Sprachassistent

Was er macht

Kunden tippen im Chat Ihrer Shop-Website auf das Telefonsymbol und sprechen mit einem KI-Assistenten. Er:

• findet Produkte und nennt aktuelle Preise und Bestände (nur aus Ihrem Katalog, nie erfunden)
• beantwortet Fragen zu Versand, Rückgabe, Zahlung und FAQ aus Ihren Shop-Einstellungen
• prüft freie Termine und bereitet eine Buchung oder einen Warenkorb vor; bezahlt wird auf Ihrer sicheren Checkout-Seite
• nennt in Ihrem Shop angemeldeten Kunden den Status ihrer eigenen Bestellungen
• übergibt den Anrufer mit einem Support-Ticket an Ihr Team, wenn er eine Person sprechen möchte

Der Assistent sagt zu Beginn, dass er eine KI ist und das Gespräch transkribiert werden kann. Kartendaten werden am Telefon nie abgefragt.

Verfügbarkeit

Der Sprachassistent ist für jeden Shop verfügbar und standardmäßig eingeschaltet. Seine Einstellungen finden Sie unter Kanäle & Integrationen → Sprachassistent & Telefon; wenn Anrufe nicht beantwortet werden sollen, schalten Sie ihn auf dem Tab Allgemein aus (oder wieder ein). Ist der Schalter ausgegraut, ist der Assistent für Ihren Shop derzeit nicht verfügbar (zum Beispiel, während die Plattform-Engine pausiert ist), und ein kurzer Hinweis wird angezeigt.

Einschalten und ausprobieren

1. Öffnen Sie Kanäle & Integrationen → Sprachassistent & Telefon und prüfen Sie auf dem Tab Allgemein, dass der Sprachassistent eingeschaltet ist (standardmäßig ist er es). Den Schalter kann nur der Shop-Inhaber oder ein Admin ändern.
2. Klicken Sie auf Mit uns sprechen, erlauben Sie den Mikrofonzugriff und sprechen Sie mit dem Assistenten. Er nutzt Ihre echten Produkte, Termine und Shop-Infos. Klicken Sie zum Schluss auf Anruf beenden.
3. Testanrufe werden wie jeder andere Anruf abgerechnet. Ihr Anrufverlauf, Transkripte und Aufnahmen finden Sie unter Posteingang → Anrufe.

Sie können auch aus dem OIC-Chat im Panel einen Sprachanruf starten (OIC- und KI-Layout): Vor der ersten Nachricht sitzt eine große Telefon-Kugel in der Mitte des Chats; sobald Nachrichten vorhanden sind, erscheint dieselbe Kugel klein in der Chat-Kopfzeile. Drücken Sie darauf, um den Anruf zu starten, und erneut, um ihn während des Verbindens abzubrechen. Dieser Anruf geht an Ihren Panel-Assistenten — denselben Assistenten, dem Sie im Chat schreiben, mit Ihren Inhaber- oder Admin-Rechten — nicht an den Shop-Assistenten, den Ihre Kunden hören: Fragen Sie zum Beispiel „Wie viele Bestellungen gibt es heute?“ oder sagen Sie „Setze den Bestand der blauen Tasse auf 5“. Der Assistent schlägt mit den Panel-Werkzeugen nach, wiederholt eine Änderung und wartet auf Ihr Ja, bevor er sie anwendet; Löschungen, Zahlungen und Kontoeinstellungen bleiben im Panel. Nach dem Anruf wird das Gespräch als Text in den Chat übernommen. Der Testanruf auf dem Tab Allgemein spricht weiterhin mit dem Shop-Assistenten, so wie ein Kunde ihn hört.

Wenn Sie den Schalter ausschalten, wird der Assistent pausiert; Einstellungen und Anrufverlauf bleiben erhalten. Alle Einstellungen des Sprachassistenten stehen auf der Seite Sprachassistent & Telefon; nur Modell, Stimme und Sprechtempo für Sprachanrufe bleiben unter Assistent → KI-Modelle bei Kundenstimme → Sprachanrufe.

