Звонки (панель звонков в реальном времени)

Что это

Входящие → Звонки — единый список звонков вашего голосового ИИ-ассистента с сайта магазина и по телефонной линии: идущие сейчас звонки сверху, затем завершённые звонки и голосовые сообщения по дням. Ищите по имени, номеру, e-mail или сводке, переключайтесь между вкладками Все, В эфире, Завершённые и Голосовые сообщения и фильтруйте по Телефон, Сайт магазина или Просят перезвонить. По умолчанию список показывает сегодня; над фильтрами выберите Вчера, Последние 7 дней или свой период (период сохраняется в ссылке страницы). Введите в поиск номер телефона — покажутся все звонки с этого номера независимо от периода.

Откройте звонок, чтобы:

• читать в реальном времени, что говорит звонящий и что отвечает ассистент
• читать всё на языке вашей панели: каждая строка переводится, оригинал под ней
• видеть длительность, язык звонящего, статус (слушает, говорит звонящий, говорит ИИ, на удержании) и потраченные кредиты

Колокольчик вверху звенит, когда начинается звонок; нажмите, чтобы открыть его.

Управление ассистентом

Пишите в поле под расшифровкой и выберите, как ассистент использует ваш текст:

• Дать указание ИИ: заметка, которую звонящий не слышит («Предложи бесплатную доставку», «Сегодня закрываемся в 18:00»). Ассистент следует ей начиная со следующего ответа.
• Сказать дословно: ассистент произносит вашу фразу звонящему, переведя её на его язык.

Кнопки:

• Удержание / Продолжить: ассистент просит подождать; до продолжения звонящий слышит тихий сигнал.
• Выключить звук ИИ / Включить звук ИИ: ассистент перестаёт говорить и слушать.
• Подключиться голосом / Выйти: вы сами говорите со звонящим через микрофон компьютера (браузер один раз спросит разрешение). Пока вы на линии, звонящий слышит вас, а вы слышите и звонящего, и ИИ. ИИ всё это время слушает: как только вы начинаете говорить, он замолкает (то, что говорите вы и звонящий, попадает в расшифровку и сводку как строки Сотрудник и Звонящий), и продолжает примерно через 3 секунды после того, как вы замолчите, — или по кнопке ИИ, продолжай. Нажмите Я беру звонок, чтобы он молчал, пока вы не выйдете или звонок не закончится. Удержание / Выключить ИИ / Сказать точно отключены, пока вы на линии; Выключить микрофон оставляет вас на линии, но вас не слышно. Если вы выйдете, пока ИИ молчит, он продолжит звонок, зная, что было сказано. Один сотрудник за раз; работает для звонков по телефонной линии и WhatsApp и для звонков с сайта, идущих через серверы OrderInChat.
• Переводить звонок (бета, когда вы подключились голосом): синхронный голосовой перевод в обе стороны, если звонящий говорит на другом языке. Язык звонящего определяется автоматически (его можно выбрать и вручную), ваш — язык панели; работает любой язык, который поддерживает движок перевода. ИИ один раз сообщает звонящему на его языке, что звонок переводит ИИ, и затем молчит. Звонящий слышит только перевод ваших слов — не ваш собственный голос, — а вы слышите перевод звонящего поверх его приглушённого оригинального голоса; субтитры показывают оба языка рядом. Если основной движок перестаёт отвечать, подключается резервный (переводит после каждой фразы); если не работает ни один, звонящий снова слышит ваш голос, и кокпит об этом сообщает. Тратит AI-кредиты за время разговора (кокпит показывает цену за минуту; паузы не оплачиваются) отдельной строкой в расходах звонка. Пока перевод включён, ИИ не слушает звонок (звук ему не передаётся, поэтому затрат нет); когда вы выключаете перевод или выходите, ИИ получает сказанное в виде текста и продолжает на языке звонящего. При выключении сначала договаривается перевод вашей последней фразы (несколько секунд), затем звонящий слышит ваш собственный голос.
• Создать заявку: заявка в поддержку с номером звонящего и последними строками разговора.
• Завершить звонок: ассистент прощается и кладёт трубку.

Звонки не переводятся на другой телефон: чтобы поговорить со звонящим самому, подключитесь голосом из кокпита — дополнительный звонок не совершается и дополнительных расходов оператора нет; ИИ-кредиты звонка списываются как обычно. Или создайте заявку и перезвоните со своего телефона.

Управлять звонком могут только владельцы, администраторы и агенты; остальные сотрудники могут наблюдать. Ваши строки в расшифровке подписаны Сотрудник магазина.

