Anrufe (Live-Anruf-Cockpit)

Was es macht

Posteingang → Anrufe ist eine Liste aller Anrufe Ihres KI-Sprachassistenten über Ihre Shop-Website und Ihre Telefonleitung: laufende Anrufe oben, danach beendete Anrufe und Sprachnachrichten nach Tagen. Suchen Sie nach Name, Nummer, E-Mail oder Zusammenfassung, wechseln Sie zwischen Alle, Live, Beendet und Sprachnachrichten und filtern Sie nach Telefon, Shop-Website oder Rückruf gewünscht. Die Liste zeigt standardmäßig heute; über den Filtern wählen Sie Gestern, Letzte 7 Tage oder einen benutzerdefinierten Zeitraum (der Zeitraum bleibt im Seitenlink). Geben Sie im Suchfeld eine Telefonnummer ein, sehen Sie alle Anrufe dieser Nummer, unabhängig vom Zeitraum.

Öffnen Sie einen Anruf, um:

• live zu lesen, was der Anrufer sagt und was der Assistent antwortet
• beides in Ihrer Panel-Sprache zu lesen: Jede Zeile wird übersetzt, das Original steht darunter
• Dauer, Sprache des Anrufers, Status (hört zu, Anrufer spricht, KI spricht, Warteschleife) und die bisherigen Credits zu sehen

Die Glocke oben läutet, wenn ein Anruf beginnt; ein Klick öffnet den Anruf.

Den Assistenten steuern

Schreiben Sie in das Feld unter dem Transkript und wählen Sie, wie der Assistent Ihren Text nutzt:

• KI anweisen: eine Notiz, die der Anrufer nie hört („Biete kostenlosen Versand an", „Heute schließen wir um 18 Uhr"). Der Assistent befolgt sie ab der nächsten Antwort.
• Wörtlich sagen: Der Assistent sagt Ihren Satz dem Anrufer, übersetzt in seine Sprache.

Schaltflächen:

• Halten / Fortsetzen: Der Assistent bittet den Anrufer zu warten; bis Sie fortsetzen, hört er einen leisen Ton.
• KI stummschalten / Stummschaltung aufheben: Der Assistent hört auf zu sprechen und zuzuhören.
• Per Sprache beitreten / Verlassen: Sie sprechen selbst mit dem Anrufer über das Mikrofon Ihres Computers (der Browser fragt einmal nach der Erlaubnis). Solange Sie im Gespräch sind, hört der Anrufer Sie, und Sie hören den Anrufer und die KI. Die KI hört die ganze Zeit mit: Sobald Sie sprechen, schweigt sie (was Sie und der Anrufer sagen, erscheint im Transkript und in der Zusammenfassung als Mitarbeiter- und Anrufer-Zeilen), und etwa 3 Sekunden nachdem Sie aufhören — oder wenn Sie auf KI weiter klicken — macht sie weiter. Mit Ich übernehme bleibt sie still, bis Sie das Gespräch verlassen oder es endet. Halten / Stummschalten / Genau sagen sind aus, solange Sie im Gespräch sind; Mikrofon stumm hält Sie im Gespräch, ohne dass Sie zu hören sind. Verlassen Sie das Gespräch, während die KI still ist, übernimmt sie es im Wissen um das Gesagte. Ein Teammitglied gleichzeitig; funktioniert bei Telefon- und WhatsApp-Anrufen sowie bei Website-Anrufen, die über die OrderInChat-Server laufen.
• Anruf übersetzen (Beta, während Sie per Sprache im Anruf sind): Live-Sprachübersetzung in beide Richtungen, wenn der Anrufer eine andere Sprache spricht. Die Sprache des Anrufers wird erkannt (Sie können sie auch wählen), Ihre ist die Panel-Sprache; jede Sprache, die die Übersetzung unterstützt, funktioniert. Die KI sagt dem Anrufer einmal in seiner Sprache, dass der Anruf von KI übersetzt wird, und schweigt dann. Der Anrufer hört nur die Übersetzung dessen, was Sie sagen — nicht Ihre eigene Stimme —, und Sie hören die Übersetzung des Anrufers über seiner leiseren Originalstimme; Untertitel zeigen beide Sprachen nebeneinander. Antwortet die Hauptübersetzung nicht mehr, übernimmt eine Ersatzübersetzung (sie übersetzt nach jedem Satz); funktioniert keine, hört der Anrufer wieder Ihre eigene Stimme und das Cockpit zeigt es an. Es verbraucht AI-Credits für die Sprechzeit (das Cockpit zeigt den Preis pro Minute; stille Momente werden nicht berechnet), als eigene Zeile in der Nutzung des Anrufs. Solange sie läuft, hört die KI dem Anruf nicht zu (sie bekommt keinen Ton, es entstehen keine Kosten); wenn Sie die Übersetzung ausschalten oder den Anruf verlassen, erhält sie das Gesagte als Text und macht in der Sprache des Anrufers weiter. Beim Ausschalten wird zuerst die Übersetzung Ihres letzten Satzes zu Ende gesprochen (einige Sekunden), danach hört der Anrufer Ihre eigene Stimme.
• Ticket erstellen: ein Support-Ticket mit der Nummer des Anrufers und den letzten Zeilen des Anrufs.
• Anruf beenden: Der Assistent verabschiedet sich und legt auf.

