Spraakassistent

Wat het doet

Klanten tikken in de chat van je webwinkel op het telefoonicoon en praten met een AI-assistent. De assistent:

• zoekt producten en noemt actuele prijzen en voorraad (alleen uit je catalogus, nooit verzonnen)
• beantwoordt vragen over verzending, retouren, betaling en FAQ op basis van je winkelinstellingen
• controleert vrije afspraaktijden en maakt een boeking of winkelwagen klaar; de klant betaalt op je beveiligde afrekenpagina
• vertelt klanten die in je winkel zijn ingelogd de status van hun eigen bestellingen
• verbindt de beller met een supportticket door naar je team als die een persoon wil spreken

De assistent zegt aan het begin dat het een AI is en dat het gesprek kan worden uitgeschreven. Kaartgegevens worden nooit gevraagd tijdens het gesprek.

Beschikbaarheid

De spraakassistent is beschikbaar voor elke winkel en staat standaard aan. De instellingen vind je in Kanalen & integraties → Spraakassistent en telefoon; wil je niet dat oproepen worden beantwoord, zet hem dan uit (of weer aan) op het tabblad Algemeen. Is de schakelaar grijs, dan is de assistent op dit moment niet beschikbaar voor je winkel (bijvoorbeeld terwijl de platform-engine gepauzeerd is) en zie je een korte uitleg.

Aanzetten en uitproberen

1. Open Kanalen & integraties → Spraakassistent en telefoon en controleer op het tabblad Algemeen of de spraakassistent aan staat (standaard staat hij aan). Alleen de winkeleigenaar of een beheerder kan de schakelaar wijzigen.
2. Klik op Praat met ons, sta microfoontoegang toe en praat met de assistent. Hij gebruikt je echte producten, afspraken en winkelinfo. Klik op Gesprek beëindigen als je klaar bent.
3. Testgesprekken worden net als elk ander gesprek afgerekend. Je gespreksgeschiedenis, transcripten en opnamen staan in Inbox → Gesprekken.

Je kunt ook een spraakgesprek starten vanuit de OIC-chat in het paneel (OIC- en AI-indeling): vóór het eerste bericht staat een grote telefoonbol in het midden van de chat; zodra er berichten zijn, staat dezelfde bol klein in de chatkop. Druk erop om het gesprek te starten en nog eens om te annuleren terwijl er verbinding wordt gemaakt. Dat gesprek gaat naar je paneelassistent — dezelfde assistent aan wie je in de chat schrijft, met je rechten als eigenaar of beheerder — niet naar de winkelassistent die je klanten horen: vraag bijvoorbeeld "hoeveel bestellingen vandaag?" of zeg "zet de voorraad van de blauwe mok op 5". De assistent zoekt het op met de paneeltools, herhaalt een wijziging en wacht op je ja voordat hij die doorvoert; verwijderen, betalingen en accountinstellingen blijven in het paneel. Na afloop wordt het gesprek als tekst aan de chat toegevoegd. Het testgesprek op het tabblad Algemeen praat nog steeds met de winkelassistent, zoals een klant die hoort.

De schakelaar uitzetten pauzeert de assistent; je instellingen en gespreksgeschiedenis blijven bewaard. Alle instellingen van de spraakassistent staan op de pagina Spraakassistent en telefoon; alleen het model, de stem en de spreeksnelheid voor spraakgesprekken blijven in Assistent → AI-modellen onder Klantstem → Spraakgesprekken.

Gesprekssnelheid

Tijdens en na een testgesprek zie je hoe snel het was: tijd tot het eerste geluid, elk antwoord en hoe lang winkelopzoekingen duurden. Snelheidsvergelijking toont je recente testgesprekken. Kies het model (Mini is sneller en goedkoper, 2.1 heeft de beste kwaliteit) en de stem onder Klantstem → Spraakgesprekken in Assistent → AI-modellen.

Gesprekken vanuit de chat van je winkel

Winkels met de OrderInChat-engine kunnen klanten laten bellen vanuit de chatballon in de winkel: in de chatkop verschijnt een telefoonicoon. De klant doorloopt een korte beveiligingscontrole, staat de microfoon toe en praat met de assistent; het gesprek wordt als tekst getoond en links (productpagina’s, afrekenen van afspraken) verschijnen als kaart. Ingelogde klanten kunnen ook naar hun eigen bestellingen vragen. Deze gesprekken worden afgerekend met je AI-credits op basis van het AI-gebruik van het gesprek en stoppen automatisch na je maximale gespreksduur. Gesprekken via de winkelwebsite kunnen GPT Realtime 2.1 / 2.1 Mini, Gemini 3.8 Live of Grok Voice Think Fast 2.0 gebruiken, te kiezen onder Klantstem → Spraakgesprekken in Assistent → AI-modellen; het testgesprek in het panel gebruikt altijd GPT Realtime.