Что поддерживает каждая голосовая модель

Кнопки звонков в реальном времени зависят от голосовой модели, выбранной в Голос для клиентов → Голосовые звонки в разделе Ассистент → Модели ИИ. При выборе модели там показана та же сводка.

Если функция недоступна в звонке, панель звонка объясняет почему. Тестовый звонок Поговорить с нами на вкладке Общие раздела «Каналы и интеграции → Голосовой ассистент и телефон» всегда использует GPT Realtime, и подключиться к нему здесь вживую нельзя.

Карточка клиента

Справа видно, что ассистент узнал из разговора (имя, e-mail, телефон, время обратного звонка), и карточку клиента, если номер совпадает с одним из ваших клиентов: заказы, бронирования, заявки, теги, заметки и прошлые звонки. Во время звонка она только для просмотра. Для неизвестного номера показывается карточка Новый клиент; после звонка клиента можно создать в один клик. На небольших экранах она открывается кнопкой Клиент над звонком; на телефоне список и звонок открываются по очереди.

Чат WhatsApp с абонентом

Если абонент уже пишет вашему магазину в WhatsApp — с того же номера или, если он скрывает номер за именем пользователя WhatsApp, с того же аккаунта WhatsApp, — над звонком и в карточке клиента появляется кнопка Открыть чат WhatsApp. Она открывает Входящие → WhatsApp с выбранным чатом, чтобы сразу после звонка ответить письменно. Если чата ещё нет, но с абонентом можно связаться в WhatsApp (звонок через WhatsApp за последние 24 часа или клиент с известным номером WhatsApp), кнопка Начать чат WhatsApp открывает новое сообщение WhatsApp на его номер. В остальных случаях кнопки нет.

Клиент 360 и другие чаты абонента: над звонком и карточкой клиента кнопка Клиент 360 открывает полный профиль в новой вкладке, а за ней — кнопка Открыть чат: … для каждого канала, в котором клиент вам пишет, — WhatsApp, Messenger, Instagram, сайт, — сначала самый новый (остальные значками). Плитки Последний заказ, Открытая корзина, Последний Flow и Каналы на карточке тоже ссылки; средний клик / Cmd-клик открывает их в новой вкладке. Скачать данные, Заблокировать номер и Удалить данные клиента находятся в меню Ещё (⋯) карточки, у каждого пункта есть короткое пояснение.

После звонка

Сводка появляется вверху звонка в течение минуты, на языке вашей панели, вместе с заявкой. Звонок остаётся в том же списке под своим днём; отдельной истории нет. Если звонивший говорил не на языке вашего магазина, та же сводка появится ниже и на языке звонившего (например, турецкая под английской), чтобы её можно было переслать как есть.

Пока нет телефонной линии или звонков в WhatsApp

Если у магазина ещё нет номера телефона или ассистент не отвечает на звонки на ваш номер WhatsApp, вкладка «Звонки» сообщает об этом и ведёт в нужное место: Добавить телефонную линию (Каналы и интеграции → Голосовой ассистент и телефон → Телефонная линия; Посмотреть тарифы, если ваш тариф её не включает), Подключить WhatsApp (Каналы и интеграции → WhatsApp Business) или Включить звонки в WhatsApp (вкладка Звонки в WhatsApp). Если голосовой ассистент выключен, карточка сначала попросит включить его. Сама вкладка всегда стоит рядом с другими каналами; карточка исчезает, как только настроено и то и другое.

Когда магазин не может ответить

Если голосовой ассистент выключен или закончились ИИ-кредиты, звонящий слышит короткое сообщение на своём языке и может оставить голосовое сообщение. Каждое голосовое сообщение становится заявкой в поддержку и появляется в списке во вкладке Голосовые сообщения — с плеером, расшифровкой на вашем языке и кнопкой «Перезвонить».

Стоимость

Перевод работает, только пока кто-то держит звонок открытым, и стоит несколько ИИ-кредитов за звонок. Отправленные указания и фразы входят в обычное потребление звонка.

Заблокировать номер

Рядом со звонящим, который ещё не клиент, и в карточке клиента кнопка Заблокировать номер блокирует номер звонящего: его сообщения WhatsApp, телефонные звонки и звонки WhatsApp больше не доходят до ассистента (без затрат). Если звонящий скрывает номер за именем пользователя WhatsApp, вместо неё в панели звонящего есть кнопка Заблокировать абонента: она блокирует его по ID пользователя WhatsApp или @имени пользователя. Разблокировать на той же кнопке или в списке Заблокированные номера на вкладке Заблокированные раздела «Каналы и интеграции → Голосовой ассистент и телефон» снимает блокировку. См. Голосовой ассистент.