Assistente vocale

Cosa fa

I clienti toccano l'icona del telefono nella chat del tuo negozio online e parlano con un assistente AI. L'assistente:

• trova prodotti e comunica prezzi e disponibilità in tempo reale (solo dal tuo catalogo, mai inventati)
• risponde su spedizioni, resi, pagamenti e FAQ in base alle impostazioni del negozio
• controlla gli orari liberi e prepara una prenotazione o un carrello; il cliente paga sulla tua pagina di checkout sicura
• comunica ai clienti che hanno effettuato l'accesso al negozio lo stato dei propri ordini
• passa la chiamata al tuo team con un ticket di assistenza quando il cliente chiede una persona

All'inizio l'assistente dice di essere un'AI e che la chiamata può essere trascritta. I dati della carta non vengono mai chiesti durante la chiamata.

Disponibilità

L'assistente vocale è disponibile per tutti i negozi ed è attivo per impostazione predefinita. Le sue impostazioni si trovano in Canali e integrazioni → Assistente vocale e telefono; se non vuoi che le chiamate ricevano risposta, disattivalo (o riattivalo) nella scheda Generale. Se l'interruttore è disattivato, l'assistente al momento non è disponibile per il tuo negozio (ad esempio mentre il motore della piattaforma è in pausa) e viene mostrata una breve spiegazione.

Attivalo e provalo

1. Apri Canali e integrazioni → Assistente vocale e telefono e verifica nella scheda Generale che l'assistente vocale sia attivo (lo è per impostazione predefinita). Solo il proprietario del negozio o un amministratore può modificare l'interruttore.
2. Fai clic su Parla con noi, consenti l'accesso al microfono e parla con l'assistente. Usa i tuoi prodotti, le prenotazioni e le informazioni reali. Al termine fai clic su Termina chiamata.
3. Le chiamate di prova sono addebitate come qualsiasi altra chiamata. La cronologia delle chiamate, le trascrizioni e le registrazioni si trovano in Posta in arrivo → Chiamate.

Puoi anche avviare una chiamata vocale dalla chat OIC del pannello (layout OIC e AI): prima del primo messaggio una grande sfera con il telefono sta al centro della chat; quando ci sono messaggi, la stessa sfera appare piccola nell'intestazione della chat. Premila per avviare la chiamata e di nuovo per annullarla durante la connessione. Quella chiamata va al tuo assistente del pannello — lo stesso assistente a cui scrivi nella chat, con i tuoi permessi di proprietario o amministratore — non all'assistente del negozio che sentono i tuoi clienti: chiedi, per esempio, «quanti ordini oggi?» oppure di' «imposta lo stock della tazza blu a 5». L'assistente consulta gli strumenti del pannello, ripete la modifica e aspetta il tuo sì prima di applicarla; eliminazioni, pagamenti e impostazioni dell'account restano nel pannello. Al termine della chiamata, la conversazione viene aggiunta alla chat come testo. La chiamata di prova nella scheda Generale parla ancora con l'assistente del negozio, come lo sentirebbe un cliente.

Disattivare l'interruttore mette in pausa l'assistente; impostazioni e cronologia delle chiamate restano. Tutte le impostazioni dell'assistente vocale si trovano nella pagina Assistente vocale e telefono; solo il modello, la voce e la velocità di parola delle chiamate vocali restano in Assistente → Modelli AI, in Voce per i clienti → Chiamate vocali.

Velocità delle chiamate

Durante e dopo una chiamata di prova vedi quanto è stata veloce: tempo fino al primo audio, ogni risposta e durata delle ricerche nel negozio. Confronto velocità elenca le tue chiamate di prova recenti. Scegli il modello (Mini è più veloce ed economico, 2.1 ha la qualità migliore) e la voce in Voce per i clienti → Chiamate vocali in Assistente → Modelli AI.

Chiamate dalla chat del tuo negozio

I negozi che usano il motore OrderInChat possono far chiamare i clienti dalla bolla della chat del negozio: nell’intestazione della chat compare un’icona del telefono. Il cliente supera un breve controllo di sicurezza, consente il microfono e parla con l’assistente; la conversazione appare come testo e i link (pagine prodotto, pagamento prenotazioni) compaiono come scheda. I clienti che hanno effettuato l’accesso possono chiedere anche dei propri ordini. Queste chiamate vengono addebitate sui tuoi crediti AI in base all’uso AI della chiamata e terminano automaticamente alla durata massima impostata. Le chiamate dal sito del negozio possono usare GPT Realtime 2.1 / 2.1 Mini, Gemini 3.8 Live o Grok Voice Think Fast 2.0, da scegliere in Voce per i clienti → Chiamate vocali in Assistente → Modelli AI; la chiamata di prova nel pannello usa sempre GPT Realtime.

