Instellingen
Assistent & Ondersteuningsprocedures
Configureer AI-instructies, kennis, stem, kanalen en ondersteuningsprocedures in één Assistent-hub.
Overzicht
Assistent (/nl/settings/assistant) is de hub voor hoe jouw winkel-AI klanten beantwoordt op WhatsApp, Instagram, Messenger, webchat en telefoongesprekken.
Tabs:
| Tab | Pad | Doel |
|---|---|---|
| Instructies | /nl/settings/assistant/instructions | Per-kanaal toon en limieten |
| Kennis | /nl/settings/assistant/knowledge | Kennisbankdocumenten en Q&A |
| Procedures | /nl/settings/assistant/procedures | Retour-, vertraging-, annulering- en live-ondersteuningsregels |
| Stem | /nl/settings/assistant/voice | Spraakmodellen en steminstellingen |
| Kanalen | /nl/settings/assistant/channels | Widget-, sociale- en MCP-links |
Toegang tot de externe agentcatalogus (Cursor, Claude, ChatGPT, Gemini) bevindt zich onder Assistent → MCP / AI-agents — zie MCP / AI-agents.
Oudere bladwijzers zoals Assistent → AI-instructies en Kennisbank werken nog steeds.
Ondersteuningsprocedures
Procedures vertellen de AI wat te doen voor veelvoorkomende ondersteuningsverzoeken. Wanneer een klant vraagt naar een behandeld onderwerp, volgt de AI jouw ingeschakelde procedures met behulp van jouw live order- en boekingsgegevens. Het uitvindt geen winkelbeleid.
Dezelfde procedure-instellingen zijn van toepassing op de WhatsApp-assistent en op telefoongesprekken: een annuleringsverzoek via de telefoon volgt precies de regels die je hier hebt ingesteld.
Ingebouwde procedures
| Procedure | Typische trigger | Standaardactie |
|---|---|---|
| Retour / terugbetaling | Retourvenster, beschadigd item, terugbetaling | Maak een taak voor personeel aan |
| Verzendvertraging | Late verzending, ontbrekende tracking | Maak een taak voor personeel aan |
| Annuleer bestelling | Annuleer een lopende/verwerkende bestelling | Maak een taak voor personeel aan |
| Annuleer boeking | Annuleer een afspraak | Maak een taak voor personeel aan |
| Live ondersteuning | Klant vraagt om een mens | Maak een taak voor personeel met hoge prioriteit aan |
Actiemodi
- Alleen begeleiden — Leg beleid en volgende stappen uit; wijzig geen records.
- Maak taak voor personeel aan — Verzamel details en open een taak onder Verkoop → Taken voor jouw team.
- Automatisch uitvoeren wanneer veilig — Na een duidelijke ja van de klant, annuleert de AI zelfstandig, maar alleen wanneer de status- en vensterrules dit toestaan (bijvoorbeeld bestelling nog
pending/processing/confirmeden binnen het annuleringsvenster, of boeking buiten de minimale kennisgevingstermijn). Anders maakt de AI in plaats daarvan een taak aan. - Laat de klant kiezen — De AI biedt beide opties aan (nu annuleren, of laat het team het beoordelen) en handelt naar het antwoord van de klant. Annuleren gebeurt nog steeds alleen binnen de status- en vensterrules; alles daarbuiten wordt een taak voor personeel.
Algemene regels
- Retourvenster dagen — Gebruikt voor retour-/terugbetalingsrichtlijnen (standaard 14).
- Vraag om een reden — Vraag om een annuleringsreden wanneer ingeschakeld.
- Annuleringsvenster (uren) — Alleen bestellingen jonger dan dit kunnen door de AI worden geannuleerd (
0= geen tijdslimiet). Oudere bestellingen gaan als een taak naar jouw team. - Statussen die de AI mag annuleren — Vink de bestelstatussen (
pending,confirmed,processing) aan die de AI mag annuleren in auto-uitvoeren of klantkeuze modus. - Verzonden of geleverde bestellingen worden niet automatisch geannuleerd; ze gaan ter beoordeling naar het personeel.
- Ambigue gevallen creëren een taak voor personeel wanneer de onzekerheid fallback is ingeschakeld.
Opslaan en testen
- Open Assistent → Procedures.
- Schakel de procedures in die je wilt en kies een actiemodus.
- Pas retourdagen of “vraag om reden” aan waar aangegeven.
- Klik op Procedures opslaan.
- Stuur een test WhatsApp-bericht of bel je assistentnummer (bijvoorbeeld “Ik wil mijn bestelling annuleren”) en bevestig ofwel een duidelijke beleidsreactie, een geannuleerde bestelling, of een nieuwe Taken-rij — afhankelijk van de actiemodus die je hebt gekozen.
Als klanten zeggen dat antwoorden vaag of tegenstrijdig zijn (niet alleen annuleren/retour), los dan eerst de afstemming van de Kennisbank + catalogus op — zie Verbeter de antwoorden van de winkel-AI.
Gerelateerd
- Klantprofielen en tijdlijn: Verkoop → Klanten (Klant 360)
- Personeelsfollow-up: Verkoop → Taken en Inbox
- Merkkennis: Assistent → Kennis
- Checklist voor antwoordkwaliteit: Verbeter de antwoorden van de winkel-AI
- Externe AI-agents (Cursor, Claude, ChatGPT, Gemini): MCP / AI-agents
