Telefoonlijn

Wat het doet

Bellers kiezen een telefoonnummer en praten met dezelfde AI-assistent als op je website. De assistent:

• vindt producten en noemt actuele prijzen en voorraad (alleen uit je catalogus, nooit verzonnen)
• beantwoordt vragen over verzending, retouren, betaling en openingstijden vanuit je winkelinstellingen
• kijkt welke afspraaktijden vrij zijn
• stuurt betaal- en afspraaklinks vanaf het WhatsApp-nummer van je winkel naar de WhatsApp van de beller, nadat die het nummer heeft bevestigd; zonder WhatsApp neemt hij de bestelling of het afspraakverzoek op als supportticket met het nummer van de beller, zodat je team terugbelt (een telefoongesprek heeft geen scherm voor een betaalpagina)

De assistent zegt aan het begin dat hij een AI is. Gesprekken worden de klok rond beantwoord, ook buiten de tijden van de spraakassistent. Elk gesprek verschijnt met transcript in Inbox → Gesprekken (filter Telefoon).

Je Twilio-account koppelen

OrderInChat verkoopt geen telefoonnummers. Je koopt nummers in je eigen Twilio-account en koppelt ze hier; OrderInChat stuurt ze automatisch naar je assistent door. Koppelen is gratis bij elk abonnement, ook Starter.

1. Open het tabblad Telefoonlijn van Kanalen & integraties → Spraakassistent en telefoon. De spraakassistent moet aan staan (tabblad Algemeen). Alleen de winkeleigenaar of een beheerder kan een account en nummers koppelen.
2. Nog geen Twilio-account? Maak er een aan op twilio.com. Koop daarna in de Twilio-console een nummer dat spraak ondersteunt (Phone Numbers → Buy a number), in elk land dat Twilio aanbiedt. Sommige landen vragen identiteits- of adresdocumenten: die stuur je naar Twilio, op naam van je bedrijf.
3. Kies onder 1. Je Twilio-account voor Account SID + Auth Token (allebei op de startpagina van de Twilio-console) of API-sleutel (een API-sleutel-SID en secret die je aanmaakt onder API keys & tokens; de Account SID is daar optioneel). Plak ze en klik op Account koppelen. OrderInChat controleert ze eerst bij Twilio; het secret wordt versleuteld opgeslagen en nooit meer getoond. Staat er een knop Koppelen met Twilio, dan kun je OrderInChat ook in Twilio autoriseren in plaats van iets te plakken.
4. Klik onder 2. Nummers in je Twilio-account naast een nummer op Aan assistent toevoegen en bevestig. OrderInChat stelt de spraakwebhook van dat nummer in je Twilio-account in. Werd het nummer ergens anders heen geleid (een andere webhook, een TwiML-app of een SIP-trunk), dan meldt het paneel dat; die routering wordt bewaard en teruggezet als je het nummer verwijdert. Je kunt tot 20 nummers per winkel koppelen, bijvoorbeeld één per land.
5. Koop onder 3. Gelijktijdige gesprekken minstens één gelijktijdig gesprek (zie hieronder): bij 0 hoort elke beller een ingesprektoon. Bel daarna je nummer vanaf je eigen telefoon; het gesprek verschijnt in Inbox → Gesprekken.

Een nieuw nummer gekocht in Twilio? Klik op Vernieuwen in de nummerlijst. Account ontkoppelen verwijdert de opgeslagen inloggegevens; haal eerst de nummers van dat account bij de assistent weg.

Je huidige nummer doorschakelen

Houd het nummer dat je klanten al kennen. Kies op de telefoon met jouw nummer een van deze codes (de meeste mobiele providers):

• **61*NUMMER**20#: als je niet binnen 20 seconden opneemt. Aanbevolen: jij neemt eerst op, de assistent doet de rest.
• **67*NUMMER#: als je lijn bezet is
• **21*NUMMER#: alle gesprekken
• ##002#: doorschakelen opheffen

Het paneel toont deze codes met het nummer van je telefoonlijn al ingevuld. Vaste lijnen en sommige providers gebruiken andere codes; vraag je provider naar doorschakelen. Je provider kan kosten rekenen voor doorgeschakelde gesprekken.

Toon het nummer waar klanten zoeken

• Google Bedrijfsprofiel: Profiel bewerken → Contact → Telefoon
• Zakelijk Instagram-account: Profiel bewerken → Contactopties → Telefoon
• Facebook-pagina: Gegevens bewerken → Contact → Telefoon, en voeg een knop Nu bellen toe
• De footer en contactpagina van je website, als tel:-link

Links via WhatsApp

Zodra je je eerste nummer koppelt, voegt OrderInChat een berichtsjabloon oic_call_link_v1 in 11 talen toe aan je WhatsApp Business-account; Meta keurt het meestal binnen enkele minuten goed. Bellers die je in de afgelopen 24 uur op WhatsApp hebben geschreven, krijgen een gewoon bericht, anderen dit sjabloon. Per gesprek gaan er hoogstens drie links uit. Meta rekent deze berichten zoals gewoonlijk af via je WhatsApp-account. Heeft het nummer dat belt geen WhatsApp, dan kan de beller een ander WhatsApp-nummer geven: de assistent leest het cijfer voor cijfer terug en stuurt de link pas als de beller het bevestigt (één ander nummer per gesprek).