Anrufgeschwindigkeit

Während und nach einem Testanruf sehen Sie, wie schnell er war: Zeit bis zum ersten Ton, jede Antwort und wie lange Shop-Abfragen dauerten. Geschwindigkeitsvergleich listet Ihre letzten Testanrufe auf. Modell (Mini ist schneller und günstiger, 2.1 hat die beste Qualität) und Stimme wählen Sie unter Kundenstimme → Sprachanrufe in Assistent → KI-Modelle.

Anrufe aus dem Chat Ihres Shops

Shops mit der OrderInChat-Engine können Kunden über die Chat-Blase im Shop anrufen lassen: Im Chat-Kopf erscheint ein Telefonsymbol. Der Kunde besteht eine kurze Sicherheitsprüfung, erlaubt das Mikrofon und spricht mit dem Assistenten; das Gespräch wird als Text angezeigt, Links (Produktseiten, Buchungskasse) erscheinen als Karte. Angemeldete Kunden können auch nach ihren eigenen Bestellungen fragen. Diese Anrufe werden nach der KI-Nutzung des Anrufs von Ihren KI-Credits abgerechnet und enden automatisch nach Ihrer maximalen Anrufdauer. Anrufe über die Shop-Website können GPT Realtime 2.1 / 2.1 Mini, Gemini 3.8 Live oder Grok Voice Think Fast 2.0 nutzen, ausgewählt unter Kundenstimme → Sprachanrufe in Assistent → KI-Modelle; der Testanruf im Panel nutzt immer GPT Realtime.

Live-Anrufe: Mit Gemini Live oder Grok Voice kann Ihr Team Website-Anrufen unter Posteingang → Anrufe per Sprache beitreten, sie übernehmen, halten und stummschalten; mit GPT Realtime erlauben Website-Anrufe nur Anweisungen, wörtlich sagen und beenden. Telefon- und WhatsApp-Anrufe erlauben immer alle Steuerungen. Siehe Anrufe.

Bevor der Kunde etwas schreibt, erscheint über den Schnellantworten eine große Schaltfläche Sprich mit uns; sobald der Chat beginnt, wandert sie als kleines Telefonsymbol in den Chat-Kopf. Um nur das Symbol im Kopf zu zeigen, wählen Sie unter Sprachanruf-Schaltfläche in Kanäle & Integrationen → Widget Nur Symbol in der Kopfzeile.

Während eines Anrufs wird das Gespräch im gesamten Chat als Text angezeigt (abschaltbar unter Gespräch während eines Anrufs als Text anzeigen in Kanäle & Integrationen → Widget). Das Schließen des Chats beendet den Anruf nicht: Eine kleine Leiste Anruf läuft mit Beenden-Schaltfläche bleibt auf der Seite. Links des Assistenten (Kasse, Produkt- oder Buchungsseite) öffnen sich auf derselben Seite, damit der Anruf weiterläuft, und nicht angemeldeten Kunden wird optional eine Anmeldung angeboten, damit der Assistent ihre Bestellungen prüfen kann. Unter Assistent → KI-Modelle stellen Sie außerdem die Sprechgeschwindigkeit ein (GPT Realtime und Grok; Gemini Live spricht in seinem natürlichen Tempo), sehen, welche Stimmen multilang sind, und hören ein Stimmbeispiel.

Das Telefon sitzt links in der Chat-Kopfzeile, anstelle des Chat-Symbols (um es zu den Schaltflächen der Kopfzeile zu verschieben, wählen Sie Rechts unter Position des Telefonsymbols in Kanäle & Integrationen → Widget). Ohne Anruf pulsiert es, während eines Anrufs zeigt es Schallwellen. Kunden tippen darauf, um anzurufen; ein erneuter Tipp während des Verbindens bricht den Anruf ab. Der Assistent legt nie selbst auf: Nach einem Checkout- oder Buchungslink fragt er, ob er noch helfen kann, und die Seite öffnet sich im selben Fenster, während der Anruf weiterläuft. Nur der Kunde (Beenden) oder Ihre maximale Anrufdauer beendet den Anruf. Wird die Seite während eines Anrufs neu geladen, kann der Kunde denselben Anruf innerhalb von etwa 40 Sekunden mit einem Tipp fortsetzen (Anruf fortsetzen). Ein beendeter Anruf bleibt im Chatverlauf als Text unter einer Zeile Sprachanruf · N Min.