Chiamate dal vivo: con Gemini Live o Grok Voice il tuo team può partecipare a voce alle chiamate dal sito, prenderle, metterle in attesa e silenziare da Posta in Arrivo → Chiamate; con GPT Realtime le chiamate dal sito consentono solo istruzioni, di' esattamente e chiudi. Le chiamate della linea telefonica e di WhatsApp consentono sempre tutti i controlli. Vedi Chiamate.

Prima che il cliente scriva, sopra le risposte rapide compare un grande pulsante Parla con noi; quando la chat inizia, si sposta nell'intestazione come piccola icona del telefono. Per mostrare solo l'icona nell'intestazione, scegli Solo icona nell'intestazione in Pulsante chiamata vocale in Canali e integrazioni → Widget.

Durante una chiamata la conversazione appare come testo in tutta la chat (disattivabile con Mostra la conversazione come testo durante una chiamata in Canali e integrazioni → Widget). Chiudere la chat non termina la chiamata: sulla pagina resta una piccola barra Chiamata in corso con il pulsante per chiudere. I link condivisi dall'assistente (pagamento, pagina prodotto o di prenotazione) si aprono nella stessa pagina così la chiamata continua, e ai clienti non connessi viene proposto un accesso facoltativo perché l'assistente possa controllare i loro ordini. In Assistente → Modelli AI puoi anche impostare la velocità di parola (GPT Realtime e Grok; Gemini Live parla al suo ritmo naturale), vedere quali voci sono multilang e ascoltare un esempio.

Il telefono si trova a sinistra nell’intestazione della chat, al posto dell’icona della chat (per spostarlo tra i pulsanti dell’intestazione, scegli A destra in Posizione dell’icona telefono in Canali e integrazioni → Widget). Pulsa quando non c’è una chiamata e mostra onde sonore durante la chiamata. Il cliente lo tocca per chiamare; toccandolo di nuovo mentre la chiamata si connette la annulla. L’assistente non riattacca mai da solo: dopo un link di pagamento o di prenotazione chiede se può aiutare in altro, e quella pagina si apre nella stessa finestra mentre la chiamata continua. Solo il cliente (Termina) o la durata massima della chiamata la chiudono. Se la pagina viene ricaricata durante una chiamata, il cliente può riprendere la stessa chiamata con un tocco (Riprendi la chiamata) entro circa 40 secondi. Una chiamata conclusa resta nella cronologia della chat come testo, sotto una riga Chiamata vocale · N min.

Se chi chiama insulta, minaccia o molesta l’assistente, o continua con gli scherzi, l’assistente prima lo avvisa che chiuderà la chiamata e la chiude solo se continua (insulti e minacce: dopo un avviso; scherzi e frasi senza senso: al terzo turno di fila). Quella persona non può avviare chiamate vocali nel tuo negozio per 1 ora; la seconda volta per 3 giorni; la terza per sempre (conteggio su 90 giorni; la chat scritta resta aperta). Il blocco vale per il cliente del negozio, il browser e l’indirizzo IP. Vedi queste persone, con la fine di ogni chiamata, in Chiamanti bloccati nella scheda Bloccati e puoi rimuovere il blocco da lì.

Chiamate su WhatsApp

L'assistente può anche rispondere alle chiamate vocali che i clienti fanno al tuo numero WhatsApp Business: attiva la funzione nella scheda Chiamate WhatsApp (serve almeno una chiamata simultanea, 2 USD al mese, condivisa con la linea telefonica). Finché è spento, un cliente che chiede nella chat WhatsApp di chiamarti (per esempio «posso chiamarvi?») riceve un breve messaggio WhatsApp nella sua lingua: con l'assistente vocale attivo, un link al tuo negozio che apre la chat con il pulsante di chiamata; disattivato, un invito a continuare per iscritto. I messaggi vocali di WhatsApp funzionano come prima. Vedi Chiamate su WhatsApp.