Anrufe werden nicht an ein anderes Telefon weitergeleitet: Um selbst mit dem Anrufer zu sprechen, treten Sie im Cockpit per Sprache bei – es wird kein zusätzlicher Anruf aufgebaut und es entstehen keine zusätzlichen Netzkosten; die KI-Credits des Anrufs laufen wie gewohnt weiter. Oder erstellen Sie ein Ticket und rufen Sie von Ihrem eigenen Telefon zurück.

Nur Inhaber, Admins und Agents können einen Anruf steuern; andere Teammitglieder können ihn verfolgen. Ihre Zeilen erscheinen im Transkript als Shop-Team.

Welches Sprachmodell kann was

Die Schaltflächen für Live-Anrufe hängen vom Sprachmodell ab, das Sie unter Kundenstimme → Sprachanrufe in Assistent → KI-Modelle wählen. Die Auswahl zeigt dieselbe Übersicht, wenn Sie ein Modell wählen.

Ist eine Steuerung bei einem Anruf nicht verfügbar, nennt das Cockpit den Grund. Der Testanruf Mit uns sprechen auf dem Tab Allgemein unter Kanäle & Integrationen → Sprachassistent & Telefon nutzt immer GPT Realtime; diesem Anruf können Sie hier nicht live beitreten.

Kundenkarte

Rechts sehen Sie, was der Assistent im Gespräch erfasst hat (Name, E-Mail, Telefon, Rückrufzeit), und den Kundendatensatz, wenn die Nummer zu einem Ihrer Kunden passt: Bestellungen, Buchungen, Tickets, Tags, Notizen und frühere Anrufe. Während des Anrufs ist er schreibgeschützt. Bei einer unbekannten Nummer erscheint eine Karte Neuer Kunde; nach dem Anruf legen Sie den Kunden mit einem Klick an. Auf kleineren Bildschirmen öffnen Sie ihn mit der Schaltfläche Kunde über dem Anruf; auf dem Handy öffnen sich Liste und Anruf nacheinander.

WhatsApp-Chat mit dem Anrufer

Schreibt der Anrufer Ihrem Shop bereits auf WhatsApp – mit derselben Telefonnummer oder, bei Anrufern, die ihre Nummer hinter einem WhatsApp-Nutzernamen verbergen, mit demselben WhatsApp-Konto –, erscheint über dem Anruf und auf der Kundenkarte WhatsApp-Chat öffnen. Es öffnet Posteingang → WhatsApp mit diesem Chat, sodass Sie direkt nach dem Anruf schriftlich antworten können. Gibt es noch keinen Chat, ist der Anrufer aber auf WhatsApp erreichbar (ein WhatsApp-Anruf in den letzten 24 Stunden oder ein Kunde mit bekannter WhatsApp-Nummer), öffnet WhatsApp-Chat starten stattdessen eine neue WhatsApp-Nachricht an seine Nummer. Sonst wird keine Schaltfläche angezeigt.