Na het gesprek

Elk gesprek wordt toegevoegd aan het gesprek van de beller in je Inbox: telefoongesprekken aan het WhatsApp-gesprek van de beller (als je winkel WhatsApp heeft), gesprekken via je winkelwebsite aan de websitechat van die bezoeker. De notitie bevat een korte samenvatting en een link naar het volledige transcript; alleen je team ziet die. Wil de beller teruggebeld worden en is er tijdens het gesprek geen supportticket aangemaakt, dan wordt automatisch een ticket aangemaakt met het nummer van de beller, wat hij nodig heeft en wanneer hij gebeld wil worden, en je team krijgt de gewone ticketmelding. De assistent zegt pas dat je team terugbelt als het ticket is aangemaakt.

Gesprekken opnemen: telefoon- en WhatsApp-gesprekken naar je lijnen worden standaard opgenomen. Voordat de assistent spreekt, hoort de beller in zijn eigen taal een korte melding dat het gesprek wordt opgenomen. Opnamen worden 90 dagen bewaard en daarna automatisch verwijderd; de eigenaar, beheerders en medewerkers beluisteren ze in Postvak In → Gesprekken. Om het opnemen te stoppen, zet je Gesprekken opnemen uit op het tabblad Opname van Spraakassistent en telefoon (eigenaar of beheerder): gesprekken worden dan niet opgenomen, bellers horen geen melding en alleen het transcript en de samenvatting blijven bewaard. Gesprekken via de belknop op je website worden nooit opgenomen.

Kosten

• Nummers koppelen is gratis bij elk abonnement. OrderInChat rekent niets per nummer.
• Twilio factureert je rechtstreeks voor de maandhuur van het nummer en de providerminuten van inkomende gesprekken, via je eigen Twilio-account. OrderInChat rekent op deze nummers geen providerkosten.
• Gelijktijdige gesprekken: 2 USD per maand per stuk, gefactureerd met je abonnement (zie hieronder).
• Gespreksminuten worden van je AI-tegoed afgeschreven op basis van het AI-gebruik van het gesprek, net als gesprekken vanaf je website. Als je tegoed op is, kunnen bellers in plaats daarvan een voicemail inspreken (zie hieronder).

Live gesprekken

Elk gesprek verschijnt live onder Inbox → Gesprekken: je leest het gesprek in je eigen taal, geeft de assistent instructies en kunt een supportticket maken (zie Gesprekken). Gesprekken worden niet doorverbonden met een ander telefoonnummer en de assistent stuurt nooit sms: links gaan via WhatsApp of e-mail. Wil je zelf met een beller praten, bel hem dan terug vanaf je eigen telefoon.

Als de assistent niet kan opnemen

Staat de spraakassistent uit of zijn je AI-credits op, dan horen bellers een kort bericht in hun taal en kunnen ze na de toon een voicemail inspreken. Elke voicemail wordt een supportticket met het nummer van de beller en een link om te luisteren. Dit kost geen AI-credits.

Gesprekken tegelijk aangenomen

Je kiest zelf hoeveel telefoongesprekken je assistent tegelijk aanneemt, voor je hele winkel: één pool die al je nummers en de WhatsApp-gesprekken die de assistent beantwoordt samen delen. Geen enkel abonnement heeft er een inbegrepen; elk gelijktijdig gesprek kost 2 USD per maand, in elk land en bij elk abonnement gelijk, ook Starter. Webgesprekken (de belknop op je winkelwebsite en gesprekken vanuit het panel) tellen niet mee en hebben zo'n limiet niet; hun minuten worden betaald met AI-credits.

Stel onder 3. Gelijktijdige gesprekken het aantal in met − / + en klik op Gesprekken bijwerken. Het wordt gefactureerd met je abonnement (Facturering): bij verhogen wordt de rest van de huidige maand direct in rekening gebracht, bij verlagen krijg je een creditering. Een winkel neemt maximaal 20 gesprekken tegelijk aan. Voorbeeld: met 3 gelijktijdige gesprekken neemt je assistent 3 bellers tegelijk aan, verdeeld over je nummers zoals het uitkomt, en de 4e beller hoort een ingesprektoon: de assistent neemt niet op, er worden geen AI-credits gebruikt en het gesprek staat in Inbox → Gesprekken als gemist (gesprekslimiet), zodat je kunt terugbellen. Een nieuw gesprek wordt bovendien alleen aangenomen als je AI-credits de minimale start van alle lopende gesprekken plus dit gesprek dekken.

Als je abonnement eindigt

Eindigt je abonnement (opgezegd of niet betaald), dan eindigen je gelijktijdige gesprekken mee: je nummers blijven gekoppeld, maar bellers horen een ingesprektoon tot je opnieuw een abonnement neemt en gelijktijdige gesprekken koopt. Je nummers blijven hoe dan ook in je Twilio-account.

Een nummer verwijderen

Van assistent verwijderen zet de vorige Twilio-routering van het nummer terug, en de assistent neemt dat nummer niet meer op. Het nummer wordt nooit verwijderd: het blijft in je Twilio-account en je kunt het op elk moment opnieuw toevoegen. Werken je Twilio-inloggegevens niet meer, dan vraagt het paneel je om de routering zelf in de Twilio-console te herstellen.

Nummers die OrderInChat eerder voor je heeft gehuurd, blijven werken tot je ze vrijgeeft: Nummer vrijgeven geeft zo'n nummer terug aan de provider en kan niet ongedaan worden gemaakt.

Gespreksduur en geblokkeerde nummers

Ook telefoon- en WhatsApp-gesprekken eindigen bij je maximale gespreksduur; ongeveer 15 seconden ervoor vertelt de assistent de beller dat de tijd om is en dat hij via WhatsApp verder kan. Nummers die je team blokkeert (Klant 360, Inbox → Gesprekken, de inbox of het tabblad Geblokkeerd) worden geweigerd voordat de assistent opneemt, zonder kosten en zonder voicemail. Zie Spraakassistent.