통화 (실시간 통화 콕핏)

기능

받은편지함 → 통화는 스토어 웹사이트와 전화 회선으로 AI 음성 어시스턴트가 받은 통화를 한곳에 모은 목록입니다. 진행 중인 통화가 맨 위에, 그 아래에 종료된 통화와 음성 메시지가 날짜별로 표시됩니다. 이름, 번호, 이메일 또는 요약으로 검색하고, 전체·통화 중·종료·음성 메시지 탭을 오가며, 전화·스토어 웹사이트·회신 요청으로 필터링하세요. 목록은 기본적으로 오늘을 표시합니다. 필터 위에서 어제, 최근 7일 또는 직접 선택 기간을 고를 수 있습니다(기간은 페이지 링크에 유지됩니다). 검색창에 전화번호를 입력하면 기간과 상관없이 해당 번호의 모든 통화가 표시됩니다.

통화를 열면 다음을 할 수 있습니다.

• 발신자의 말과 어시스턴트의 답변을 실시간으로 읽기
• 둘 다 패널 언어로 읽기: 각 줄이 번역되고 원문이 아래에 표시됩니다
• 통화 시간, 발신자 언어, 상태(듣는 중, 발신자 말하는 중, AI 말하는 중, 대기 중), 지금까지 사용한 크레딧 확인

통화가 시작되면 상단의 벨이 울립니다. 클릭하면 통화가 열립니다.

어시스턴트 지시

대화 기록 아래 입력란에 쓰고, 어시스턴트가 텍스트를 어떻게 사용할지 고르세요.

• AI에게 지시: 발신자는 듣지 못하는 메모입니다("무료 배송을 제안해", "오늘은 오후 6시에 닫아요"). 어시스턴트는 다음 답변부터 따릅니다.
• 그대로 말하기: 어시스턴트가 문장을 발신자의 언어로 번역해 전달합니다.

버튼:

• 대기 / 재개: 어시스턴트가 잠시 기다려 달라고 말하고, 재개할 때까지 발신자는 부드러운 신호음을 듣습니다.
• AI 음소거 / 음소거 해제: 어시스턴트가 말하기와 듣기를 멈춥니다.
• 음성으로 참여 / 나가기: 컴퓨터 마이크로 발신자와 직접 이야기합니다(브라우저가 한 번 권한을 묻습니다). 참여 중에는 발신자가 귀하의 목소리를 듣고, 귀하는 발신자와 AI를 모두 듣습니다. AI는 그동안 계속 듣습니다. 귀하가 말하기 시작하면 AI는 조용히 하고(귀하과 발신자의 말은 대화 기록과 요약에 직원 및 발신자 줄로 남습니다), 말을 멈춘 뒤 약 3초 후 또는 AI 계속을 누르면 이어갑니다. 나가거나 통화가 끝날 때까지 AI를 조용히 두려면 제가 인계받음을 누르세요. 참여 중에는 대기 / AI 음소거 / 그대로 말하기가 꺼집니다. 마이크 끄기로 소리를 내지 않고 통화에 남을 수 있습니다. AI가 조용한 동안 나가면 AI는 오간 내용을 알고 통화를 이어받습니다. 한 번에 팀원 한 명만 가능하며, 전화 회선과 WhatsApp 통화, OrderInChat 서버를 거치는 웹사이트 통화에서 작동합니다.
• 통화 번역(베타, 음성으로 참여한 동안): 발신자가 다른 언어를 사용할 때 양방향 실시간 음성 번역을 제공합니다. 발신자의 언어는 자동 감지되며(직접 선택할 수도 있음) 내 언어는 패널 언어입니다. 번역 엔진이 지원하는 모든 언어에서 작동합니다. AI가 발신자에게 한 번, 발신자의 언어로 통화가 AI로 번역된다고 알린 뒤 조용히 있습니다. 발신자는 내 말의 번역만 듣고 내 목소리는 듣지 않으며, 나는 작아진 발신자의 원래 목소리 위로 번역을 듣습니다. 자막은 두 언어를 나란히 보여 줍니다. 주 엔진이 응답하지 않으면 예비 엔진이 이어받고(문장마다 번역), 어떤 엔진도 작동하지 않으면 발신자가 다시 내 목소리를 듣고 콕핏에 표시됩니다. 대화하는 시간만큼 AI 크레딧을 사용하며(콕핏에 분당 요금 표시, 조용한 시간은 청구되지 않음) 통화 사용량에 별도 줄로 기록됩니다. 번역 중에는 AI가 통화를 듣지 않습니다(음성을 보내지 않으므로 비용도 없습니다). 번역을 끄거나 나가면 AI가 오간 대화를 텍스트로 받아 발신자의 언어로 이어 갑니다. 번역을 끄면 마지막 문장의 번역이 먼저 끝나고(몇 초) 그다음 발신자에게 내 목소리가 전달됩니다.
• 티켓 만들기: 발신자 번호와 통화의 마지막 몇 줄이 담긴 지원 티켓.
• 통화 종료: 어시스턴트가 인사하고 전화를 끊습니다.

통화는 다른 전화로 연결되지 않습니다. 발신자와 직접 이야기하려면 콕핏에서 음성으로 참여하세요. 추가 통화가 걸리지 않고 추가 통신사 비용도 생기지 않으며, 통화의 AI 크레딧은 평소처럼 차감됩니다. 또는 티켓을 만들고 내 전화로 다시 걸어 주세요.

통화를 지시할 수 있는 사람은 소유자, 관리자, 상담원뿐이며 다른 팀원은 볼 수 있습니다. 내가 쓴 줄은 대화 기록에 스토어 직원으로 표시됩니다.