Kunde 360 und die anderen Chats des Anrufers: Über dem Anruf und der Kundenkarte öffnet Kunde 360 das vollständige Profil in einem neuen Tab, gefolgt von einer Schaltfläche …-Chat öffnen für jeden Posteingang, in dem der Kunde mit Ihnen schreibt – WhatsApp, Messenger, Instagram, Web –, der neueste zuerst (die anderen als Symbole). Die Kacheln Letzte Bestellung, Offener Warenkorb, Letzter Flow und Kanäle auf der Karte sind ebenfalls Links; Mittelklick / Cmd-Klick öffnet sie in einem neuen Tab. Daten herunterladen, Nummer sperren und Kundendaten löschen liegen im Menü Weitere (⋯) der Karte, jeweils mit kurzer Erklärung.

Nach dem Anruf

Die Zusammenfassung erscheint innerhalb einer Minute oben im Anruf, in Ihrer Panelsprache und mit dem zugehörigen Ticket. Der Anruf bleibt in derselben Liste unter seinem Tag; einen separaten Verlauf gibt es nicht. Hat der Anrufer eine andere Sprache als die Ihres Shops gesprochen, erscheint dieselbe Zusammenfassung darunter auch in der Sprache des Anrufers (zum Beispiel eine türkische unter der englischen), damit Sie sie unverändert weiterleiten können.

Noch keine Telefonleitung oder WhatsApp-Anrufe

Hat Ihr Shop noch keine Rufnummer, oder nimmt der Assistent Anrufe an Ihre WhatsApp-Nummer nicht an, sagt der Tab „Anrufe“ das und führt an die richtige Stelle: Telefonleitung hinzufügen (Kanäle & Integrationen → Sprachassistent & Telefon → Telefonleitung; Pläne ansehen, wenn Ihr Plan sie nicht enthält), WhatsApp verbinden (Kanäle & Integrationen → WhatsApp Business) oder WhatsApp-Anrufe einschalten (Tab WhatsApp-Anrufe). Ist Ihr Sprachassistent aus, bittet die Karte zuerst darum, ihn einzuschalten. Der Tab selbst steht immer neben den anderen Kanälen; die Karte verschwindet, sobald beides eingerichtet ist.

Wenn der Shop nicht annehmen kann

Ist Ihr Sprachassistent aus oder sind Ihre KI-Credits aufgebraucht, hören Anrufer eine kurze Ansage in ihrer Sprache und können eine Sprachnachricht hinterlassen. Jede Sprachnachricht wird zu einem Support-Ticket und erscheint in der Liste unter Sprachnachrichten mit Player, Transkript in Ihrer Sprache und einer Rückruf-Schaltfläche.

Kosten

Die Übersetzung läuft nur, solange jemand den Anruf geöffnet hat, und kostet pro Anruf wenige KI-Credits. Gesendete Anweisungen und Sätze gehören zur normalen Nutzung des Anrufs.

Nummer blockieren

Neben einem Anrufer, der noch kein Kunde ist, und auf der Kundenkarte blockiert Nummer blockieren die Nummer des Anrufers: Seine WhatsApp-Nachrichten sowie Telefon- und WhatsApp-Anrufe erreichen den Assistenten nicht mehr (keine Kosten). Verbirgt ein Anrufer seine Nummer hinter einem WhatsApp-Benutzernamen, erscheint im Anruferbereich stattdessen die Schaltfläche Anrufer sperren: Sie sperrt ihn über die WhatsApp-Nutzer-ID oder den @Benutzernamen. Freigeben auf derselben Schaltfläche oder unter Blockierte Nummern auf dem Tab Gesperrt von Kanäle & Integrationen → Sprachassistent & Telefon hebt die Sperre auf. Siehe Sprachassistent.