음성 어시스턴트

하는 일

고객은 스토어 웹사이트 채팅에서 전화 아이콘을 눌러 AI 어시스턴트와 대화합니다. 어시스턴트는:

• 제품을 찾고 실시간 가격과 재고를 알려 줍니다(카탈로그 정보만 사용하며 지어내지 않습니다)
• 배송, 반품, 결제, 자주 묻는 질문에 스토어 설정을 바탕으로 답합니다
• 비어 있는 예약 시간을 확인하고 예약이나 장바구니를 준비합니다. 결제는 안전한 결제 페이지에서 이루어집니다
• 스토어에 로그인한 고객에게 본인 주문의 상태를 알려 줍니다
• 고객이 사람과 통화하기를 원하면 지원 티켓을 만들어 팀에 연결합니다

통화 시작 시 AI라는 점과 통화 내용이 기록될 수 있다는 점을 안내합니다. 통화 중 카드 정보는 절대 묻지 않습니다.

이용 가능 여부

음성 어시스턴트는 모든 스토어에서 사용할 수 있으며 기본적으로 켜져 있습니다. 설정은 채널 및 연동 → 음성 어시스턴트 및 전화에 있습니다. 통화 응답을 원하지 않으면 일반 탭에서 끄거나 다시 켤 수 있습니다. 스위치가 비활성화되어 있다면 현재 내 스토어에서 어시스턴트를 사용할 수 없는 상태이며(예: 플랫폼 엔진이 일시 중지된 동안) 짧은 이유가 표시됩니다.

켜고 사용해 보기

1. 채널 및 연동 → 음성 어시스턴트 및 전화를 열고 일반 탭에서 음성 어시스턴트가 켜져 있는지 확인합니다(기본적으로 켜져 있습니다). 스위치는 스토어 소유자 또는 관리자만 변경할 수 있습니다.
2. 대화하기를 클릭하고 마이크 접근을 허용한 뒤 어시스턴트와 대화합니다. 실제 제품, 예약, 스토어 정보를 사용합니다. 끝나면 통화 종료를 클릭합니다.
3. 테스트 통화도 다른 통화와 동일하게 과금됩니다. 통화 기록, 대화록, 녹음은 받은편지함 → 통화에 있습니다.

패널의 OIC 채팅(OIC 및 AI 레이아웃)에서도 음성 통화를 시작할 수 있습니다. 첫 메시지 전에는 채팅 가운데에 큰 전화 구슬이 있고, 메시지가 생기면 같은 구슬이 작게 채팅 헤더에 표시됩니다. 눌러서 통화를 시작하고, 연결 중에 다시 누르면 취소됩니다. 이 통화는 패널 어시스턴트와 연결됩니다. 채팅에서 글로 대화하는 바로 그 어시스턴트이며, 소유자 또는 관리자 권한으로 동작합니다. 고객이 듣는 스토어 어시스턴트가 아닙니다. 예를 들어 "오늘 주문이 몇 건이야?"라고 묻거나 "파란 머그 재고를 5로 바꿔 줘"라고 말해 보세요. 어시스턴트는 패널 도구로 확인하고, 변경 내용을 다시 말한 뒤 "네"라고 답해야 적용합니다. 삭제, 결제, 계정 설정은 패널에서 합니다. 통화가 끝나면 대화가 텍스트로 채팅에 추가됩니다. 일반 탭의 테스트 통화는 여전히 고객이 듣는 그대로의 스토어 어시스턴트와 대화합니다.

스위치를 끄면 어시스턴트가 일시 중지되며 설정과 통화 기록은 유지됩니다. 음성 어시스턴트의 모든 설정은 음성 어시스턴트 및 전화 페이지에 있습니다. 어시스턴트 → AI 모델의 고객 음성 → 음성 통화에는 음성 통화 모델, 목소리, 말하기 속도만 남아 있습니다.

통화 속도

테스트 통화 중과 통화 후에 얼마나 빨랐는지 볼 수 있습니다: 첫 음성까지의 시간, 각 응답, 스토어 조회에 걸린 시간. 속도 비교에는 최근 테스트 통화가 표시됩니다. 모델(Mini는 더 빠르고 저렴하며 2.1은 품질이 가장 좋음)과 음성은 어시스턴트 → AI 모델의 고객 음성 → 음성 통화에서 선택합니다.