음성 모델별 지원 기능

실시간 통화 버튼은 어시스턴트 → AI 모델의 고객 음성 → 음성 통화에서 선택한 음성 모델에 따라 달라집니다. 모델을 고르면 같은 요약이 표시됩니다.

통화에서 쓸 수 없는 기능이 있으면 통화 화면에 이유가 표시됩니다. 채널 및 연동 → 음성 어시스턴트 및 전화의 일반 탭에 있는 대화하기 테스트 통화는 항상 GPT Realtime을 사용하며 여기서 실시간으로 참여할 수 없습니다.

고객 카드

오른쪽에는 어시스턴트가 통화에서 받은 정보(이름, 이메일, 전화, 회신 시간)와, 번호가 고객과 일치하면 그 고객 정보(주문, 예약, 티켓, 태그, 메모, 이전 통화)가 표시됩니다. 통화 중에는 보기만 가능합니다. 모르는 번호에는 새 고객 카드가 표시되며, 통화가 끝나면 한 번의 클릭으로 고객을 만들 수 있습니다. 작은 화면에서는 통화 위의 고객 버튼으로 열고, 휴대폰에서는 목록과 통화가 차례로 열립니다.

발신자와의 WhatsApp 채팅

발신자가 이미 WhatsApp으로 스토어와 대화 중이라면(같은 전화번호, 또는 WhatsApp 사용자 이름 뒤로 번호를 숨긴 발신자는 같은 WhatsApp 계정) 통화 위쪽과 고객 카드에 WhatsApp 채팅 열기가 표시됩니다. 받은편지함 → WhatsApp이 해당 채팅을 선택한 상태로 열려 통화 직후 바로 글로 답할 수 있습니다. 아직 채팅이 없지만 WhatsApp으로 연락할 수 있는 경우(최근 24시간 내 WhatsApp 통화, 또는 WhatsApp 번호를 아는 고객)에는 WhatsApp 채팅 시작이 해당 번호로 새 WhatsApp 메시지를 엽니다. 그 외에는 버튼이 표시되지 않습니다.

고객 360과 발신자의 다른 채팅: 통화와 고객 카드 위의 고객 360은 고객의 전체 프로필을 새 탭에서 엽니다. 이어서 고객이 대화하는 받은편지함마다(WhatsApp, Messenger, Instagram, 웹) … 채팅 열기 버튼이 최신순으로 나옵니다(나머지는 아이콘). 카드의 최근 주문, 열린 장바구니, 최근 Flow, 채널 타일도 링크이며 가운데 클릭 / Cmd+클릭으로 새 탭에서 열립니다. 데이터 다운로드, 번호 차단, 고객 데이터 삭제는 카드의 더보기(⋯) 메뉴에 있으며 각각 짧은 설명이 붙어 있습니다.

통화 후

통화 요약은 1분 안에 패널 언어로, 티켓과 함께 통화 맨 위에 표시됩니다. 통화는 같은 목록의 해당 날짜 아래에 그대로 남으며, 별도의 기록을 찾을 필요가 없습니다. 발신자가 스토어 언어와 다른 언어로 말한 경우, 같은 요약이 아래에 발신자 언어로도 표시됩니다(예: 영어 요약 아래 터키어 요약). 그대로 전달할 수 있습니다.

아직 전화 회선이나 WhatsApp 통화가 없을 때

스토어에 아직 전화번호가 없거나 WhatsApp 번호로 오는 통화에 어시스턴트가 응답하지 않으면 통화 탭이 이를 알리고 알맞은 곳으로 안내합니다. 전화 회선 추가(채널 및 연동 → 음성 어시스턴트 및 전화 → 전화 회선, 요금제에 포함되지 않으면 요금제 보기), WhatsApp 연결(채널 및 연동 → WhatsApp Business) 또는 WhatsApp 통화 켜기(WhatsApp 통화 탭)입니다. 음성 어시스턴트가 꺼져 있으면 카드가 먼저 켜 달라고 안내합니다. 탭 자체는 항상 다른 채널 옆에 있으며, 둘 다 설정되면 카드는 사라집니다.

스토어가 응답할 수 없을 때

음성 어시스턴트가 꺼져 있거나 AI 크레딧이 소진되면, 전화한 사람은 자신의 언어로 짧은 안내를 듣고 음성 메시지를 남길 수 있습니다. 각 음성 메시지는 지원 티켓이 되며, 목록의 음성 메시지에 플레이어, 내 언어로 된 스크립트, 다시 전화하기 버튼과 함께 표시됩니다.

비용

번역은 누군가 통화를 열어 둔 동안에만 동작하며 통화당 약간의 AI 크레딧을 사용합니다. 보낸 지시와 문장은 통화의 일반 사용량에 포함됩니다.

번호 차단

아직 고객이 아닌 발신자 옆과 고객 카드의 번호 차단으로 발신자 번호를 차단할 수 있습니다. 해당 번호의 WhatsApp 메시지, 전화, WhatsApp 통화가 더 이상 어시스턴트에 도달하지 않습니다(비용 없음). WhatsApp 사용자 이름 뒤에 번호를 숨긴 발신자에게는 대신 발신자 패널에 발신자 차단 버튼이 표시되며, WhatsApp 사용자 ID 또는 @사용자이름으로 차단합니다. 같은 버튼의 차단 해제 또는 채널 및 연동 → 음성 어시스턴트 및 전화의 차단됨 탭에 있는 차단된 번호에서 해제할 수 있습니다. 음성 어시스턴트를 참고하세요.