Linea telefonica

Lo stesso assistente può anche rispondere ai tuoi numeri di telefono: collega il tuo account Twilio e scegli i numeri a cui risponde (oppure inoltra il tuo numero attuale a uno di essi), con risposta 24 ore su 24. La configuri nella scheda Linea telefonica. Vedi Linea telefonica.

Registrazione delle chiamate

Le chiamate telefoniche e WhatsApp a cui risponde l'assistente vengono registrate per impostazione predefinita: prima che l'assistente parli, chi chiama sente nella sua lingua un breve avviso che la chiamata viene registrata. Le registrazioni sono conservate per 90 giorni, poi eliminate automaticamente. Il proprietario, gli amministratori e gli agenti le ascoltano in Posta in arrivo → Chiamate; le chiamate con registrazione mostrano Registrata. Per interrompere la registrazione, disattiva Registra le chiamate nella scheda Registrazione (proprietario o amministratore): le chiamate non vengono più registrate e chi chiama non sente alcun avviso. Le chiamate dal pulsante di chiamata del sito del tuo negozio non vengono mai registrate.

Far valutare la chiamata su WhatsApp

Dopo una chiamata WhatsApp di oltre 20 secondi, chi ha chiamato riceve dal tuo numero WhatsApp un messaggio di ringraziamento nella sua lingua con la richiesta di valutare la chiamata da 1 a 5. Una volta per chiamata; mai ai clienti bloccati né dopo una chiamata terminata con un errore. La valutazione compare in Posta in arrivo → Chiamate e in Cliente 360 (ultima e media); l’assistente non risponde. È attivo per impostazione predefinita; disattiva Invia il messaggio di valutazione nel riquadro Far valutare la chiamata su WhatsApp della scheda Generale (proprietario o amministratore). Nelle chiamate telefoniche e WhatsApp l’assistente saluta anche chi conosce per nome («parlo con …?») oppure chiede il nome all’inizio e lo salva sul cliente.

Costo

Le chiamate vengono scalate dai tuoi crediti AI: le chiamate dal negozio e quelle di prova in base all'uso AI della chiamata. La durata massima di una chiamata e i crediti necessari per avviarla sono indicati nella pagina delle impostazioni. Se nessuno parla per circa 20 secondi, l'assistente chiede se chi chiama è ancora lì e, senza risposta, chiude gentilmente la chiamata pochi secondi dopo; questa attesa silenziosa non viene addebitata. Quando i crediti finiscono, l'assistente non avvia nuove chiamate; chi chiama vede un breve messaggio.

Le chiamate web sono disponibili con ogni piano, Starter compreso, senza limiti di piano; i minuti si pagano con i crediti AI. Anche la linea telefonica è disponibile con ogni piano: collegare i tuoi numeri Twilio è gratuito e acquisti le chiamate telefoniche simultanee (2 USD al mese ciascuna).

Impostazioni

Apri Canali e integrazioni → Assistente vocale e telefono dal menu. La pagina ha cinque schede:

• Generale — l'interruttore di attivazione con il prezzo e la chiamata di prova Parla con noi, e inoltre:
  • Rispondi alle chiamate — metti in pausa o riprendi l'assistente (attivo per impostazione predefinita)
  • Lingua predefinita — se la lingua di chi chiama non è nota, la chiamata inizia in questa lingua; poi l'assistente passa alla lingua parlata da chi chiama
  • Durata massima della chiamata (sito web) — le chiamate dalla chat del negozio terminano automaticamente dopo questo tempo. Inserisci un numero intero di minuti da 1 a 15; il valore predefinito è 10
  • Orari — rispondi a qualsiasi ora oppure imposta un orario di lavoro; fuori orario chi chiama sente un breve messaggio di chiusura
  • Far valutare la chiamata su WhatsApp — il messaggio di ringraziamento e valutazione dopo le chiamate WhatsApp
  • un link alla cronologia delle chiamate in Posta in arrivo → Chiamate
• Linea telefonica — il tuo account Twilio, i numeri e le chiamate simultanee. Vedi Linea telefonica.
• Chiamate WhatsApp — fai rispondere l'assistente alle chiamate al tuo numero WhatsApp Business. Vedi Chiamate su WhatsApp.
• Registrazione — l'interruttore Registra le chiamate (vedi Registrazione delle chiamate sopra).
• Bloccati — i Chiamanti bloccati per abuso e l'elenco Numeri bloccati del tuo negozio (vedi Bloccare numeri più sotto).