스토어 채팅에서 걸려오는 통화

OrderInChat 엔진을 사용하는 스토어는 쇼핑객이 스토어의 채팅 버블에서 전화를 걸 수 있게 할 수 있습니다. 채팅 헤더에 전화 아이콘이 표시됩니다. 쇼핑객은 간단한 보안 확인을 거쳐 마이크를 허용하고 어시스턴트와 대화합니다. 대화는 화면에 텍스트로 표시되고 링크(제품 페이지, 예약 결제)는 카드로 표시됩니다. 로그인한 고객은 자신의 주문에 대해서도 물어볼 수 있습니다. 이 통화는 통화의 AI 사용량에 따라 AI 크레딧에서 청구되며, 최대 통화 시간이 되면 자동으로 종료됩니다. 스토어 웹사이트 통화에는 GPT Realtime 2.1 / 2.1 Mini, Gemini 3.8 Live 또는 Grok Voice Think Fast 2.0을 사용할 수 있으며, 어시스턴트 → AI 모델의 고객 음성 → 음성 통화에서 선택합니다. 패널의 테스트 통화는 항상 GPT Realtime을 사용합니다.

실시간 통화: Gemini Live 또는 Grok Voice를 쓰면 팀이 받은편지함 → 통화에서 웹사이트 통화에 음성으로 참여하고, 인계하고, 대기시키고, 음소거할 수 있습니다. GPT Realtime 웹사이트 통화에서는 지시, 그대로 말하기, 종료만 가능합니다. 전화 회선과 WhatsApp 통화에서는 항상 모든 기능을 쓸 수 있습니다. 통화를 참조하세요.

고객이 입력하기 전에는 빠른 답변 위에 큰 음성으로 대화하기 버튼이 표시되고, 채팅이 시작되면 채팅 헤더의 작은 전화 아이콘으로 이동합니다. 헤더 아이콘만 표시하려면 채널 및 연동 → 위젯의 음성 통화 버튼에서 헤더 아이콘만을 선택하세요.

통화 중에는 대화가 채팅 전체에 텍스트로 표시됩니다(채널 및 연동 → 위젯의 통화 중 대화를 텍스트로 표시에서 끌 수 있습니다). 채팅을 닫아도 통화는 끝나지 않고, 종료 버튼이 있는 작은 통화 중 바가 페이지에 남습니다. 어시스턴트가 공유한 링크(결제, 제품 또는 예약 페이지)는 같은 페이지에서 열려 통화가 계속되며, 로그인하지 않은 고객에게는 어시스턴트가 주문을 확인할 수 있도록 선택적 로그인이 안내됩니다. 어시스턴트 → AI 모델에서는 말하기 속도(GPT Realtime과 Grok, Gemini Live는 자연스러운 속도)를 설정하고, multilang 음성을 확인하고, 음성 샘플을 들을 수 있습니다.

전화는 채팅 헤더 왼쪽, 채팅 아이콘 자리에 표시됩니다(헤더 버튼 쪽으로 옮기려면 채널 및 연동 → 위젯의 전화 아이콘 위치에서 오른쪽을 선택하세요). 통화 중이 아닐 때는 맥박처럼 움직이고, 통화 중에는 음파를 보여 줍니다. 고객은 이를 눌러 전화를 걸고, 연결 중에 다시 누르면 통화가 취소됩니다. 어시스턴트는 스스로 통화를 끊지 않습니다. 결제나 예약 링크를 보낸 뒤에는 더 도울 일이 있는지 묻고, 그 페이지는 통화가 계속되는 동안 같은 창에서 열립니다. 통화는 고객(끊기)이나 설정한 최대 통화 시간만 끝낼 수 있습니다. 통화 중 페이지를 새로 고쳐도 약 40초 안에 한 번 눌러(통화 계속하기) 같은 통화를 이어갈 수 있습니다. 끝난 통화는 채팅 기록에 음성 통화 · N분 줄 아래 텍스트로 남습니다.

발신자가 어시스턴트를 모욕·위협·괴롭히거나 장난을 계속하면, 어시스턴트는 먼저 통화를 종료하겠다고 경고하고 계속될 때만 종료합니다(모욕·위협은 한 번 경고 후, 장난·무의미한 말은 연속 세 번째에). 그 사람은 스토어에서 1시간 동안 음성 통화를 시작할 수 없고, 두 번째는 3일, 세 번째는 영구적으로 차단됩니다(90일 기준, 텍스트 채팅은 계속 사용 가능). 차단은 스토어 고객, 브라우저, IP 주소에 적용됩니다. 이런 발신자는 각 통화의 마지막 부분과 함께 차단됨 탭의 차단된 발신자에서 볼 수 있고, 거기서 차단을 해제할 수 있습니다.

WhatsApp 수신 통화

고객이 WhatsApp Business 번호로 거는 음성 통화에도 어시스턴트가 응답할 수 있습니다. WhatsApp 통화 탭에서 켜세요(동시 통화 1건 이상 필요, 월 2 USD, 전화 회선과 공유). 꺼져 있는 동안 WhatsApp 채팅에서 전화하고 싶다고 하는 고객(예: "전화해도 될까요?")은 자신의 언어로 짧은 WhatsApp 메시지를 받습니다. 음성 어시스턴트가 켜져 있으면 통화 버튼이 있는 채팅을 여는 스토어 링크, 꺼져 있으면 글로 계속하자는 안내입니다. WhatsApp 음성 메시지는 이전처럼 작동합니다. WhatsApp 통화를 참고하세요.