Beleidigt, bedroht oder belästigt ein Anrufer den Assistenten oder macht er weiter Scherze, warnt der Assistent zuerst, dass er das Gespräch beendet, und beendet es nur, wenn es weitergeht (bei Beleidigungen und Drohungen nach einer Warnung; bei Scherzen und Unsinn beim dritten Mal in Folge). Die Person kann danach 1 Stunde lang keine Sprachanrufe in Ihrem Shop starten; beim zweiten Mal 3 Tage; beim dritten Mal dauerhaft (gezählt über 90 Tage; der Text-Chat bleibt offen). Die Sperre gilt für den Shop-Kunden, den Browser und die IP-Adresse. Diese Anrufer sehen Sie mit dem Ende jedes Anrufs unter Gesperrte Anrufer auf dem Tab Gesperrt und können die Sperre dort aufheben.

Anrufe über WhatsApp

Der Assistent kann auch die Sprachanrufe beantworten, die Kunden an Ihre WhatsApp-Business-Nummer richten: Schalten Sie es auf dem Tab WhatsApp-Anrufe ein (dafür ist mindestens ein gleichzeitiger Anruf nötig, 2 USD im Monat, geteilt mit der Telefonleitung). Solange es aus ist, erhält ein Kunde, der im WhatsApp-Chat fragt, ob er Sie anrufen kann (zum Beispiel „Kann ich Sie anrufen?“), eine kurze WhatsApp-Nachricht in seiner Sprache: bei eingeschaltetem Sprachassistenten einen Link zu Ihrem Shop, der den Chat mit der Anruftaste öffnet; bei ausgeschaltetem eine Einladung, schriftlich weiterzumachen. Sprachnachrichten auf WhatsApp funktionieren weiter wie bisher. Siehe Anrufe über WhatsApp.

Telefonleitung

Derselbe Assistent kann auch Anrufe auf Ihren Telefonnummern annehmen, rund um die Uhr: Verbinden Sie Ihr eigenes Twilio-Konto und wählen Sie die Nummern aus, die er annimmt (oder leiten Sie Ihre bestehende Nummer auf eine davon um). Eingerichtet wird das auf dem Tab Telefonleitung. Siehe Telefonleitung.

Anrufaufzeichnung

Telefon- und WhatsApp-Anrufe, die der Assistent annimmt, werden standardmäßig aufgezeichnet: Bevor der Assistent spricht, hört der Anrufer in seiner Sprache einen kurzen Hinweis, dass der Anruf aufgezeichnet wird. Aufnahmen werden 90 Tage aufbewahrt und danach automatisch gelöscht. Inhaber, Admins und Agenten hören sie unter Posteingang → Anrufe an; Anrufe mit Aufnahme zeigen Aufgezeichnet. Um die Aufzeichnung zu beenden, schalten Sie Anrufe aufzeichnen auf dem Tab Aufzeichnung aus (Inhaber oder Admin): Dann werden Anrufe nicht aufgezeichnet und Anrufer hören keinen Hinweis. Anrufe über den Anruf-Button Ihrer Shop-Website werden nie aufgezeichnet.

Anruf auf WhatsApp bewerten lassen

Nach einem WhatsApp-Anruf von mehr als 20 Sekunden erhält der Anrufer eine Dankesnachricht von Ihrer WhatsApp-Nummer in seiner Sprache, mit der Bitte, den Anruf von 1 bis 5 zu bewerten. Einmal pro Anruf; nie an gesperrte Kunden oder nach einem Anruf, der mit einem Fehler endete. Die Bewertung erscheint unter Posteingang → Anrufe und in Kunde 360 (zuletzt und Durchschnitt); der Assistent antwortet nicht darauf. Standardmäßig an; schalten Sie Bewertungsnachricht senden in der Karte Anruf auf WhatsApp bewerten lassen auf dem Tab Allgemein aus (Inhaber oder Admin). Bei Telefon- und WhatsApp-Anrufen begrüßt der Assistent einen Anrufer, dessen Namen er kennt („spreche ich mit …?“), oder fragt früh nach dem Namen und speichert ihn beim Kunden.