Live gesprekken: met Gemini Live of Grok Voice kan je team via Postvak In → Gesprekken met spraak meedoen aan websitegesprekken, overnemen, in de wacht zetten en dempen; met GPT Realtime staan websitegesprekken alleen instructies, letterlijk zeggen en beëindigen toe. Telefoon- en WhatsApp-gesprekken staan altijd alle bediening toe. Zie Gesprekken.

Voordat de klant iets typt, verschijnt boven de snelle antwoorden een grote knop Praat met ons; zodra de chat begint, verhuist die als klein telefoonpictogram naar de kop van de chat. Wil je alleen het pictogram in de kop, kies dan Alleen pictogram in de kop bij Knop voor spraakoproep in Kanalen & integraties → Widget.

Tijdens een oproep wordt het gesprek als tekst over de hele chat getoond (uit te zetten met Gesprek als tekst tonen tijdens een oproep in Kanalen & integraties → Widget). De chat sluiten beëindigt de oproep niet: een kleine balk Gesprek bezig met een ophangknop blijft op de pagina. Links die de assistent deelt (afrekenen, product- of boekingspagina) openen op dezelfde pagina zodat het gesprek doorgaat, en niet-ingelogde klanten krijgen een optionele login aangeboden zodat de assistent hun bestellingen kan bekijken. In Assistent → AI-modellen stel je ook de spreeksnelheid in (GPT Realtime en Grok; Gemini Live spreekt in zijn natuurlijke tempo), zie je welke stemmen multilang zijn en speel je een voorbeeld af.

De telefoon staat links in de chatkop, in plaats van het chatpictogram (om hem tussen de knoppen van de kop te zetten, kies Rechts bij Positie van het telefoonpictogram in Kanalen & integraties → Widget). Zonder oproep pulseert hij, tijdens een oproep toont hij geluidsgolven. De klant tikt erop om te bellen; nog een tik terwijl de oproep verbindt annuleert de oproep. De assistent hangt nooit zelf op: na een betaal- of boekingslink vraagt hij of hij nog ergens mee kan helpen, en die pagina opent in hetzelfde venster terwijl de oproep doorgaat. Alleen de klant (Ophangen) of je maximale gespreksduur beëindigt de oproep. Wordt de pagina tijdens een oproep herladen, dan kan de klant binnen ongeveer 40 seconden met één tik hetzelfde gesprek voortzetten (Gesprek voortzetten). Een afgelopen oproep blijft als tekst in de chatgeschiedenis staan onder een regel Spraakgesprek · N min.

Als een beller de assistent beledigt, bedreigt of lastigvalt, of blijft grappen maken, waarschuwt de assistent eerst dat hij het gesprek beëindigt en doet dat alleen als het doorgaat (beledigingen en dreigementen: na één waarschuwing; grappen en onzin: bij de derde keer op rij). Die persoon kan dan 1 uur geen spraakgesprekken starten in je winkel; de tweede keer 3 dagen; de derde keer permanent (geteld over 90 dagen; de tekstchat blijft open). De blokkade geldt voor de winkelklant, de browser en het IP-adres. Je ziet deze bellers, met het einde van elk gesprek, onder Geblokkeerde bellers op het tabblad Geblokkeerd en kunt de blokkade daar opheffen.

Gesprekken via WhatsApp

De assistent kan ook de spraakoproepen beantwoorden die klanten naar je WhatsApp Business-nummer doen: zet dit aan op het tabblad WhatsApp-oproepen (daarvoor is minstens één gelijktijdig gesprek nodig, 2 USD per maand, gedeeld met de telefoonlijn). Zolang het uit staat, krijgt een klant die in de WhatsApp-chat vraagt of hij je kan bellen (bijvoorbeeld "kan ik jullie bellen?") een kort WhatsApp-bericht in zijn taal: met de spraakassistent aan een link naar je winkel die de chat met de belknop opent; uit een uitnodiging om schriftelijk verder te gaan. Spraakberichten op WhatsApp werken zoals voorheen. Zie Gesprekken via WhatsApp.