전화 회선

같은 비서가 내 전화번호에도 응답할 수 있습니다. 내 Twilio 계정을 연결하고 응답할 번호를 고르면(또는 지금 쓰는 번호를 그중 하나로 착신 전환하면) 24시간 응답합니다. 설정은 전화 회선 탭에서 합니다. 전화 회선을 참고하세요.

통화 녹음

어시스턴트가 응답한 전화 및 WhatsApp 통화는 기본적으로 녹음됩니다. 어시스턴트가 말하기 전에 발신자는 자신의 언어로 통화가 녹음된다는 짧은 안내를 듣습니다. 녹음은 90일 동안 보관된 후 자동으로 삭제됩니다. 소유자·관리자·상담원은 받은편지함 → 통화에서 들을 수 있으며, 녹음이 있는 통화에는 녹음됨이 표시됩니다. 녹음을 중지하려면 녹음 탭에서 통화 녹음 스위치를 끄세요(소유자 또는 관리자). 그러면 통화가 녹음되지 않고 안내도 재생되지 않습니다. 스토어 웹사이트의 통화 버튼으로 걸려 온 통화는 절대 녹음되지 않습니다.

WhatsApp으로 통화 평가 받기

20초가 넘는 WhatsApp 통화 후 발신자에게 스토어 WhatsApp 번호로 발신자의 언어로 된 감사 메시지가 한 번 전송되어 통화를 1~5점으로 평가해 달라고 요청합니다. 통화마다 한 번만 보내며 차단된 고객이나 오류로 끝난 통화 후에는 보내지 않습니다. 점수는 받은편지함 → 통화와 고객 360(최근 및 평균)에 표시되며 어시스턴트는 답장하지 않습니다. 기본으로 켜져 있으며, 일반 탭의 WhatsApp으로 통화 평가 받기 카드에서 평가 메시지 보내기를 끌 수 있습니다(소유자 또는 관리자). 전화와 WhatsApp 통화에서 어시스턴트는 이름을 아는 발신자에게 "…님 맞으신가요?"라고 인사하고, 모르면 초반에 이름을 물어 고객 기록에 저장합니다.

비용

통화 요금은 AI 크레딧에서 차감됩니다: 스토어 웹사이트 통화와 테스트 통화는 통화의 AI 사용량에 따라 과금됩니다. 통화 최대 시간과 통화를 시작하는 데 필요한 크레딧은 설정 페이지에 표시됩니다. 약 20초 동안 아무도 말하지 않으면 어시스턴트가 상대방이 아직 있는지 묻고, 응답이 없으면 몇 초 뒤 정중하게 통화를 종료합니다. 이 무음 대기 시간은 과금되지 않습니다. 크레딧이 소진되면 어시스턴트는 새 통화를 시작하지 않으며, 발신자에게 짧은 메시지가 표시됩니다.

웹 통화는 Starter를 포함한 모든 요금제에서 요금제 한도 없이 이용할 수 있으며, 통화 시간은 AI 크레딧에서 결제됩니다. 전화 회선도 모든 요금제에서 이용할 수 있습니다. 내 Twilio 번호 연결은 무료이며, 동시 전화 통화를 구매하면 됩니다(건당 월 2 USD).

설정

메뉴에서 채널 및 연동 → 음성 어시스턴트 및 전화를 엽니다. 이 페이지에는 탭이 다섯 개 있습니다.

• 일반 — 가격이 표시된 켜기 / 끄기 스위치와 대화하기 테스트 통화, 그리고 다음 항목:
  • 통화 응답 — 어시스턴트를 일시 중지하거나 다시 시작합니다(기본적으로 켜짐)
  • 기본 언어 — 발신자의 언어를 알 수 없으면 이 언어로 통화가 시작되고, 이후 어시스턴트는 발신자가 말하는 언어로 전환합니다
  • 최대 통화 시간(웹사이트) — 스토어 채팅에서 걸려온 통화는 이 시간이 지나면 자동으로 종료됩니다. 1~15 사이의 정수로 분을 입력하세요(기본 10분)
  • 운영 시간 — 항상 응답하거나 운영 시간을 정합니다. 운영 시간 외에는 짧은 휴무 메시지가 재생됩니다
  • WhatsApp으로 통화 평가 받기 — WhatsApp 통화 후 보내는 감사 및 평가 메시지
  • 받은편지함 → 통화의 통화 기록으로 가는 링크
• 전화 회선 — Twilio 계정, 번호, 동시 통화. 전화 회선을 참고하세요.
• WhatsApp 통화 — WhatsApp Business 번호로 걸려 온 통화에 어시스턴트가 응답하게 합니다. WhatsApp 통화를 참고하세요.
• 녹음 — 통화 녹음 스위치(위의 통화 녹음 참조).
• 차단됨 — 악용으로 차단된 발신자와 스토어의 차단된 번호 목록(아래 번호 차단 참조).