Kosten

Anrufe werden von Ihren KI-Credits abgebucht: Anrufe von der Shop-Website und Testanrufe nach der KI-Nutzung des Anrufs. Die maximale Anrufdauer und die zum Start nötigen Credits stehen auf der Einstellungsseite. Spricht etwa 20 Sekunden lang niemand, fragt der Assistent, ob der Anrufer noch da ist, und beendet den Anruf ohne Antwort wenige Sekunden später höflich; diese stille Wartezeit wird nicht berechnet. Sind Ihre Credits aufgebraucht, startet der Assistent keine neuen Anrufe; Anrufer sehen stattdessen eine kurze Nachricht.

Webanrufe sind in jedem Tarif verfügbar, auch in Starter, ohne Tariflimit; ihre Minuten werden mit KI-Credits bezahlt. Auch die Telefonleitung gibt es in jedem Tarif: Das Verbinden Ihrer eigenen Twilio-Nummern ist kostenlos, und Sie kaufen gleichzeitige Telefonanrufe (je 2 USD im Monat).

Einstellungen

Öffnen Sie im Menü Kanäle & Integrationen → Sprachassistent & Telefon. Die Seite hat fünf Tabs:

• Allgemein — der Ein-/Aus-Schalter mit dem Preis und dem Testanruf Mit uns sprechen, außerdem:
  • Anrufe annehmen — Assistent pausieren oder fortsetzen (standardmäßig eingeschaltet)
  • Standardsprache — ist die Sprache des Anrufers nicht bekannt, beginnt der Anruf in dieser Sprache; danach wechselt der Assistent in die Sprache, die der Anrufer spricht
  • Maximale Anrufdauer (Website) — Anrufe aus dem Shop-Chat enden nach dieser Zeit automatisch. Geben Sie ganze Minuten von 1 bis 15 ein; Standard sind 10 Minuten
  • Öffnungszeiten — jederzeit annehmen oder Geschäftszeiten festlegen; außerhalb hören Anrufer eine kurze Geschlossen-Nachricht
  • Anruf auf WhatsApp bewerten lassen — die Dankes- und Bewertungsnachricht nach WhatsApp-Anrufen
  • ein Link zu Ihrem Anrufverlauf unter Posteingang → Anrufe
• Telefonleitung — Ihr Twilio-Konto, Ihre Nummern und gleichzeitige Anrufe. Siehe Telefonleitung.
• WhatsApp-Anrufe — lassen Sie den Assistenten Anrufe an Ihre WhatsApp-Business-Nummer annehmen. Siehe Anrufe über WhatsApp.
• Aufzeichnung — der Schalter Anrufe aufzeichnen (siehe Anrufaufzeichnung oben).
• Gesperrt — wegen Missbrauchs gesperrte Anrufer und die Liste Blockierte Nummern Ihres Shops (siehe Nummern blockieren unten).

Anrufe und Transkripte

Ihr Anrufverlauf steht unter Posteingang → Anrufe (der Tab Allgemein verlinkt dorthin): jeder Anruf mit Kunde, Herkunft, Dauer, kurzer Zusammenfassung, vollständigem Transkript und bei Telefon- und WhatsApp-Anrufen der Aufnahme. Suchen Sie nach Name, Nummer, E-Mail oder Zusammenfassung und filtern Sie nach Quelle und Datum. Siehe Anrufe.

Anrufe erscheinen auch auf der Kundenseite, wenn der Anrufer in Ihrem Shop angemeldet war oder Telefonnummer bzw. E-Mail des Anrufers zum Kunden passen: in der Zeitleiste (Herkunft, Dauer und Zusammenfassung; der Link öffnet den Anruf unter Posteingang → Anrufe mit Transkript) und in der Karte Sprachanrufe (Kunden → Support). Transkripte werden ein Jahr aufbewahrt, Aufnahmen von Telefon- und WhatsApp-Anrufen (siehe Anrufaufzeichnung) 90 Tage.