Telefoonlijn

Dezelfde assistent kan ook je telefoonnummers beantwoorden: koppel je eigen Twilio-account en kies de nummers die hij beantwoordt (of schakel je huidige nummer door naar een ervan), de klok rond bereikbaar. Je stelt dit in op het tabblad Telefoonlijn. Zie Telefoonlijn.

Gesprekken opnemen

Telefoon- en WhatsApp-gesprekken die de assistent beantwoordt, worden standaard opgenomen: voordat de assistent spreekt, hoort de beller in zijn eigen taal een korte melding dat het gesprek wordt opgenomen. Opnamen worden 90 dagen bewaard en daarna automatisch verwijderd. De eigenaar, beheerders en medewerkers beluisteren ze in Postvak In → Gesprekken; gesprekken met een opname tonen Opgenomen. Om het opnemen te stoppen, zet je de schakelaar Gesprekken opnemen uit op het tabblad Opname (eigenaar of beheerder): gesprekken worden dan niet opgenomen en bellers horen geen melding. Gesprekken via de belknop op de website van je winkel worden nooit opgenomen.

Gesprek laten beoordelen via WhatsApp

Na een WhatsApp-gesprek van meer dan 20 seconden krijgt de beller vanaf je WhatsApp-nummer één bedankbericht in zijn eigen taal met de vraag het gesprek een cijfer van 1 tot 5 te geven. Eén keer per gesprek; nooit aan geblokkeerde klanten of na een gesprek dat met een fout eindigde. De beoordeling verschijnt in Inbox → Gesprekken en in Klant 360 (laatste en gemiddelde); de assistent reageert er niet op. Staat standaard aan; zet Beoordelingsbericht sturen uit in de kaart Gesprek laten beoordelen via WhatsApp op het tabblad Algemeen (eigenaar of beheerder). Bij telefoon- en WhatsApp-gesprekken begroet de assistent een beller van wie hij de naam kent ("spreek ik met …?") of vraagt hij vroeg naar de naam en slaat die op bij de klant.

Kosten

Gesprekken worden van je AI-credits afgeschreven: gesprekken via de webwinkel en testgesprekken naar het AI-gebruik van het gesprek. De maximale gespreksduur en de credits die nodig zijn om een gesprek te starten staan op de instellingenpagina. Zegt ongeveer 20 seconden niemand iets, dan vraagt de assistent of de beller er nog is en beëindigt hij het gesprek zonder antwoord een paar seconden later netjes; die stille wachttijd wordt niet afgerekend. Zijn je credits op, dan start de assistent geen nieuwe gesprekken; bellers zien een kort bericht.

Webgesprekken zijn beschikbaar bij elk abonnement, ook Starter, zonder abonnementslimiet; de minuten worden betaald met AI-credits. Ook de telefoonlijn is er bij elk abonnement: je eigen Twilio-nummers koppelen is gratis, en je koopt gelijktijdige telefoongesprekken (2 USD per maand per stuk).

Instellingen

Open Kanalen & integraties → Spraakassistent en telefoon in het menu. De pagina heeft vijf tabbladen:

• Algemeen — de aan/uit-schakelaar met de prijs en het testgesprek Praat met ons, en:
  • Oproepen beantwoorden — pauzeer of hervat de assistent (standaard aan)
  • Standaardtaal — als de taal van de beller niet bekend is, begint het gesprek in deze taal; daarna schakelt de assistent over naar de taal die de beller spreekt
  • Maximale gespreksduur (website) — gesprekken vanuit de winkelchat stoppen automatisch na deze tijd. Vul een heel aantal minuten in van 1 tot 15; standaard is 10
  • Openingstijden — altijd opnemen, of werktijden instellen; daarbuiten horen bellers een kort gesloten-bericht
  • Gesprek laten beoordelen via WhatsApp — het bedank- en beoordelingsbericht na WhatsApp-gesprekken
  • een link naar je gespreksgeschiedenis in Inbox → Gesprekken
• Telefoonlijn — je Twilio-account, nummers en gelijktijdige gesprekken. Zie Telefoonlijn.
• WhatsApp-oproepen — laat de assistent oproepen naar je WhatsApp Business-nummer beantwoorden. Zie Gesprekken via WhatsApp.
• Opname — de schakelaar Gesprekken opnemen (zie Gesprekken opnemen hierboven).
• Geblokkeerd — bellers die wegens misbruik zijn geblokkeerd en de lijst Geblokkeerde nummers van je winkel (zie Nummers blokkeren hieronder).