Chiamate e trascrizioni

La cronologia delle chiamate si trova in Posta in arrivo → Chiamate (la scheda Generale rimanda lì): ogni chiamata con il cliente, l'origine, la durata, un breve riepilogo, la trascrizione completa e, per le chiamate telefoniche e WhatsApp, la registrazione. Cerca per nome, numero, email o riepilogo e filtra per origine e data. Vedi Chiamate.

Le chiamate compaiono anche nella pagina del cliente quando chi chiama aveva effettuato l'accesso al negozio, oppure quando telefono o email corrispondono: nella Cronologia (origine, durata e riepilogo; il link apre la chiamata in Posta in arrivo → Chiamate con la trascrizione) e nella scheda Chiamate vocali (Clienti → Assistenza). Le trascrizioni sono conservate per un anno, le registrazioni delle chiamate telefoniche e WhatsApp (vedi Registrazione delle chiamate) per 90 giorni.

Limite di durata della chiamata

La tua durata massima della chiamata vale per ogni chiamata vocale: sito del negozio, linea telefonica e chiamate WhatsApp. Circa 15 secondi prima del limite l’assistente dice a chi chiama, nella sua lingua, che il tempo della chiamata è scaduto e che può continuare per iscritto (nella chat del sito, oppure su WhatsApp per le chiamate telefoniche e WhatsApp); poi la chiamata termina. Le chiamate vengono addebitate solo fino al limite.

Bloccare numeri

Il tuo team può bloccare un numero che invia spam o chiama di continuo: Blocca numero nella pagina del cliente (Cliente 360), accanto a chi chiama in Posta in arrivo → Chiamate, Blocca nella posta in arrivo, oppure digitando il numero in formato internazionale (per esempio +1 202 555 0100) in Numeri bloccati nella scheda Bloccati. Da quel momento messaggi WhatsApp, chiamate telefoniche e chiamate WhatsApp da quel numero vengono ignorati prima dell’assistente: nessuna risposta, nessuna notifica, nessun credito AI usato, e le chiamate vengono rifiutate. Le tue conversazioni con il numero restano. Il blocco dura finché un membro del team non fa clic su Sblocca; l’elenco mostra chi ha bloccato il numero, quando e perché. Il cliente non viene avvisato.

Il numero viene bloccato anche sul tuo o sui tuoi numeri WhatsApp, quindi il cliente non può più scriverti né chiamarti su WhatsApp. WhatsApp lo consente solo per chi ti ha scritto nelle ultime 24 ore: altrimenti l’elenco mostra WhatsApp: non bloccato con il motivo e si riprova automaticamente la prossima volta che scrive (oppure con Riprova su WhatsApp). I numeri WhatsApp Business non si possono bloccare su WhatsApp. Lo sblocco rimuove anche il blocco WhatsApp. Le conversazioni dei contatti bloccati sono nascoste nell’elenco della posta in arrivo; trovi i contatti in Bloccato nella posta in arrivo.

Utenti WhatsApp che nascondono il numero. Alcuni utenti WhatsApp mostrano un nome utente invece del numero di telefono. Bloccali nella scheda Bloccati tramite l'ID utente WhatsApp (ha un aspetto come US.1234…), che ferma sia i loro messaggi WhatsApp sia le loro chiamate, oppure tramite il loro @nome utente, che ferma le chiamate. Il pulsante Blocca chiamante su una chiamata di questo tipo in Posta in arrivo → Chiamate (pannello del chiamante) e sulla scheda cliente lo fa per te. Se il negozio conosce il cliente, l'elenco mostra il nome del profilo WhatsApp e il @nome utente. Chi è bloccato non riceve risposta e non costa nulla. L'elenco di blocco di WhatsApp stesso (presso Meta) si usa solo per i numeri di telefono, quindi per questi utenti vale soltanto il blocco di OrderInChat, con effetto immediato.

Chi si vede chiudere dall’assistente una chiamata telefonica o WhatsApp per abuso viene bloccato automaticamente per le chiamate vocali tramite il numero, con gli stessi livelli di chi chiama dal sito (1 ora, poi 3 giorni, poi per sempre). Compare in Chiamanti bloccati con la fine della chiamata.