Begrenzung der Anrufdauer

Ihre maximale Anrufdauer gilt für jeden Sprachanruf: Shop-Website, Telefonleitung und WhatsApp-Anrufe. Etwa 15 Sekunden vor Ablauf sagt der Assistent dem Anrufer in seiner Sprache, dass die Anrufzeit abgelaufen ist und er schriftlich weitermachen kann (im Website-Chat oder bei Telefon- und WhatsApp-Anrufen per WhatsApp); dann endet der Anruf. Abgerechnet wird nur bis zur Grenze.

Nummern blockieren

Ihr Team kann eine Telefonnummer blockieren, die Spam sendet oder ständig anruft: Nummer blockieren auf der Kundenseite (Kunde 360), neben dem Anrufer unter Posteingang → Anrufe, Blockieren im Posteingang oder durch Eingabe der Nummer im internationalen Format (zum Beispiel +1 202 555 0100) unter Blockierte Nummern auf dem Tab Gesperrt. Danach werden WhatsApp-Nachrichten, Telefonanrufe und WhatsApp-Anrufe von dieser Nummer vor dem Assistenten ignoriert: keine Antwort, keine Benachrichtigung, keine KI-Credits, Anrufe werden abgewiesen. Ihre Unterhaltungen mit der Nummer bleiben erhalten. Die Sperre gilt, bis ein Teammitglied auf Freigeben klickt; die Liste zeigt, wer die Nummer wann und warum blockiert hat. Der Kunde wird nicht informiert.

Die Nummer wird auch auf Ihrer eigenen WhatsApp-Nummer bzw. Ihren WhatsApp-Nummern blockiert, sodass der Kunde Ihnen auf WhatsApp gar nicht mehr schreiben oder Sie anrufen kann. WhatsApp erlaubt das nur für Personen, die Ihnen in den letzten 24 Stunden geschrieben haben: sonst zeigt die Liste WhatsApp: nicht blockiert mit dem Grund, und es wird automatisch erneut versucht, sobald die Person schreibt (oder mit Auf WhatsApp erneut versuchen). WhatsApp-Business-Nummern lassen sich auf WhatsApp nicht blockieren. Freigeben hebt auch die WhatsApp-Sperre auf. Unterhaltungen blockierter Kontakte sind in der Posteingangsliste ausgeblendet; die Kontakte finden Sie im Posteingang unter Blockiert.

WhatsApp-Nutzer mit verborgener Nummer. Manche WhatsApp-Nutzer zeigen statt ihrer Telefonnummer einen Benutzernamen. Sperren Sie sie auf dem Tab Gesperrt über ihre WhatsApp-Nutzer-ID (sie sieht aus wie US.1234…), was sowohl ihre WhatsApp-Nachrichten als auch ihre Anrufe stoppt, oder über ihren @Benutzernamen, was ihre Anrufe stoppt. Die Schaltfläche Anrufer sperren bei einem solchen Anruf unter Posteingang → Anrufe (Anruferbereich) und auf der Kundenkarte erledigt das für Sie. Kennt der Shop den Kunden, zeigt die Liste seinen WhatsApp-Profilnamen und @Benutzernamen. Gesperrte Anrufer erhalten keine Antwort und verursachen keine Kosten. Die eigene Sperrliste von WhatsApp (bei Meta) wird nur für Telefonnummern genutzt; für diese Nutzer gilt daher nur die OrderInChat-Sperre, und zwar sofort.

Anrufer, deren Telefon- oder WhatsApp-Anruf der Assistent wegen Missbrauchs beendet, werden automatisch über ihre Nummer für Sprachanrufe gesperrt, in denselben Stufen wie Website-Anrufer (1 Stunde, dann 3 Tage, dann dauerhaft). Sie erscheinen mit dem Ende des Anrufs unter Gesperrte Anrufer.