Gesprekken en transcripten

Je gespreksgeschiedenis staat in Inbox → Gesprekken (het tabblad Algemeen linkt ernaar): elk gesprek met de klant, waar het vandaan kwam, de duur, een korte samenvatting, het volledige transcript en, bij telefoon- en WhatsApp-gesprekken, de opname. Zoek op naam, nummer, e-mail of samenvatting en filter op bron en datum. Zie Gesprekken.

Gesprekken verschijnen ook op de klantpagina als de beller in je winkel was ingelogd, of als telefoonnummer of e-mail van de beller overeenkomt: in de Tijdlijn (bron, duur en samenvatting; de link opent het gesprek in Inbox → Gesprekken met het transcript) en in de kaart Spraakgesprekken (Klanten → Support). Transcripten worden een jaar bewaard, opnamen van telefoon- en WhatsApp-gesprekken (zie Gesprekken opnemen) 90 dagen.

Maximale gespreksduur

Je maximale gespreksduur geldt voor elk spraakgesprek: winkelwebsite, telefoonlijn en WhatsApp-gesprekken. Ongeveer 15 seconden voor de limiet vertelt de assistent de beller, in diens taal, dat de gesprekstijd om is en dat hij schriftelijk verder kan (in de websitechat, of via WhatsApp bij telefoon- en WhatsApp-gesprekken); daarna eindigt het gesprek. Gesprekken worden alleen tot de limiet gefactureerd.

Nummers blokkeren

Je team kan een nummer blokkeren dat spam stuurt of steeds belt: Nummer blokkeren op de klantpagina (Klant 360), naast de beller in Inbox → Gesprekken, Blokkeren in de inbox, of door het nummer in internationaal formaat in te typen (bijvoorbeeld +1 202 555 0100) onder Geblokkeerde nummers op het tabblad Geblokkeerd. Vanaf dan worden WhatsApp-berichten, telefoongesprekken en WhatsApp-gesprekken van dat nummer vóór de assistent genegeerd: geen antwoord, geen melding, geen AI-tegoed gebruikt, en gesprekken worden geweigerd. Je gesprekken met het nummer blijven bewaard. De blokkade blijft tot een teamlid op Deblokkeren klikt; de lijst toont wie het nummer heeft geblokkeerd, wanneer en waarom. De klant krijgt geen melding.

Het nummer wordt ook op je eigen WhatsApp-nummer(s) geblokkeerd, zodat de klant je via WhatsApp helemaal niet meer kan schrijven of bellen. WhatsApp staat dat alleen toe voor mensen die je de afgelopen 24 uur hebben geschreven: anders toont de lijst WhatsApp: niet geblokkeerd met de reden, en wordt het automatisch opnieuw geprobeerd zodra ze weer schrijven (of met Opnieuw proberen op WhatsApp). WhatsApp Business-nummers kunnen op WhatsApp niet worden geblokkeerd. Deblokkeren heft ook de WhatsApp-blokkade op. Gesprekken van geblokkeerde contacten zijn verborgen in de inboxlijst; je vindt de contacten onder Geblokkeerd in de inbox.

WhatsApp-gebruikers die hun nummer verbergen. Sommige WhatsApp-gebruikers tonen een gebruikersnaam in plaats van hun telefoonnummer. Blokkeer ze op het tabblad Geblokkeerd op hun WhatsApp-gebruikers-ID (dat ziet eruit als US.1234…), waarmee zowel hun WhatsApp-berichten als hun oproepen stoppen, of op hun @gebruikersnaam, waarmee hun oproepen stoppen. De knop Beller blokkeren bij zo'n gesprek in Inbox → Gesprekken (bellerpaneel) en op de klantkaart doet dit voor je. Als de winkel de klant kent, toont de lijst diens WhatsApp-profielnaam en @gebruikersnaam. Geblokkeerde bellers krijgen geen antwoord en kosten niets. De eigen blokkeerlijst van WhatsApp (bij Meta) wordt alleen voor telefoonnummers gebruikt; voor deze gebruikers geldt dus alleen de blokkade van OrderInChat, en wel meteen.

Bellers van wie de assistent een telefoon- of WhatsApp-gesprek wegens misbruik beëindigt, worden automatisch op hun nummer geblokkeerd voor spraakgesprekken, met dezelfde stappen als websitebellers (1 uur, dan 3 dagen, dan permanent). Ze staan onder Geblokkeerde bellers met het einde van het gesprek.