Procedure di Assistenza e Supporto

Configura istruzioni AI, conoscenze, voce, canali e procedure di supporto in un hub per Assistenti.

Panoramica

Assistente (/it/settings/assistant) è l'hub per come la tua AI del negozio risponde ai clienti su WhatsApp, Instagram, Messenger, chat web e chiamate telefoniche.

Schede:

Scheda	Percorso	Scopo
Istruzioni	`/it/settings/assistant/instructions`	Tono e limiti per canale
Conoscenza	`/it/settings/assistant/knowledge`	Documenti della Base di Conoscenza e Q&A
Procedure	`/it/settings/assistant/procedures`	Regole di restituzione, ritardo, cancellazione e supporto dal vivo
Voce	`/it/settings/assistant/voice`	Modelli di linguaggio e impostazioni vocali
Canali	`/it/settings/assistant/channels`	Widget, social e link MCP

L'accesso al catalogo degli agenti esterni (Cursor, Claude, ChatGPT, Gemini) si trova sotto Assistente → MCP / agenti AI — vedi MCP / agenti AI.

I segnalibri più vecchi come Assistente → Istruzioni AI e Base di Conoscenza funzionano ancora.

Procedure di supporto

Le procedure indicano all'AI cosa fare per richieste di supporto comuni. Quando un cliente chiede riguardo a un argomento coperto, l'AI segue le procedure abilitate utilizzando i dati degli ordini e delle prenotazioni in tempo reale. Non inventa la politica del negozio.

Le stesse impostazioni delle procedure si applicano all'assistente di WhatsApp e alle chiamate telefoniche: una richiesta di cancellazione al telefono segue esattamente le regole impostate qui.

Procedure integrate

Procedura	Attivazione tipica	Azione predefinita
Restituzione / rimborso	Finestra di restituzione, articolo danneggiato, rimborso	Crea un'attività per il personale
Ritardo nella spedizione	Spedizione in ritardo, tracciamento mancante	Crea un'attività per il personale
Cancellare ordine	Cancellare un ordine in attesa/ in elaborazione	Crea un'attività per il personale
Cancellare prenotazione	Cancellare un appuntamento	Crea un'attività per il personale
Supporto dal vivo	Il cliente chiede un umano	Crea un'attività per il personale ad alta priorità

Modalità di azione

Solo guida — Spiega la politica e i prossimi passi; non modificare i registri.
Crea un'attività per il personale — Raccogli dettagli e apri un'attività sotto Vendite → Attività per il tuo team.
Esegui automaticamente quando sicuro — Dopo un chiaro sì da parte del cliente, l'AI cancella autonomamente, ma solo quando le regole di stato e finestra lo consentono (ad esempio, ordine ancora in attesa / in elaborazione / confermato e all'interno della finestra di cancellazione, o prenotazione al di fuori della finestra di preavviso minima). Altrimenti, l'AI crea un'attività.
Lascia scegliere al cliente — L'AI offre entrambe le opzioni (cancellare ora, o lasciare che il team esamini) e agisce in base alla risposta del cliente. La cancellazione avviene comunque solo all'interno delle regole di stato e finestra; qualsiasi cosa al di fuori di esse diventa un'attività per il personale.

Regole comuni

Giorni della finestra di restituzione — Utilizzati per la guida su restituzione/rimborso (predefinito 14).
Richiedere un motivo — Chiedi un motivo di cancellazione quando abilitato.
Finestra di cancellazione (ore) — Solo gli ordini più recenti di questo possono essere cancellati dall'AI (0 = nessun limite di tempo). Gli ordini più vecchi vanno al tuo team come attività.
Stati che l'AI può cancellare — Seleziona gli stati degli ordini (in attesa, confermato, in elaborazione) che l'AI è autorizzata a cancellare in modalità di esecuzione automatica o scelta del cliente.
Gli ordini spediti o consegnati non vengono cancellati automaticamente; vanno alla revisione del personale.
I casi ambigui creano un'attività per il personale quando il fallback di incertezza è attivato.

Salva e testa

Apri Assistente → Procedure.
Abilita le procedure che desideri e scegli una modalità di azione.
Regola i giorni di restituzione o "richiedere motivo" dove indicato.
Clicca su Salva procedure.
Invia un messaggio di prova su WhatsApp o chiama il numero del tuo assistente (ad esempio "Voglio cancellare il mio ordine") e conferma una risposta chiara sulla politica, un ordine cancellato, o una nuova riga Attività — a seconda della modalità di azione scelta.

Se i clienti dicono che le risposte sono vaghe o contraddittorie in generale (non solo cancellazione/restituzione), correggi prima l'allineamento della Base di Conoscenza + catalogo — vedi Migliora le risposte AI del negozio.

Correlati

Profili e cronologia dei clienti: Vendite → Clienti (Customer 360)
Follow-up del personale: Vendite → Attività e Posta in arrivo
Conoscenza del marchio: Assistente → Conoscenza
Checklist di qualità delle risposte: Migliora le risposte AI del negozio
Agenti AI esterni (Cursor, Claude, ChatGPT, Gemini): MCP / agenti AI