Einstellungen
Assistent- und Unterstützungsverfahren
Konfigurieren Sie KI-Anweisungen, Wissen, Stimme, Kanäle und Unterstützungsverfahren in einem Assistenten-Hub.
Übersicht
Assistent (/de/settings/assistant) ist der Hub dafür, wie Ihre Shop-KI Kunden über WhatsApp, Instagram, Messenger, Web-Chat und Telefonanrufe antwortet.
Tabs:
| Tab | Pfad | Zweck |
|---|---|---|
| Anweisungen | /de/settings/assistant/instructions | Ton und Grenzen pro Kanal |
| Wissen | /de/settings/assistant/knowledge | Wissensdatenbank-Dokumente und Q&A |
| Verfahren | /de/settings/assistant/procedures | Rückgabe-, Verzögerungs-, Stornierungs- und Live-Support-Regeln |
| Stimme | /de/settings/assistant/voice | Sprachmodelle und Stimmeinstellungen |
| Kanäle | /de/settings/assistant/channels | Widget-, Social- und MCP-Links |
Der Zugriff auf den externen Agentenkatalog (Cursor, Claude, ChatGPT, Gemini) befindet sich unter Assistent → MCP / KI-Agenten — siehe MCP / KI-Agenten.
Ältere Lesezeichen wie Assistent → KI-Anweisungen und Wissensdatenbank funktionieren weiterhin.
Unterstützungsverfahren
Verfahren sagen der KI, was bei häufigen Supportanfragen zu tun ist. Wenn ein Kunde zu einem abgedeckten Thema fragt, folgt die KI Ihren aktivierten Verfahren unter Verwendung Ihrer Live-Bestell- und Buchungsdaten. Sie erfindet nicht die Shop-Richtlinien.
Die gleichen Verfahrenseinstellungen gelten für den WhatsApp-Assistenten und für Telefonanrufe: Eine Stornierungsanfrage am Telefon folgt genau den Regeln, die Sie hier festgelegt haben.
Eingebaute Verfahren
| Verfahren | Typischer Auslöser | Standardaktion |
|---|---|---|
| Rückgabe / Rückerstattung | Rückgabefrist, beschädigter Artikel, Rückerstattung | Mitarbeiteraufgabe erstellen |
| Versandverzögerung | Verspäteter Versand, fehlende Sendungsverfolgung | Mitarbeiteraufgabe erstellen |
| Bestellung stornieren | Stornierung einer ausstehenden/bearbeiteten Bestellung | Mitarbeiteraufgabe erstellen |
| Buchung stornieren | Stornierung eines Termins | Mitarbeiteraufgabe erstellen |
| Live-Support | Kunde fragt nach einem Menschen | Hochpriorisierte Mitarbeiteraufgabe erstellen |
Aktionsmodi
- Nur führen — Erklären Sie die Richtlinie und die nächsten Schritte; ändern Sie keine Aufzeichnungen.
- Mitarbeiteraufgabe erstellen — Sammeln Sie Details und öffnen Sie eine Aufgabe unter Verkauf → Aufgaben für Ihr Team.
- Automatisch ausführen, wenn sicher — Nach einer klaren Zustimmung des Kunden storniert die KI selbstständig, aber nur, wenn die Status- und Fristenregeln dies zulassen (zum Beispiel Bestellung noch
ausstehend/in Bearbeitung/bestätigtund innerhalb des Stornierungsfensters, oder Buchung außerhalb des Mindestbenachrichtigungsfensters). Andernfalls erstellt die KI stattdessen eine Aufgabe. - Den Kunden wählen lassen — Die KI bietet beide Optionen an (jetzt stornieren oder das Team überprüfen lassen) und handelt nach der Antwort des Kunden. Das Stornieren erfolgt weiterhin nur innerhalb der Status- und Fristenregeln; alles außerhalb davon wird zu einer Mitarbeiteraufgabe.
Allgemeine Regeln
- Rückgabefristen in Tagen — Wird für Rückgabe-/Rückerstattungsanleitungen verwendet (Standard 14).
- Einen Grund verlangen — Fragen Sie nach einem Stornierungsgrund, wenn aktiviert.
- Stornierungsfenster (Stunden) — Nur Bestellungen, die jünger sind als dies, können von der KI storniert werden (
0= keine Zeitgrenze). Ältere Bestellungen gehen als Aufgabe an Ihr Team. - Status, die die KI stornieren darf — Aktivieren Sie die Bestellstatus (
ausstehend,bestätigt,in Bearbeitung), die die KI im automatischen Ausführungs- oder Kundenwahlmodus stornieren darf. - Versendete oder zugestellte Bestellungen werden nicht automatisch storniert; sie gehen zur Überprüfung durch das Personal.
- Mehrdeutige Fälle erstellen eine Mitarbeiteraufgabe, wenn die Unsicherheitsrückfalloption aktiviert ist.
Speichern und testen
- Öffnen Sie Assistent → Verfahren.
- Aktivieren Sie die Verfahren, die Sie möchten, und wählen Sie einen Aktionsmodus.
- Passen Sie die Rückgabetage oder „Grund verlangen“ an, wo angezeigt.
- Klicken Sie auf Verfahren speichern.
- Senden Sie eine Testnachricht über WhatsApp oder rufen Sie Ihre Assistentennummer an (zum Beispiel „Ich möchte meine Bestellung stornieren“) und bestätigen Sie entweder eine klare Richtlinienantwort, eine stornierte Bestellung oder eine neue Aufgaben-Zeile — je nach dem gewählten Aktionsmodus.
Wenn Kunden sagen, dass die Antworten insgesamt vage oder widersprüchlich sind (nicht nur Stornierung/Rückgabe), beheben Sie zuerst die Ausrichtung der Wissensdatenbank + Katalog — siehe Verbessern Sie die Antworten der Shop-KI.
Verwandt
- Kundenprofile und Zeitachse: Verkauf → Kunden (Kunde 360)
- Nachverfolgung durch Mitarbeiter: Verkauf → Aufgaben und Posteingang
- Markenwissen: Assistent → Wissen
- Checkliste zur Antwortqualität: Verbessern Sie die Antworten der Shop-KI
- Externe KI-Agenten (Cursor, Claude, ChatGPT, Gemini): MCP / KI-Agenten
