмены, или бронирование вне минимального уведомительного окна). В противном случае ИИ создает задачу. - Позвольте клиенту выбрать — ИИ предлагает оба варианта (отменить сейчас или дать команде рассмотреть) и действует в соответствии с ответом клиента. Отмена все еще происходит только в пределах правил статуса и окна; все, что выходит за их пределы, становится задачей для персонала.
Общие правила
- Дни окна возврата — Используется для руководства по возврату/возврату денег (по умолчанию 14).
- Требовать причину — Запрашивайте причину отмены, когда это включено.
- Окно отмены (часы) — Только заказы, младше этого, могут быть отменены ИИ (
0= без ограничения по времени). Более старые заказы идут вашей команде как задача. - Статусы, которые ИИ может отменить — Укажите статусы заказов (
ожидает,подтвержден,обрабатывается), которые ИИ может отменить в режиме автоисполнения или выбора клиента. - Отправленные или доставленные заказы не отменяются автоматически; они идут на рассмотрение персонала.
- Неоднозначные случаи создают задачу для персонала, когда включен резервный вариант неопределенности.
Сохранить и протестировать
- Откройте Помощник → Процедуры.
- Включите процедуры, которые вы хотите, и выберите режим действия.
- Настройте дни возврата или "требовать причину" там, где это указано.
- Нажмите Сохранить процедуры.
- Отправьте тестовое сообщение в WhatsApp или позвоните на номер вашего помощника (например, "Я хочу отменить свой заказ") и подтвердите либо четкий ответ по политике, отмененный заказ, либо новую строку Задачи — в зависимости от выбранного вами режима действия.
Если клиенты говорят, что ответы в целом неясны или противоречивы (не только отмена/возврат), сначала исправьте соответствие базы знаний + каталога — см. Улучшить ответы ИИ магазина.
Связанные
- Профили клиентов и временная шкала: Продажи → Клиенты (Клиент 360)
- Последующие действия персонала: Продажи → Задачи и Входящие
- Знания бренда: Помощник → Знания
- Контрольный список качества ответов: Улучшить ответы ИИ магазина
- Внешние ИИ-агенты (Cursor, Claude, ChatGPT, Gemini): MCP / ИИ-агенты