통화와 대화록

통화 기록은 받은편지함 → 통화에 있습니다(일반 탭에서 링크로 연결됩니다). 모든 통화의 고객, 출처, 통화 시간, 짧은 요약, 전체 대화록, 그리고 전화 및 WhatsApp 통화의 경우 녹음을 볼 수 있습니다. 이름, 번호, 이메일 또는 요약으로 검색하고 출처와 날짜로 필터링할 수 있습니다. 통화를 참고하세요.

발신자가 스토어에 로그인한 상태였거나 전화번호나 이메일이 고객과 일치하면 고객 페이지에도 통화가 표시됩니다: 타임라인(출처, 통화 시간, 요약. 링크를 누르면 받은편지함 → 통화에서 대화록과 함께 통화가 열립니다)과 음성 통화 카드(고객 → 지원). 대화록은 1년간, 전화 및 WhatsApp 통화 녹음(통화 녹음 참조)은 90일간 보관됩니다.

통화 시간 제한

최대 통화 시간은 스토어 웹사이트, 전화 회선, WhatsApp 통화 등 모든 음성 통화에 적용됩니다. 제한 약 15초 전에 어시스턴트가 발신자의 언어로 통화 시간이 끝났으며 글로 계속할 수 있다고(웹사이트 채팅, 전화·WhatsApp 통화는 WhatsApp 메시지로) 안내한 뒤 통화가 종료됩니다. 요금은 제한 시간까지만 청구됩니다.

번호 차단

스팸을 보내거나 계속 전화하는 번호는 팀에서 차단할 수 있습니다. 고객 페이지(고객 360)의 번호 차단, 받은편지함 → 통화에서 발신자 옆, 받은편지함의 차단, 또는 차단됨 탭의 차단된 번호에 국제 형식으로(예: +1 202 555 0100) 번호를 입력하면 됩니다. 그 후 해당 번호의 WhatsApp 메시지, 전화, WhatsApp 통화는 어시스턴트에 닿기 전에 무시됩니다. 응답과 알림이 없고 AI 크레딧도 쓰이지 않으며 통화는 거절됩니다. 해당 번호와의 대화는 그대로 남습니다. 차단은 팀원이 차단 해제를 누를 때까지 유지되며, 목록에 누가 언제 왜 차단했는지 표시됩니다. 고객에게는 알리지 않습니다.

이 번호는 회원님의 WhatsApp 번호에서도 차단되므로 고객은 더 이상 WhatsApp으로 메시지를 보내거나 전화할 수 없습니다. WhatsApp은 최근 24시간 안에 메시지를 보낸 사람만 차단할 수 있습니다. 그렇지 않으면 목록에 사유와 함께 WhatsApp: 차단되지 않음이 표시되고, 상대가 다음에 메시지를 보낼 때(또는 WhatsApp에서 다시 시도로) 자동으로 다시 시도합니다. WhatsApp Business 번호는 WhatsApp에서 차단할 수 없습니다. 차단을 해제하면 WhatsApp 차단도 해제됩니다. 차단된 연락처의 대화는 받은편지함 목록에서 숨겨지며, 연락처는 받은편지함의 차단됨에서 찾을 수 있습니다.

번호를 숨기는 WhatsApp 사용자. 일부 WhatsApp 사용자는 전화번호 대신 사용자 이름을 표시합니다. 이런 사용자는 차단됨 탭에서 WhatsApp 사용자 ID(US.1234… 형태)로 차단하면 WhatsApp 메시지와 통화가 모두 차단되고, @사용자이름으로 차단하면 통화가 차단됩니다. 받은편지함 → 통화(발신자 패널)와 고객 카드에서 해당 통화의 발신자 차단 버튼을 누르면 이 작업이 자동으로 처리됩니다. 스토어가 고객을 알고 있으면 목록에 WhatsApp 프로필 이름과 @사용자이름이 표시됩니다. 차단된 발신자에게는 응답하지 않으며 비용도 들지 않습니다. WhatsApp 자체 차단 목록(Meta)은 전화번호에만 사용되므로, 이런 사용자에게는 OrderInChat 차단만 즉시 적용됩니다.

어시스턴트가 악용을 이유로 전화 또는 WhatsApp 통화를 종료한 발신자는 웹사이트 발신자와 같은 단계(1시간, 3일, 영구)로 번호 기준 음성 통화가 자동 차단됩니다. 통화 마지막 부분과 함께 차단된 발신자에 표시됩니다.